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使馆笔误致签证出错,行程计划被打乱,旅行社背“锅”?

类别:旅行社|来源:|发布时间:2019-12-11 09:27:45|评论(0)

如果在办理签证的过程中,旅行社和旅游者都没有过错,由于使馆笔误导致旅游者的经济损失,那么旅行社在没有责任的情况下是否需要赔偿呢?今天法菇带大家看一下下面的案例。

案例

客人一行九人在某个旅行社报名英国自由行,客人中有四个妈妈分别带着四个未成年子女,九个人中只有一个孩子的英语很好,其他人的英语都不是很好。报名办理签证时负责与旅行社进行日常联系的秦女士特意将四个家庭关系,也就是妈妈和各自子女告知旅行社,希望旅行社在安排签证面签的时候可以尽量安排在一起。当时正处于孩子放假前夕,孩子们都面临期末考试,复习时间很紧张。结果面签的时候旅行社通知各位家长带着孩子一点半,可是旅行社的人两点才到。到了分配材料才知道家长和各自的孩子也没有在一起排队面签。办理面签过程中就谁来领取签证还产生了争议,旅行社一开始说邮寄,后来又要自取,让客人觉得极不专业也不负责任。最后有的人是委托旅行社领取签证,有的人是邮寄签证。

出发当日,一行九人都到了机场,结果秦女士被拒绝出境,因为她的护照签证页下面有一行英文,包括护照号码,但是秦女士的姓“QIN”被写成了“QIU”,所以被拒绝出境。这时候大家才发现家长带着未成年人出行的,英国签证下面都附有一句话。无奈之下,秦女士无法出行,秦女士的女儿自然也无法出行了,秦女士的女儿恰好是英语好的那个孩子,结果客人一行七人然后英语不是很好也不得不出发了。而秦女士和女儿却无法当时一起出发。

紧急情况下秦女士联系了旅行社,旅行社也给联系了使馆。后来才弄清楚原来是使馆的工作人员在办理签证手续的时候,将秦女士的“QIN”被写成了“QIU”。秦女士与使馆的工作人员在旅行社的协助下通过了电话,使馆承认是使馆的问题,给秦女士重新制作了签证。

之后秦女士和女儿晚于原定日期三日出发,虽然与其他七人汇合但是由于存在这样的插曲,大家都玩的不愉快。其中还发生了在英国参与集体活动,客人一行九人没有订餐,而同团的其他人事先预订午餐,客人只能看着别人吃饭,自己饿着肚子的情况。而接机的司机迟到也让客人们的旅游体验不好。后一行七人完成了预订行程回国,而秦女士带着女儿两人继续剩余三天的行程,作为带着未成年女儿出行的秦女士因处于异国他乡,又都是女性,缺乏必要的安全感,后面的三天玩的也不愉快。

回国后秦女士一行九人将旅行社投诉至旅游投诉受理机构,认为旅行社存在服务质量问题,没有在第一时间发现签证问题,在英国的行程中服务不到位,存在司机迟到、未协助预订午餐等。特别是秦女士因为签证问题不得不重新出机票等,额外支出了人民币一万七千多元。秦女士认为这个损失是旅行社造成的,旅行社应予以赔偿。双方就此无法达成一致。

双方争议的焦点或者分歧点在于旅行社有没有义务为客人检查签证。客人认为自己没有去过英国,不了解英国签证是什么样子的。当拿到护照后,客人检查了自己的姓名、护照号码等信息,自己已经尽到了谨慎义务,所以客人认为自己没有任何过错。相反旅行社作为专业人士,却没有发现签证有问题,是因为旅行社的不专业和不负责才导致客人的经济损失。而旅行社认为护照是直接邮寄给客人自己的,没有经过旅行社,所以旅行社没有办法帮助客人去检查。另外签证的字母写错了是使馆导致的,旅行社没有过错。

经过旅游投诉受理机构工作人员的调解工作,最终旅行社同意就接机司机迟到问题退还该车辆的车费人民币一千元;对于秦女士及其女儿的损失同意给予补偿人民币二千元。另外还答应额外给秦女士及其家属二人免费办理一次澳洲/新西兰/欧洲三选一签证的福利。

虽然秦女士的经济损失高达人民币一万七千多元,但是毕竟错误是使馆造成的,旅行社自身没有过错。而且旅行社态度诚恳地积极解决问题,秦女士也通情达理,虽然与自己的预期仍有差距,双方最终达成了调解,签署了书面和解协议。

法菇答疑时间

首先,双方之间存在自由行旅游合同关系,而代为办理签证也属于旅游合同中的一部分。客人向旅行社交纳了签证服务费,旅行社有义务为客人办理签证。

但是签证是否签发、签证的办理结果并不在旅行社的控制范围内,所以只要旅行社在办理过程中没有过错和过失,旅行社是无需对签证结果负责的。本案中,旅行社为客人进行了网上登记,双方均认可网上登记的信息是正确的,而最终签证上的笔误也被双方认可是使馆导致的,说明旅行社在这个过程中没有过错。

其次,旅行社就使馆签发的签证是否负有检查义务。

这个问题需要区分不同情况。一般团队旅游的团队签证由旅行社的工作人员负责领取护照,这时候旅行社领取护照后应为客人检查签证结果,认真核对信息等内容。如果旅行社由于疏忽大意没有检查,等到客人出发时才拿到护照才发现的,旅行社还要承担一定责任的。本案中由于签证签发后护照直接邮寄给客人,旅行社没有接触到护照,所以旅行社也无法帮助客人去检查护照。

由于旅行社检查签证是代办签证的附随义务,所以旅行社是否尽到了附随义务也决定了旅行社有无过错。

第三、旅行社和客人都没有过错的情况下,谁来为客人的损失买单。

本案中由于使馆过错导致签证出错,客人为了出行不得不另行支付了机票等费用,产生了额外费用,造成了经济损失。按照《旅游法》的相关规定,不可归责于旅行社的责任,产生的损失由客人自行承担。不过本案中旅行社还是承担了一定损失。

法菇温馨提示

虽然签证问题引发的投诉比较常见,但是由于使馆原因导致签证错误的还是很少的。无论是旅行社还是旅游者,面对使馆签发签证都没有任何控制权利。考虑到旅行社相对旅游者而言是旅游的专业人士,旅行社的义务要大于客人。所以从办理签证的角度出发,无论告知客人办理签证准备的材料、还是面签时回答问题的技巧到最终领取签证如何检查,旅行社都比旅游者专业。所以质监所提示旅行社办理签证过程中多提醒下客人,多为客人检查下,认真、细致、专业地去完成代办服务。

 

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