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杜绝“住客怒拆100只新牙刷”重现 携程“阶梯取消”填补行业空白

类别:目的地|来源:|发布时间:2019-08-28 20:25:23|评论(0)

          2019年7月,一篇名为《酒店拒退房费 住客怒拆百余支新牙刷》的新闻被多家媒体转载。由于退房费问题未达成一致,住客怒将房内物品扔进垃圾桶,倒光沐浴液、洗洁精,数天内用光几十吨水,拆开100多支新牙刷丢到地上。

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            这只是住客和酒店众多退订矛盾的缩影之一。在各大律师咨询类网站,诸如“酒店不退款合法吗”“订了后天的酒店有事去不了,不退钱怎么办”等问题不胜枚举。在一次针对酒店业主的培训中,10几位业主找到携程诉苦:“有些客人总是当天18:00后取消,我们的房间空置损失怎么办”?
 
酒店、房客缘何成冤家?
住客的“报复”,酒店的委屈,源于规则的匮乏。业内苦退改无规久矣。
 
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦峰认为:消费者订酒店时,就会被明确告知退订规则。但因个人认知不同、误操作、或其它客观原因造成不能入住,消费者多数情况下仍会要求退房费。对酒店而言,其房间具有时效性。消费者退订时间越晚,酒店损失越大,这对酒店也不公平。
 
在此情况下,一刀切的取消政策不再适用。杨彦峰认为,消费者和酒店之间,需要“共同的衡量基准”来统一协调退订。
 
本着“创造最佳旅游体验”的初衷,2018年,携程开始积极思索解决方式。“何不把机票退改,移植到酒店上呢?”
 
众所周知,航空公司有非常成熟的“分时段支付退改费用”政策。既能满足客人临时变化,又能将航司收益损失降到最低。这种阶梯式方式运行多年,市场已成功被教育。酒店和消费者都不难接受。
 
在规则匮乏的沙漠中找答案
从机票阶梯式退改获取灵感后,携程大胆将其试用于酒店。由此,“阶梯取消”政策横空出世:客人在入住日前10天17:00前,可免费取消酒店订单;在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消,仅扣除10%房费;入住日当天18:00后取消,才扣除全款。
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想法既出,携程先小范围找了几千家酒店试点。通过数据分析佐证,实行“阶梯取消”后,酒店入住当日18:00前取消比例提升2个点,住客也更遵守“契约精神”。
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 在大规模推广“阶梯取消”政策前,携程做了一番更深度的数据分析。携程发现,住客对“取消政策”的关注,已高于对“价格最低”的关注。这说明,住客已有潜在的风险辨别意识,愿为变化埋单。
 
 用户需求既出,变革的时机到来。2018年10月末,携程联手10万家酒店,大规模推广“阶梯取消”。此政策将不可取消的时间尽量后延,为客人留足时间做决定,而10%的取消费用,在一定程度上限制了客人盲目取消的行为,为酒店提供保障。
 
“阶梯取消”1年成绩单:20万酒店参与300万人受益
“阶梯取消”既出,携程终于在平衡酒店和客人退改矛盾上,找到最佳缓和点。2019年,携程将“阶梯取消”优化为“有条件取消”。只需勾选此标签,即可一键匹配酒店及房型。
 
仅11个月,加入此阵营的酒店数量翻倍,达20万家。这些酒店主要分布在重庆、成都、武汉、广州、北京、昆明、深圳、长沙、西安、郑州等地。
 
300万住客,成为“阶梯取消”受益者。这其中,既有20岁的年轻人,也有5、60岁的中老年人。越年轻的住客取消率越高。95后取消率比70后高5%。
 
看到此政策对于酒店取消率、投诉率的利好,高星酒店不再观望。2019年,加入此阵营的5星酒店占比增长最快,达656%。4星级酒店加入占比增长370%。
 
“创造最佳旅行体验”,被携程大住宿事业群国内平台总经理杜亮亮视为重中之重。
 

          这个略显浮躁的时代,大部分酒店平台,都在补贴砸市场。杜亮亮表示,携程坚持做好一件事:服务。通过不断打磨产品“易用性”,使整个酒店生态服务体系正向循环。“阶梯取消”政策,无疑为携程用酒店护城河,再添一砖。

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