原创甄选

“精而美”的高端定制游如何打造完美用户体验,“金字塔尖”的卧客国旅为您在线答疑—专访卧客国际旅行社(北京)有限公司副总裁 郭冬之

类别:原创甄选|来源:|发布时间:2019-09-06 10:31:38|评论(0)

创立于2002年的卧客国际旅行社(北京)有限公司,品牌名为:顶悦。拥有IATA国际航协代理资质和中国航协一类代理资质,是专注于高净值人群的定制旅行服务品牌,为客户提供高端旅行定制、国际两舱机票预定、全球奢华酒店甄选、目的地管家等专属服务,以“极致创新”、“精细执行”为理念,专注于为中国高净值人群提供商务出行服务、引领境外生活方式。

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用户至上 体验为王

顶悦副总裁郭冬之拥有多年高净值客户服务经验,他为我们分享到:高端定制的概念从B端出发不难界定,“用户至上”的理念可谓放之四海皆准。但从C端来看,服务商满足用户基本出行需求的同时达到他们的预期却不是一件易事,原因在哪儿呢?众所周知,旅行开始到结束都会有很多不可控因素,例如天气变化、路况阻碍、地质灾害等不可抗拒因素等便是旅行中的“拦路虎”。

而这时能妥善的安抚好用户的情绪,尽力维护客户的服务预期,不仅需要公司提供完善的售后服务,且要拥有对紧急事件高效应对和处理的能力。尤其顶悦的服务群体均为高端用户群,良好的服务体验与感受在这里显得尤为重要,为了将客户赋予公司的价值和信任发挥到极致,顶悦为客户提供7×24小时的“悦管家”服务,从产品咨询、行前、行中、行后的过程中提供全方面的专业服务与协助,这极大增强了客户出行的安全感,而顶悦严格把控合作的渠道供应商,且在目的地供应链布局上,例如酒店和地接方面顶悦均以直采的方式,深入体验、了解,确保产品质量过硬,服务优质,从而让客户放心、安心。

另针对高端定制游群体“诉求多”、“体量少”的特点,顶悦在价格定位上也一如其产品属性——高客单价,以彰显高端定制游“金字塔尖”的地位。而要想打造适合高净值用户的产品,必须要了解所服务的对象。高端定制游的用户有着鲜明的特点,他们大部分是社会的高阶人士,对于生活水准要求极高,相对价格的权衡,他们更注重是否能为其提供更加专业和细致的服务。

 

郭冬之讲到,靠两舱预订业务起家的顶悦,在服务高净值人群多年的经验中早已总结了许多成功的要素。我们在服务、定制、操作等方方面面都竭力打造最专业的团队,严格规范服务流程与定期的学习培训,从而凸显公司的专业度。随着当今家庭出游需求的迅猛增长,顶悦也感知到了抓取用户主力这一“攻坚战”的变化。40岁左右的女性家庭决策者、50后-60后中老年群体、儿童、青少年,不断变化的团队年龄分层也造就了销售团队的精准对接和服务用户的专业素质。精英团队能够迎合用户个性化的诉求,因人而异地为用户提出定制化的旅行解决方案。高用户信任度和极佳口碑为公司带来了高转化率,不仅体现在了新用户的加入还是营业额的提升——从2016年起开始做高端定制游的“顶悦”品牌,到2018年已经达到了年五千万的业绩。

“金字塔尖”的用户运维之道

谈到获客,郭冬之分享到顶悦最初采用的是微博账号引流发展种子用户、获取流量并拓展用户,对于目标群体明确的顶悦来说,这是较为精准化的客户获取方式。从“流量”到“留量”,顶悦从保障用户出行的第一步——签证开始,并在机场接送、贵宾通道、酒店预定、目的地用车等环节,由点及面地留住用户。

同时,顶悦借助精准的线下社交活动和线上社交平台的用户互动,极好地实现了用户运维。线下答谢酒会、晚宴、赞助活动、高尔夫球、滑雪等活动不仅注入了公司对用户的人文情感关怀,还为用户创造了展现自我、拓展人脉圈的机会;社交软件上与“悦管家”的良性互动,使用户时刻感受着来自公司细致入微的服务。而社交场景的不断创新和转换,注定为公司带来的是高粘性用户和畅通的拓客渠道。

 

多年经验中,我们发现高净值人群的用户画像主要是:复购率高、老客户推荐成功率高、用户黏性强、忠诚度高……因此顶悦有理由相信,服务好每一个客户就是最好的广告,因为良好的口碑背后的价值是无可比拟的。

强强联合,细致入微

为给客户提供更好的一体化服务,解决客户的痛点问题,完成出境游的闭环服务,顶悦于不久前开始了与久负盛名的签证公司——“五洲同鑫”的强合作。

 

签证是出境游的第一步、也是非常关键的一步,它决定了客户是否能顺利出行,而对这一结果的保证势必需要能提供更加专业、便捷的方式的渠道来达成。而这也是我们选择与“五洲同鑫”合作的原因。

“五洲同鑫”签证国家涵盖了亚洲、美洲、欧洲、非洲及大洋洲的100多个国家或地区。专注为客户提供“更快捷、更简化、更便宜”的出国签证服务。这次强强联合也决定了顶悦能更好的为客户打造全方面的服务体验,让客户的出境游更加省心、放心、舒心。

 

最后,谈及定制游未来的发展趋势,郭冬之提到,公司要在各方面做到更加专业化、系统化的管理,深耕领域,搭乘一带一路顺风车,在经济大景下将视野打开,保持积极乐观的态度在一个领域做纵深研究,保持创新与务实、进行公司战略发展的调整和更新。将“用户至上”贯彻到底,让客户“静享愉悦人生”。

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