原创甄选

抛开风起风落:定制游会迎来怎样的命运?

类别:原创甄选|来源:|发布时间:2019-11-08 09:35:58|评论(0)

2016年,定制游开始获得热捧,根据IT桔子数据,行业最热时期,截止到2016年10月20日共有23家主打定制旅游的公司获得过资本投资。2017全年,在旅游行业共发生的105起投融资事件中,定制游领域就有12起,占比达到11%。其中斑马旅游更是在一年内分别完成种子轮、天使轮、Pre-A轮3轮融资。

2017年底,情况即发生反转,越来越多的定制游企业开始由C端转做B端。但行至今日,定制游玩家亦多是在流量从哪里来、获客成本如何降低的困局中挣扎。即使在新零售背景之下,定制游机构与第三方平台对个性化需求不遗余力的场景挖掘与满足,依然难掩原本看好定制游市场的创业者和资本感到的落寞与凉意。

是市场的窗口关闭了?还是定制游发展道路上那些横亘着的“症候”依然未能找到最优解?

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刘可
新景界深度游总经理

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刘珊珊汇程旅行副总经理

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刘东
顶悦国际CEO

01

万亿市场的“小目标”,并不好实现

对此,顶悦国际CEO刘东指出,目前的定制旅游发展仍然处于市场导入期至发育期阶段,其发展水平取决于用户可支配时间、可支配收入和旅游消费的意愿。从目前各项数据来看,我国总体上还处在大众旅游阶段。

“相对国外成熟的个性化定制游,我们还有很长的路要走,在发展过程中仍然存在两大问题。首先一个就是外部局限,就是资源整合不力,定制游要求旅游企业具有强大的资源整合能力,比如需要将机票、酒店、用车、导游、用餐等不同旅游过程中所需的元素串联起来供旅游用户选择,并且旅游企业在这个服务动态过程中需要有强大的保障和应对能力,这对于目前的旅游市场和旅游企业来讲仍然是有难度的。另外市场不够成熟,虽说随着生活水平提高,旅游用户的旅游方式和消费观念也有了很大转变和更高要求,但个性化定制游远未达到应对成熟的地步,市场的不成熟势必会影响到个性化定制游的发展进程。再加上目前市场上涉及个性化定制游的企业很多,但大部分规模较小、且没有长远的发展规划,导致只看到短期收益而忽略长远规划。”

“其次是内部局限。前面提到了定制旅游在国内还属于发展阶段,目前从事定制游的人员大部分是非专业性的,由于缺乏在市场中的锻炼,对定制游的理解不够透彻等原因,会导致其在业务实操上的局限。而且,与传统旅游相比,定制旅游相对是比较个性化的,在一定时间内只能为少数人或少数团体提供服务,这样会导致定制游产品无法像标品一样量产和营销,致使旅游企业成本增加。最后,从消费者视角来讲,个性化旅游定制在国内还是一个比较年轻的概念,要让广大的消费者都能熟悉并习惯这一旅行方式,需要增大宣传力度。同时,定制旅行需要用户提供大量个人和个性化信息,如何打破不信任壁垒也对旅游企业提出了不小的挑战。”

汇程旅行副总经理刘珊珊则表示,基本上任何行业的定制化服务都是业内最高端的领域,所以从市场占比上肯定是小众的。

“定制游不可能有什么根本性改变,但市场这几年发展得还是很不错,因为一部分高端的个人消费者以前没有太了解和采用过这种服务,现在因为各大平台的介入,使这个市场激活了,为什么说发展不起来呢?”

“只是这些高端消费者的数量是比较有限的,后面的增长速度肯定会降下来,基本上就是跟着整体的经济形势走。奔驰宝马卖得再多,在市场上的占比也是一个较小的比例,否则就不叫高端品牌了。如果一定要说靠旅行社自己的努力可以怎么扩大定制游的市场份额,那就只能是降低自己的服务成本,从而降低服务的价格,使更多的客户可以消费得起这个服务。”

“但旅行社服务的主要成本就是人,对非标准化的解决方案型服务,哪个行业也是主要靠有经验的人员来提供服务为主,越有经验的人员成本肯定会越高,利用信息技术和好的管理当然可以提升服务效率、降低服务成本,但这个空间是有限的,除非人工智能取得重大突破,定制师的工作可以主要由人工智能软件来完成,但显然现在还不是看得见的事情。”

其实,就产品和服务而言,个性化的定制游能极大地触发用户被尊重的感觉。新景界深度游总经理刘可认为,定制游对于很多旅游机构来说,目前还只是一种服务交互的形式,在个性化需求越来越凸显的市场背景下,定制游作为一种新的服务交互形式,一定会有关注红利。

“但是随着市场的成熟,仅仅作为一种服务交互形式必然不会持久扎实。所以最终能留住客户并能持续扩大发展的关键点,还是定制游如何能够强化其产品属性,并且是有资源或者主题内容壁垒的产品。”

02

获客还需“补课”

此前,中国旅游研究院发布的《2019中国定制游发展报告》指出,近两三年定制游的门槛正在逐渐降低,旅行产品的内容和体验形式也愈发多元,这些无疑都与国内旅游市场的供需变化密切相关。

也就是说,市场需求确实存在,尤其是与欧美发达国家相比,定制游目前的渗透率曲线,充分彰显了其数十倍的增长潜力。只是矛盾之处在于,无论是如何触达需求还是在解决诗和远方与盈利的平衡点上,定制游企业一直都在压抑的倒悬之急中。

刘东对此表示,无论是传统旅行社还是线上旅行平台,都是连接资源和客户的渠道。“旅游用户的旅行方式和消费观念变化是获客渠道变化的重要因素。目前线上获客主要是以携程为代表的标品获客、以马蜂窝为代表的内容获客等方式。在足够的客户量基础上,如何做到‘差异化’绝对是重点。这意味着如果有强大的供应链体系做支撑、有充足及时的供给和履约能力做基础,那么拥有自身核心竞争力的公司,才能保持客户粘性,获得更多客户。

“从我们公司接待的大部分客人来说,主要是针对有品质要求、愿意为旅行服务花钱的人群。如果客人偏爱亲力亲为,宁可花时间在研究自己不擅长的事情上,或者自己就有深度研究目的地的个人爱好,那他们应该不是定制游的目标客户群,可能他们更适合自助游或者自由行。我们要做的是如何尽快地识别出来这种客人,避免耗费无谓的时间精力。” 刘珊珊说。

“目前市面上能给中坚力量提供旅行服务的全是自由行零售平台,真的每个人都这么喜欢做攻略和独自上路吗?其实未必,尤其是年轻人,很多都是受不了旅行团的品质,又掏不起定制的银子,才熬红了眼做行程,最后还避不开拖着行李箱走在陌生街道上的无助感。”

“而且我们发现,多数私人定制旅行机构至少30%的客源都是30岁以下的年轻人,而现在旅游信息碎片化严重,有效信息有限,在可以接受的价格范围来找私人订制帮助自己规划一个完美行程,反倒省时省心。在定制行程的过程中,旅行用户接触最多的就是旅行设计师,旅行设计师不仅要求是旅行达人,更需要对旅游地有专业判断,在咨询和服务过程中用专业度打动用户,这种理性判断以及专业判断能增强客户选择的信心。”

几年前,华为轮值CEO徐直军就曾在华为全联接大会上发表主题演讲说,希望以后消费者在华为商城下单时,能根据自己的爱好来定制一台手机。从中我们不难看出华为对未来个性需求的战略目标,以及未来几年多数行业必将从“规模经济”走向“定制经济”。

尽管美好的前景无法迅速转化为定制游企业的成功和投资回报,黎明之前仍然需要漫长的摸黑探路,但对于已经不再是单纯意义的旅游产品,而是寄托了消费者的审美情趣和独特品位、产品与人文精神发生链接的综合体而言,我们应该走在立足长远、为生产注入对人的关怀和个性尊重的路上。

 

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