专题报道

游客行前突发疾病,旅行社拒退费获支持:生病属客人行前解约

类别:专题报道|来源:|发布时间:2019-12-18 09:32:18|评论(0)

旅行社是否有遇到过这样的场景,临近出行时突然接到客人电话/微信说:“因生病不能按计划出行,我要解除合同。因为这属于不可抗力事件,你方要将团费全额退我。”那么,生病是不是属于不可抗力事件呢?旅行社是否需要全额退款呢?

案例分析

2017年1月24日,于某与某旅行社签订《团队出境旅游合同》,约定由某旅行社为于某及配偶等四人提供2018年2月3日19时至2018年2月8日19时共为期6天5晚的跨境旅行服务,合同总价款为21860元,于某按照合同约定支付了上述合同价款。2018年2月3日12时,因于某配偶生病无法出行,于某通知了某旅行社除一人可以出行外其余三人均无法出行,要求取消三人的旅行并解除对应部分的合同,某旅行社业也同意,但双方关于退费问题未能达成一致意见。故诉至法院。

于某认为,解除事实发生在旅行之前,就解除部分的合同未实际发生任何费用,应退还相应款项。

某旅行社认为,合同关系属实,于某已经给付了21860元,这是四个人的费用,最终一个人出行,另外三个人没有出行。2月3日于某所述的生病及通知我公司未能出行的情况属实。双方签有合同,应该按照合同第5章第14条,出现不可抗力因素的情况,应该在扣除相关的费用之后再退还给旅游者。依据合同第15条第1、2项,行程当日解除的,按价款的70%扣除,只能退30%共计4918.5元。我公司的实际损失共计14295元,这是包括酒店、机票等费用,机票都是按人数定的,根据我公司和航空公司签订的合同,订了就不能退。酒店也是当地的酒店,订了就不能退。现在只同意按合同约定的标准进行退还。

法院认为,《团队出境旅游合同》系双方当事人真实意思表示,合法有效。按照合同约定,原告在出行当天解除合同的,需要扣除总额的70%费用。现双方均认可原告一方三人在出行当日告知被告解除合同,故应该按照合同约定退还相应款项,具体金额由本院综合考虑合同约定、实际损失等因素依法酌定。

最终法院判决某旅行社退还于某7088.5元。

法菇答疑时间

1、  什么是不可抗力?游客生病事件是否属于不可抗力范围呢?

答:所谓不可抗力,是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。包括自然灾害、如台风、地震、洪水、冰雹;政府行为,如征收、征用;社会异常事件,如罢工、骚乱三方面。个人生病、受伤、单位或家庭有事等原因,并不属于不可抗力的范围。

2、  当出现不可抗力时,旅行社是否要承担责任?

答:《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定:“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行,旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的,人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的,人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的,人民法院应予支持。”

法菇温馨提示

在行程尚未开始时,客人因身体原因解除合同很常见,但是生病并不属于法律规定的不可抗力,属于客人行前解约。客人和旅行社签订旅游合同后又解除,或多或少会给旅行社带来困扰和损失,越是接近出团日期解除合同,旅行社的损失就越大。由于客人解除旅游合同的行为属于单方行为,那么应当为自己的违约行为承担责任,在这点上旅行社和客人之间应当不存在异议,双方的分歧在于:损失究竟有多少。

对于这个问题,实践中一般有两种情况:

第一,在合同里约定违约金。如果合同中有明确的违约金约定,旅行社可以直接从团款中扣除违约金。如果旅行社认为违约金不足以弥补损失,或者说旅行社的实际损失大于违约金,损失的差额部分由旅行社举证,然后向客人主张。客人可能会因为违约金的不合理向法院提起诉讼主张不承担或降低违约金 。

第二,如果在合同里没有约定违约金,旅行社应当通过举证实际损失存在的方式来挽回损失。那么旅行社应当如何有效地举证实际损失的存在呢?应当提供实际损失的凭证,比如案例中说机票费用,就应当提供旅行社为游客预订机票且已经支付机票款的记录。不能举证损失的存在,即使旅行社的确存在直接损失,游客也可以拒绝支付旅行社的损失,比如案例中预定酒店的费用就没有被法院支持。

综上两种方法,最终都是需要旅行社去举证实际损失。实际上,旅行社会通过提前批量预定机票、酒店等来获取利润,一旦出现客人临行前解约就比较被动,实际损失的凭证也不好获取,还是建议旅行社在合同中约定更加明细的条款,比如解约时,哪些费用是可以退的,哪些费用是不退的,一旦出现争议,可以更大程度降低损失。

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