专题报道

旅游行业洗牌三进阶,路书能否最终成为国民心中的“定制游宝典”?

类别:专题报道|来源:|发布时间:2019-12-19 09:03:02|评论(0)

谈及旅游行业的大变革,2016年可谓是最具代表性的一年:这一年,“定制旅游”逐渐走进大众的视线,随之而来的是其不断升温,这一年也顺理成章地成为了国内“定制游的元年”,路书的定制游商业体系也就此孕育而生。

自成立之初,路书就被公认为开启了国内定制游的“智慧时代”。路书的理念是:围绕定制旅游和定制师,为行业提供全面的解决方案——技术提高效率、教育引导人才、资源整合推动行业发展。以科技手段为支撑,路书云的三大模块构成了其全场景方案解决骨架,这三大模块分别为:智慧系统、智慧学习、智慧营销。

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专访路书科技有限公司创始人兼CEO程小雨

定制游——跟团游和自由行的Fusion版,基于否定之否定的行业变革

路书科技有限公司创始人兼CEO程小雨在采访中分享到,2016年开始定制游“横空出世”,一度打破了人们仅有的对跟团游和自由行的认知,更是颠覆了跟团游和自由行的原先概念。这一“Fusion”版的旅游方式,不仅体现了旅游行业的更迭换代,也展现了时代背景下旅游行业的“消费升级”。

程小雨认为新生事物的产生要想经历完美蜕变并破茧成蝶,需要从业人员的灵敏嗅觉和对行业信息的精准捕捉。首先,旅游行业蜕变来到了定制游时代,什么样的人群需要定制游服务?定制游客群的人物画像又是怎样的呢?这些都需要专业人士从商业角度为大众普及。而路书作为线上资源整合方,在定制游市场刚刚崭露头角的时刻便主动出击,化被动为主动,向客户对定制游的产品和概念作出引导,并教育客户,让定制游概念深入人心。

其次,众所周知,“休闲、教育、健康、体育、财富、体验”为旅游六大场景。这些场景需求即是游客对出游目的的需求,举个例子:教育为体验式的学习场景,当它和旅游结合在一起,便有了“教育定制游”的概念。

最后,面对千人千面的市场,定制游究竟是真命题还是只是存在于人们心中的臆想?程小雨认为,与跟团游相比,定制游并不是对跟团游的完全否定,也并不排斥跟团游这一概念。定制游只是以个性化的方式为游客提供专门的出游方案,并达到他们的预期目标和体验感受,定制游从这个审视角度来讲就是一个真命题。定制游作为非标准化的旅游产品,假命题概念只是人们出于对其所涉及到的庞大触点和纵横交错的信息链引发的担忧罢了。

获客、培训、营销共同打响ROI攻坚战

在人们看来,解决个性化需求的定制方案注定贴着价格高昂的标签,定制游在人们心中逐渐成为了“奢华游”的象征。如何消除客人对定制游的疑虑,并成功获客是定制游面临的首要难题。在旅游行业的产业链中,旅行社起着连接、串联的作用,它们能够及时有效地汇聚广大游客的真实需求。将这些碎片化信息与游客具体的兴趣点相结合就可以转换为属于定制游的真需求。

现如今,5G通讯技术的运用场景连接了生活的方方面面,正在改变着人们的生活习惯和生活方式。网络的发达和其快速的传播速度和广度,也渗透到了旅游业中。从传统的影视、综艺、广告渠道,到如今方兴未艾的短视频、直播、小程序,人们在线上各大平台和应用软件上不停“被种草”,这便是商家的获客渠道。而大家对“割草”一方的关注也从“签证、语言障碍、机酒”等身上迅速转移到了携程、同程艺龙……

消费者获取信息方式的改变,带来了消费者行为模式的改变,即“消费升级”。相应的,旅行社的获客方式也迎来了变革,如何将流量盘活并转换为私域流量,众OTA们在近几年的尝试中可谓过五关斩六将,将种草和割草的两个过程融为一体,不仅优化了用户体验还成功赢得了“存量”。

如果我们把客户群体的不同分层看作是一个漏斗,那什么样的人群会被剩到最后,而等待他们选择的只是旅行社门店呢?旅行社之所以成为最低选择,是因为它们的客群确实处于弱势的地位:游玩资金少、知识面不够、人脉不广、朋友圈乏味…… 而路书就是为漏斗底部基数较小的群体做定制旅游方案。

路书的智慧系统是服务于定制师的平台,懂得主动出击的定制师们会将客户的专业和兴趣相结合,与客户做到交流同频,给客人足够的安全感和信赖度。对于路书来说,首要任务就是获客,能够在亿万次点击中“截流”,是获客变现的唯一方式。接下来,路书的定制师需要掌握自我学习和知识更新的能力。他们的专业度不仅体现在对旅游要素的熟练操作和与客人沟通交流的能力上,一个具备专业素养的定制师更是一个有情怀、有温度的人,他们能够把旅游度假地周边的酒店、景点等方面的独特性展现在客人面前,为客人讲述一个独一无二的故事,给他们带来关于旅游的全面化的体验。

路书的智慧学习就是从行业资讯的及时把握中为定制师的专业赋能,让他们能够及时学习有效的旅游线路和项目信息,不断提升自我认知和专业水平。而路书的资源合作方为以旅游局为主的官方代表机构,既随时满足定制师的需求,又确保信息的真实准确性,保障产品的质量。

定制师与供应商数据库的最大区别就是前者能够与客人面对面地、有针对性地交流,为客人提出需求解决方案。定制师对客人的判断和把控能力也将有助于产品的二次推送,与客人产生精神层面的共鸣。程小雨认为,定制游不过是服务行业的“因材施教”罢了,当你了解了你的客户,将客户转化看成是与他们的交流互动,一次次的经验总结变为数据库并生成产品项目,同时增加客户粘性和提高复购率。而这一整套的服务流程注定会进一步提升定制师的专业水平,由此形成路书营销的良性闭环。

随着客户习惯和喜好的改变,路书系统也进行着不断地更迭。路书鼓励定制师也要主动出击,利用自己专业的人设,增加在新媒体各大平台的曝光率,将“定制师头条”的资讯库灵活运用,盘活私域流量。再者就是定制师多维度寻找与客户的触点,对客户精准画像,基于对客户的认知形成不同层级的客户标签。通过对小程序和路书云咨询单的跟进,定制师之间也很容易形成项目小组,实现不同项目的切换和重组。路书将自己看似工具的平台功能转换为了服务者角色。

路书——比跟团游更自由、比自由行更专业的定制游让您更懂旅游

程小雨分享到,未来定制游的发展一定是以内容为导向的。从“产品为王”到“内容为王”,如何讲好“行业故事”深刻地影响着各行各业的价值取向和品牌形象。服务业尽管作为门槛较低的行业,但是专业度的区分则是从业人员为之奋斗的理由和追求。勇于做定制游市场第一个吃螃蟹的人,注定对产品的发明创造有着独到的见解。

路书整合产业链上下游的全资源,可为定制师提供当下最准确的标品最为样本参考,建议定制师们在行程线路和产品设计中充分考虑落地的性价比和可能性;以官方合作为基础,后续还将与商业化的平台合作,打造品牌影响力和企业形象。定制师的操作背景和对碎片化资源的整合能力,依据个人经验的积累还会形成属于自己的KPI,获得额外的奖励基金。路书集采全球和专一化目的地的当地已有产品,将模块化的产品切入到行程中,无论是碎片化的、还是集中的场景,都可以做到有效对接和整合。面对旅游产品的非标性质,路书选择对供应商标准进行统一要求,直到其提供的产品达标。

路书的擅长项为科技,以此为基础作为路书的底盘,产品为最终输出成果,定制师人设的产生即是路书的最强IP。路书智慧学习的讲师也形成了一套行之有效的方法论,定制师的潜能终将得到最大的释放。信息大爆炸时代“非线路为王”的竞争赛道上,服务者的朋友心态就成为了他们的核心竞争力。

程小雨认为,未来的旅业发展有着三大趋势:从之前的“以货为中心”到“以人为中心”、从标准化到个性化、从人机交互到人人交互。路书坚信想要在市场中保有一定竞争力,必须秉承体系最优化,没有最好的,只有最合适的。路书全体系致力于发掘定制师的无限潜能并为服务好定制师们而不断做到专业的资源整合和信息输出,强调以人为中心,以实现定制游市场线上线下的互动互通,让定制游不再局限于纯线上或纯线下。从客人的需求到行程再到报价单和结账,个性化优先,效率为第一要义,打通定制游闭环场景。

由零售行业的厂货人,到现在的人货厂,旅游行业也看到了自己未来发展的愿景:温情的人设成为产品的最初开发创造者,带货达人在直播和小视频的平台上将自己的声量放大,通过讲故事的方式寻找倾听对象,为每位有着共同生活追求的客人带来个人专属回忆,从而更好地服务于生活。对于客人来说,这也将成为自己的谈资和打造个人形象的机会,并提高生活品质。

价格透明化、信息公开化是OTA之所以强势的原因,客人判断力的提升和产品辨识度的分化,分别代表了“消费升级”和旅游服务水平的革新和蜕变。OTA场景代替传统旅行社再到定制游的革命,则体现了技术大潮的前进。世界的风云变幻,等待着准备好迎接朝阳的每一位幸运儿。

 

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