千店万人的“救助”与“自救”：生活的盛宴会继续

2月4日，立春。
搁往年，这应是小陆的上海携程旅游门店最忙碌的一天。去年开工第二天，我们便做了一个次超级大单。但现在，我们还在等开门营业的通知。小陆说。
在武汉有两家携程旅游门店的小金遇到的情况更糟。在新冠疫情风暴的中心，春节期间百万订单取消了，刚投入几十万新开的店也关门。直到听到钟南山的讲话，才知道自己将要面对什么。从业十年，我第一次睡不着觉。
蔓延的疫情，仿佛按下了许多行业的暂停键，热闹的餐厅大门紧闭，拥堵的马路空空荡荡，一切经营建立在出行上的旅游业，瞬间几乎全部歇业。
除了接受，没有办法。我想了两天想通了。疫情终会过去，生活要继续，我们要更强大。小金开始忙着帮一位位客人退订，组织网友成为民间第一个将急救物资送到医院的队伍，做课表招呼着门店员工一起学习，携程大学APP上线了424门课，我们排好课表，每天学习三个小时。
一场线下旅游门店人的自救与救助行动，早已展开。

近8000门店关门不歇业

我该怎么办？当1月21日钟南山院士揭开疫情真相，小金一直想在这个问题，之前忙着订单、忙着过年，瞬间连自己是否还健康都不知道了，接着就是电话一个个接踵而来。
一边关注疫情各种信息，一边确认着政策，联系客人，跟着公司将用户放在第一位的要求，小金和伙伴们用了3天时间将上百万订单逐一退订。
这次疫情对我们来说是个沉重打击，没有收入，等于失业。但我并没有觉得无事可做，相反还有很多有意义的事要我们做。在武汉，小金看着汹涌而来的各种信息，找到了方向。
从大年三十下午到第二天9点，小金彻夜未眠，她与4个要好网友在网上组织起来，从外地工厂采购了41万急救物资，包括8万个口罩、1万件防护服和3万多鞋套，连夜送到了武汉22家医院，成为民间第一支将物资送达的队伍。如果每个人什么都不做，武汉怎么办？小金说。
这是她的救助，也是她的自救，不仅是对社会，也是对自己，我们必须做点什么。一切打不到我们的，都会让我们更强大。
门店关门了，门店的工作逐渐转向退订与退款，虽然情况很复杂，有人自由行、有人跟团，还有代理商产品，但我们承诺了客人一定时间段内无损退订，经过协调后都会逐渐退还。小金说，还有不少用户是在疫情爆发前出发的，疫情爆发后，有地方不接待武汉客人，酒店都不能住，还有人想回回不来，我们还要想尽办法帮大家回家。店关了，但服务还是停不下来。
歇业、服务、救助、自救，在一切安全的前提下，小金的事，携程旗下近8000家门店几乎都在经历着。
这是一场关于千店万人的救助与自救。


更深意义的自救与救助
另一项自救的意义似乎更加长远。

在小陆看来，虽然遭遇疫情，但的确是练内功的好时候。她特别关注了携程门店发布的门店关怀计划。除了暂免门店管理费、额度任务延期外，她最关注的是为门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程。

携程门店学院培训负责人介绍，该课程包括424堂课，此次已经全部免费，门店业主和员工都可以通过携程App自主学习，目前已有6000多家参与进来。

小金的打算更详细，练内功是必须的。我做了课程表，为5个员工都申请了账号，学习时还要求做心得笔记，可以多看沟通技巧、运营思路等内容，这对将来门店恢复营业有帮助。此外，我还找了澳大利亚旅游专家等各类线上培训课程，可以学习，也可以考证，先为今后做好储备。

小金又忙起来。一面继续协调上下游供应链，帮助客人及时退订退款，一面继续在网上为医院提供力所能及的帮助，我们还要往后看，不止是我，大家都在期待疫情后的爆发式增长。小金说。

借鉴过往，在2003年非典疫情结束后，中国旅游行业就迎来了爆发，携程也迎来了自己的黄金发展期。携程旅游渠道事业部CEO张力说，经过这几年，旅游零售又有了很大发展，尽管疫情对短期业务造成严重冲击，但我们也看到2003年非典结束后旅游市场的井喷，这给了我们很大的信心。

旅游已经成为人们生活的一部分，是一种刚需。艰难时刻，谁能够撑下去，谁能够在业务暂停的时间练好内功，谁就能在接下来的业务恢复与增长中赢得先机，谁就会成为下一个旅游爆发时代的受益者。张力说。

小金也在期待，武汉会好起来的，生活的盛宴还会继续。