穿PRADA的女导游——专访华远国旅导游 张鹏展

张导人美、心细、行程安排周到，国家历史、景点讲解完整到位，感谢陪伴我们度过一个完美的假期，辛苦了！这是游客给张鹏展的评价。带团时间虽短，但是游客评价满意度100%，零投诉，她给自己两年的导游职业生涯一个非常完美的起点。

其实我当导游真的是机缘巧合，上大学那会儿课业不是很繁重，老师说那你们就多考一些证充实一下，然后在读大学期间考取了导游证，但是一直没从事过这个职业。后来在一家互联网公司工作，当时公司推出的产品跟旅游相关，这才接触到华远国旅，才算真正意义上接触到导游这个职业。那会儿也非常憧憬当导游，因为常常看到导游们无论春夏秋冬都穿梭在国内外各个风景名胜，游遍名山大川，觉得这职业特别潇洒，所以16年的10月就申请成为了华远国旅的导游。华远国旅完善的导游培训机制，专业的服务理念，让我在短短两年的时间内迅速成长。

通常行程最后一天，总有客人会说，哎呀，真是人不可貌相，你就是集美貌与智慧于一身的好导游，这时候我心里很受用。我也常常站在一个游客的角度看问题，如果我自己是游客，会希望我的导游是什么样的。我想游客希望导游是有深度的，可以和自己分享有价值的信息，并且通过一次旅行，能得到激励、启发，更重要的是收获快乐。

张鹏展也非常注重带团中的细节， 比如返程路上，我会把从我跟客人见到的第一天一直到最后一天的所见所闻，再重温一遍给客人。我也会建议他们拿出手机录音，因为欧洲很多景点名字长不好记，如果有客人回去想做一些路书却想不起名称，这时候录音还可以帮助客人找回记忆。想得到游客的认可，就要时刻保持积极的情感、良好的心境以及不断学习的状态，这也是从业以来我对自己的要求。

请记得，每天都要从自己身上找出一个异于他人的部分，这会让你充满能量。这是国际超模Cara Delevingne曾经说过的一句话，同样适用于张鹏展身上，她抢眼的时尚穿搭，常常一开始让到了机场集合的客人略感茫然。

见到我的第一面，好多客人都不敢相信我是导游。但是从飞机落地开始，他们会对我的专业能力表示肯定，认为导游也可以这样时尚。在导游这个职业中，对着装都没有特别的要求，一般来说端庄、得体、大方即可。在大众印象中，大部分导游带团一般都穿着舒适，背着背包，举着小旗帜，但是我认为每个人应该有自己的特点，我本人对着装有我自己的要求。我自己穿着得体，也是对他人的尊重。

我擅长与人沟通，喜欢时尚元素，成为欧洲的领兼地后，让我从女性视角对时尚有了更深刻的理解。以前只是喜欢买欧洲品牌，而现在我会通过品牌了解其背后的故事以及文化，我希望游客除了了解一个城市的历史、建筑之外，更加了解它的风土人情，我也希望通过我独特的讲解，让更多的游客了解欧洲的时尚文化。我也常常想，什么是时尚，时尚就是对生活的态度，是对自我的提升和欣赏。

任何一个目的地的导游，除了最基本的知识储备、语言能力、着装谈吐、待人接物外，服务是至关重要的，华远国旅给我们传递了全新的服务理念，这并不仅限于对客人的微笑，无微不至的体贴，而是整个服务贯穿于从接触客人开始到行程结束，即便结束之后，这个团的微信群也不会解散，客人有任何问题，我们还会随时服务。最大限度提升客人的满意度是华远国旅的宗旨，也是我们每个导游应尽的职责，因此做导游不仅仅要靠智商，更多拼的还是情商。客人出门旅行，不只是向外观察、也在向内反省。旅游是一种看到世界的方式，让我们的视野更加开拓，视角更加宽广。以我们华远国旅导游的优质服务，满足客人对品质旅游的期待，这其实也是对每个导游价值的挖掘和实现。

2018年华远国旅高度重视并全面升级出境游服务标准。特别推出全新版导游服务指南，增强导游服务意识；行程助手上线，提升服务品质；同时由27位华远国旅一线导游讲述带团旅行故事的《服务的力量》也温暖面世。在《服务的力量》序言中，华远国旅集团董事长郭东杰这样说道：当我阅读这本书，一个个导游生动鲜活，一桩桩事件感人至深。领队导游，是一个旅行团、一段旅游行程的灵魂，他们保障旅行的安全顺畅，带给游客欢笑快乐！为你们骄傲和自豪！

出境旅游业高速变化发展，欣慰的是，我们看到华远国旅用一个个真诚的实际行动打造翔龙万里行旅游服务品牌，我们也有理由相信华远国旅能让越来越多的赴欧游客体验到更好的出境游服务。