最重视客户的航企所赚取的收入是行业平均收入的两倍多，这并非偶然。
瑞安航空首席执行官Michael OLeary在公司推出精益求精客户体验项目后不久，便承认之前糟糕的客户体验导致公司每年流失1000万到1500万的乘客。据瑞安航空当时发布的数据显示，这等于损失了6亿到9亿欧元的收入。
客户体验主要属于财务领域。许多企业的客户体验都是通过营销部门来推动的。但我们认为真正引导客户体验提升的应该是公司的首席执行官或首席财务官。
什么是客户体验？
客户体验指的是客户所感知到的某品牌的体验，而不是品牌所预期的体验。欠佳的体验会导致品牌的利润额降低。优质的体验则会让客户产生正面的情感，提升客户的忠诚度，提高客户对品牌的支持，提升客户终生价值，从而增长品牌的收入与利润。
品牌预期的体验与客户感知的体验之间为何存在差异？首先我们要明白所有企业的客户体验都围绕以下两大支柱创建：
品牌知名度企业所做出的承诺，其会在市场和客户心目中形成期望
企业价值链企业的组织架构、人员、流程和提供真实体验的能力
大多数企业都从自身组织机构图的角度来审视自己，由大量不同的部门或竖井共同合作（无论有效与否）来向客户交付产品与服务。客户看待企业的角度则有所不同。他们按时间顺序或按行程来看待与你的互动，并且希望通过你获得流畅无缝的体验，还希望你以他们为中心。这两个不同角度之间无法协调一致常常会导致出现缺口，也就是企业价值链与客户行程体验之间的缺口。
为何目前旅游业如此重视客户体验？
目前客户体验受重视有很多不同的原因，具体如下：
旅游企业，尤其是航企，长期居于客户满意度排行榜的下方。
目前从财务业绩上能够明显看出，有优质客户体验的品牌在盈利能力和市场竞争力方面均优于客户体验差的品牌。
客户体验不佳可对品牌带来极大的损害。社交媒体将权力交到客户手中，客户便能够促使企业提高信誉。
客户期望并非一成不变，这在某种程度上是缘于其获得过谷歌、苹果、脸书、亚马逊、Uber、Airbnb等数字化原生企业的优质体验。
提升客户体验品质的核心元素是什么？
要实现卓越的客户体验，有许多元素都是极为关键的，并且要按正确的顺序使用。例如，客户希望你在着手推出更复杂的功能前能够先解决最基本的问题。
远见作为一个以客户为中心的企业，无论你有怎样的流程，你的远见都能为你吸引到客户和员工，并成为引领员工正确做事的指路明灯，出现问题时尤其如此。你的远见将自己的企业战略与品牌身份和品牌文化结合在一起，这样你就会将客户视为一种价值不断增长的资产来对待。
信守承诺你能够跨整个企业和客户行程中所有触点信守自己的承诺。无法践行承诺，就会带来糟糕的体验。这也是提升客户体验之路的第一步。
便捷性你珍惜客户的时间，客户可以与你轻松地完成交易，你的产品可以便捷地找到、购买、管理和使用。你设计了清晰、易于理解、无缝且无障碍的流程，既直观又易于执行。你的产品和服务可通过客户首选的渠道和设备访问，同时还可在其认为重要的触点访问。
个性化你对每名客户、其需求和背景都有清楚的了解，并在其整个行程中正确的时间和正确的地点向他们提供独有且对其来说有意义的信息、帮助与产品。你还站在客户的一边，实现个性化的主要目的就是提升客户体验的品质，而不是用营销推送信息来困扰客户。
情感客户很愿意与你交易，每次交易、每段行程期间及之后，你都让客户感觉良好。你能够认出每名客户，珍惜每名客户且能够与之产生共鸣，还以他们的最佳利益为核心。而他们也会以忠诚作为回报。
目前有哪些重要的新兴趋势？
过去几年里，谷歌、苹果、脸书、亚马逊、Uber、Airbnb等掀起了一场消费变革。这场变革从根本上转变了消费者的行为与期望。
这些企业树立了各旅游品牌需达到的个性化标准和情感型消费者互动的标准。行业重心正在转变，移动为先的时代即将过去。在新的时代里，旅游企业的产品将从人工智能、机器学习、增强现实和虚拟现实的角度来重新设计。这样的创新将用于促成积极的帮助服务。而这样的帮助所依据的则是对客户日常生活背景的了解，这会形成越来越多的私人化体验。消费者将以更趋自然、更沉浸型的方式与计算科技互动。搜索与购买则将日益转向语音渠道和会话式渠道。
数字化巨头们本身将进一步渗透旅游业价值链中，成为分销中的直接竞争对手。常有人说旅游业对于新进企业来说太过复杂，且旅游业务可能带来的利润率也会低于这些企业核心业务带来的利润率。不过，我们已看到谷歌、Skyscanner等巨头的下属企业不畏艰险、介入了直接预订业务。这些企业这样做并非为了短期内提高交易收入，而是要提升客户体验品质，从而让客户、客户的数据留在自己的平台。
谷歌和脸书在努力了解客户背景并实现客户体验个性化的历程中，所拥有的客户信息是旅游企业的数倍。而谷歌唯一惧怕的就是出现下一个谷歌！
客户体验的价值何在？
品牌的稳健性，也就是能否实现自己的品牌承诺，是企业实现财务业绩至关重要的一个元素，也是提高客户终生价值等重要指标的关键所在。有关客户体验的商业案例要能够证明，客户与企业保持关系期间客户体验对企业源自客户的收入和利润有何影响。
据弗雷斯特研究公司（Forrester）2016年的一项研究结果显示，良好的客户体验会从以下三方面提升企业的利润额：
客户保留率你会在更长时间内留住客户，客户会不断回购
收入增长客户会购买价格更高的产品和更多附加产品
支持率客户成为你的代言人，为你带来新客户
2017年7月咨询公司Watermark Consulting进行了一项研究，对截至2016年六年来美国各航企的股票收益进行了分析，发现 客户体验顶尖的航企其总回报是落后者的一倍多。
客户体验还能够让企业具备极大的成本优势。有优质客户体验的企业客户投诉较少、流程更高效、生产力更强、员工满意度和留任率也更高。
有效的客户体验策略带来的价值，其名称为客户终生价值（利用客户保留率、收入增长率和客户支持率计算出的一个函数）。这项资产与真正可测量的收入与利润额紧密相关。
测量客户体验投资价值并在企业内部传达这一价值的能力，是整个客户体验策略中最关键的元素之一。必须要明白这并非一劳永逸的事，而只是长期改进过程的开端而已。有了条文清晰且务实的品牌承诺后所制定的客户体验策略，必须获得整个企业的支持，并且要从首席执行官开始自上而下得到认可和推动。其目的是要调动整个企业。最重要的是，要让你的员工在形势需要时有信心去做正确的事。
民航业是否已意识到客户体验的重要性？
据《2016美国消费者满意度指数》显示，尽管航企的客户满意度在不断提升，但仍然是所有行业里最低的。经济学人智库近期对100位航企高管和800名乘客进行了调研，发现全球所有大型市场的客户都在行程的大多数阶段里遭遇过问题。而其中最令人担忧的则是机场体验、机上体验和行李处理的相关问题。
美国消费者满意度指数和市场研究公司J.D. Power都将美国西南航空、捷蓝航空和阿拉斯加航空排在了其2017年基准研究客户满意度排行榜的顶部。并且，据Flight Global表示，2016年这三家航企的净利润率也是最高的，达到了11.6%，而民航业平均值为4.93%。这绝非巧合。尽管造成这一差异的原因有很多，但显然客户体验正日益成为竞争格局中一个形成差异化的关键因素。
既然本文从瑞安航空开始，当然也要以其为结尾。《航空周刊》（Airline Weekly）在报道瑞安航空近期发布的财务业绩时，使用了刚刚大赚了一笔这一说法。截至2017年3月的一年里，瑞安航空净利润率为20%，显然属于行业内的佼佼者。若此航企能够保持住巨大的成本优势（成本比最接近的对手低30%），同时其客户体验项目能够实现预期的成果，则未来十年这家航企将成为一股更强大的力量。瑞安航空首席执行官Michael OLeary近日在接受彭博社采访时，被问到其预计公司的客户体验项目将在未来实现哪些优势。他对此表示：只要能够提升盈利能力，对我来说就是好事。
