移动营销论坛现场直击——国旅上海董事总经理陆军：传统旅行社的创新之路

2016年12月28日，由旅行社资讯主办的2016旅游移动营销高峰论坛将在上海召开，主办方特邀旅业大咖，为旅行社业者带来精彩的移动营销趋势、成功案例分析等，帮助旅行社更好提升移动营销手段，跨行业多角度寻找新移动营销思路！

国旅上海董事总经理 陆军精彩发言如下：
女士们，先生们上午好。非常荣幸今天有机会受到旅行社杂志的委托参加移动营销的论坛，作为传统旅行社我对移动营销也有一点点自己的看法，但是更多希望通过分享让传统旅行社的朋友们更加充满信心，对克服旅行社的寒冬充满必胜的信念。下面我跟大家分享一下传统旅行社的创新之路。
其实现在我们身处一个信息化的社会，像我们坐在高铁上看风景的时候，由于速度太快，我们还没有来得及欣赏风景就已经与我们擦肩而过，哪怕给我们留下一点点微笑也好，但是我们确实很难看到让我们迷恋的风景。旅游行业也应该是这种状况，我在这个行业当中已经27年了，从2010年以后旅行社发展的速度让人应接不暇，特别是从互联网旅行社的崛起，移动互联网技术的应用，特别是旅游+的概念以及平台战略风投、热钱等等，这些概念在在座各位嘉宾心目中也是留下了深刻的印象，当我们对一种业态还没有完全掌握的时候另外一种新的概念做了一种头脑风暴，将我们刚刚建立起体系打破。我感觉到旅游行业的春天来了，我们已经回归了商业的本质，就是要盈利为目的而不是简简单单的跑马圈地，这样的模式的生命力或者持续发展能力可能并不强。
传统旅行社春天来了还有另外一个概念，刚刚结束的中央经济工作会议反复谈到要发展实体经济，旅游行业恰巧应该在这个大的政策前提下，能够有很好的或者很高的契合度，传统旅行社到今天为止特别是国旅，我刚才也在想我们今年营收比去年增长了不到5%，虽然不多，利润跟去年基本持平将近千万左右，这些都是和传统旅行社一以贯之的工匠精神坚持就能取得这样的成就吗？答案不完全是这样。
除了刚才提到这两样东西是至关重要的，我认为还有一个特别重要的东西就是创新，其实创新的概念由来已久，只不过近年来变成了一个非常热闹的一个词汇，让我们所有的业者都对创新充满了期待，充满了拥抱的感觉。我们所说传统旅行社的创新和互联网领域的创新还是有本质的区别。
在我的理念当中传统旅行社的创新是优化与完善，其实传统旅行社绝大多数都是从路径发展过来的，我们有很多营销的理念或者服务的概念都源自于欧美客人或者西方发达国家的客人给我们带来一以贯之的习惯，我们没有必要完全去颠覆，只是需要把一些缺乏时代的元素添加进去就是我们对创新很好的诠释和理解。
互联网旅行社就认为应该颠覆传统旅行社的运作模式，通过资本、技术的植入更多占据消费者的大数据。作为我们来说，你走你的阳关道，我走我的独木桥，2016年盘点的时候传统旅行社应该还是有一点点因为坚持而获得的小得利。
在我看来传统旅行社的创新之路应该包含以下几个内容：
第一，思维创新。不能低头拉车还要抬头看路，惟有创新才能引领行业企业很好的发展。人无头不走，鸟无头不飞，请大家注意我们在座的很多管理者可能是公司的一把手，我们就是公司的头。我们的头用来干什么？不是用来抱怨的，不是用来叹息的，是用来努力与奋进的。在这之间需要你有智慧、学识还有坚持不懈自己的判断以及必要的魄力。我们过去的很多传统旅行社包括到今天为止总是感叹自己不如互联网旅行社技术发展，不如风投或者以资本运作旅行社的资金雄厚，但是往往忽视了我们非常扎实的基本功或者我们为游客亦步亦趋跟进随行的工匠精神。思维上除了保持自己原有的特色或者特点，我们也要学会用互联网思维来武装自己的头脑，我们不要拒绝任何新的技术，只是甄别一下这样的技术如何为我们的企业和行业提供帮助，我们也可以充分使用拿来主义。
第二，产品创新。我们从旅行社有的那一天开始，很简单就是组织招揽客人进行游览，我们的主旨是不变的，但是我们要在主打产品当中植入一些与时俱进的概念，比如传统的跟团游总是有一些传统旅行社的业者在抱怨我们的客人越来越少，我觉得客人并没有少是我们的产品不够吸引它，不够丰富，它对你的黏合度、信任感和依赖度在降低。传统旅行社一定要把跟团游跟自由行结合起来，譬如走欧美、澳非的长线中间是不是可以植入一些自由行的产品，让他在行程当中形成一个亮点，这个希望引起在座各位的思考。同时现在大力发展定制旅游已经成为不可阻挡的趋势，最近国家也下了一个新政策，关于研学游相信是一个很好的市场。过去的岁月当中，一些教育机构可能碍他的目的地的，因为有很多优秀的学子在美国学习，可不可以把这样的孩子请过来，给参加研学游的孩子们真真切切的上一课。课程的内容是什么？第一为什么要选择美国作为他留学的目的地，第二他到了美国之后刚开始的心理状态是什么样子？第三当他进入学习环境之后，他比较了美国和中国的教育之后有什么样的心得？第四他在美国通过西方的文化学习和教育，他跟中国东方的文化相比较之后收获是什么？甚至他对美国风土人情的认识是什么，这都非常重要。
现在又出现了蜜月游已经是常规旅游了，还有闺蜜游还有一种同志游，现在同志很流行，此同志非彼同志，我们既然作为业者没有必要避讳一个时代的趋势，只要能给企业创造利润不违反法律法规。最近我们引进了一些新团队在海岛游、狩猎游方面希望可以有所拓展。定制旅游大家不要认为就是纯是一种高端旅游，譬如今年4月份国旅跟上海退休俱乐部进行了合作，把有钱有闲刚刚退休的中老年朋友吸引进来，根据他们的需求定制产品，前提一定是在常规游基础上，只不过我们在时间、项目、饮食上做了小小的优化和完善。希望大家把视角更多放在产品创新上，其实我们身边有的是客人。
第三，服务创新。明年国旅上海的服务增值，我们希望我们的服务打破常规的思维，常规思维我们认为经常教育领队、导游和司机，你们要给客人提供很好的服务。实际上在我看来这已经晚了，我们产品设计的时候就要植入服务的概念。如同刚才我所言，中老年朋友的旅游，当你行程已经开始的时候，你才了解他有糖尿病、高血压有等等其他这样的疾病不适合做团队游，这样是不是已经有点晚了？如果你没有了解到这些客人特别是饮食上的，甚至这些饮食习惯可以影响健康或者生命的时候，你的服务从何谈起。比如有的人不能吃海鲜，会过敏甚至生命垂危的现象，我们不过是为了将来打官司或者发生旅游经济纠纷的时候才派上用场，该有还是得有。但是在我内心当中，真正有用的东西，为下一次营销做铺垫的东西是客人的口碑。
还有售后服务，象征性的通过客服给客人打电话，问问旅途的感受是什么样的，导游、司机、吃住涵盖这些信息，这是必要的。我们是不是可以考虑增加一些这样的内容，每一位客人的资料应该各位手里都有，可不可以在他即将到或者明年生日的时候给他送上一份生日祝福，如果他参加我们的蜜月游能不能记住他的纪念日，或者您用心一点能够记住他的岳父岳母孩子的生日，比给实际消费者直接送去温暖更波动昕璇。服务的创新应该是用心的创新，只要您用心了，我们的服务将会变得更加有创新。
第四，渠道创新。他们的获客资源非常好，客源数据量很大，但是恕我直言，可能在座也有互联网旅行社的，跟整个社会有那么一点点关系，我们客人的忠诚度不是完全可以靠产品服务培养的，即便你送上了生日问候他们也未必领情，我们客人比较关注的重点就是价格，只要你的价格比别人高，他马上会离你而去。价格使他不离不弃的重要元素，现在企业回归商业本质，一味的价格没有利润我们拿什么做服务？所以我希望传统旅行社的同仁们也要注重渠道两个字。我们的渠道来源就是传统的门店渠道，大家都知道在今年的4月15号，我们在浦江游览由国旅上海有限公司与港中旅和巴士国旅举办了一个古有桃园三结义，今有浦江三结盟的，经过前期的铺垫和准备，真正开始在今年的6、7月份，2017年我们会对这样渠道的联盟、联营充满了期待。
第三个渠道是跟互联网旅行社的合作，其实在我们心目当中，互联网旅行社永远不是我的敌人是我的朋友，我们可以用优势互补四个字，形容我们之间的竞合关系。现在很多互联网旅行社已经自己不做产品，已经把采购产品回归到了原来的本质，作为传统旅行社也有机会把产品做得更好，通过互联网旅行社的平台向更多消费者传递我们智慧的声音。
最重要的还是口碑的问题，其实我知道我们平时生活当中，吃饭的时候看哪里有排队我们都愿意去，其实这是从众心理也是口碑的作用。
第五，管理创新。过去我们更注重经营，对管理缺乏必要的认识和感知，其实我们人财物三个方面管理上都有痛点，希望各位在座的一定留一点点时间，在管理上下一点功夫，虽然我们是轻资产，但是我们有很多现金流包括资金，特别是应收账款的管理。在物方面我们没有很多库存，但是我们卖不出去的产品也是类似于工业企业的库存，我们要加强尾货或者库存管理。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在我的字典当中，成功绝不仅仅是天分或者运气，我更相信是持续不断的坚持、努力与付出，只要我们秉承路虽远，行则至；事虽难，做则成，相信传统旅行社只要创新永远在路上，我们依然可以拥抱美好灿烂的明天，谢谢大家！