专题报道

在路上旅业副总裁焦笑斐——新常态下旅游业的航旅服务

类别：专题报道|来源：|发布时间：2017-08-24 11:28|评论（0）

8月24日，在路上云地接特约之2017全国旅行社渠道运营商年会在上海盛大开幕，此次行业大会吸引了一千多位旅行社业者一起深度剖析、共同探讨新零售这个焦点话题，以期找到未来渠道运营方面的新风向。

大会以全新定位旅游新零售为主题，由国旅集团上海有限公司董事总经理陆军、旅行社资讯上海主编张静主持。

在路上旅业副总裁焦笑斐分享了新常态下旅游业的航旅服务。

在路上旅业副总裁焦笑斐

焦笑斐：全国旅行社渠道运营商年会第一次放到了华东，从参加人数来看说明大家都很关注我们的新零售。作为旅行社服务商我们主要为所有旅游从业者提供大交通解决方案，这次来到华东也是想把我们更多的服务理念传达给大家，希望给更多业主服务。

我今天分享的主题是新常态下旅游业的航旅服务。新常态这个词是2013年12月10日在中央经济工作会议上习总书记首次提出来的。经济增速放缓由规模型粗放增长向效率型集约增长转变，还有库存大于增量。经济增长点由传统形态转向新形态，生产结构的创新驱动这些特点都是经济新常态的特征，旅游业作为经济增长新引擎，增长点在哪些方面？我们归结了一下，在旅游新政方面，制度红利集中释放，简政放权，探索治理体系创新。旅游需求方面，消费分层在明显加速，国际旅游方面出境、入境将更加分化，旅游投资方面收益风险双向累计，产业竞合方面，合纵联合开创平台。

这些都是旅游新常态的特征，新常态给旅游行业的发展带来新的趋势，旅行社销售渠道会发生什么变化呢？我归结了4点。

第一点，仿效西方旅行社在走渠道专业化的路，选取专业中间商代理委托进行销售。第二点将上游研发项目进行外包，减少旅行社成本开支，和其他旅行社合作共同研发产品。第三点是扩展销售渠道的宽度，与平台中介进行联合，例如现在很多中小型旅行社由于自己没有很多的渠道资源，携手携程、阿里、美团等平台进行更多的销售渠道合作。增加互联网直销渠道减少中间环节，为了提升现在本身利润很薄的产品，开始走直销路线开网站。第四点树立营销战略观念，引导旅行社渠道优化、整合、提升。现在消费者需求都是个性化、定制化的，怎么满足他的需求，需要整个旅行行业思维体系发生调整。

大型旅行社有资金，有市场，有自己的平台也有技术，能得到源源不断的资源，渠道有宽度有广度生产出来有市场竞争力的产品，在自己强大销售渠道下面，这些优势都是中小旅行社无法比拟的。中小旅行社因为信息的不对称性，资源整合能力偏弱，更重要的是缺少强有力的资金支持，很少生产出具有市场竞争力的产品。一些中小旅行社通过对自己产业结构的调整和市场定位和客群定位不确定和不断明确，最终找到了适合自己的发展模式。

中小旅行社如何能在未来生存得更好呢？我们依附大的旅行社生存，用拿来主义思想成为大社产品的销售渠道，还是说我们可以借助碎片化的服务平台来优化我们的产业结构？我们是成为OTA配套默默的服务商还是能够自成一体成为细分领域的服务专家，这些可能都是我们的机会。

对于中小旅行社来讲，资源整合是我们破局关键。资源采购重中之重首先考虑到大交通，大交通真到旅游产品出行的60%，也是出行的第一步。旅行社整合大交通资源时，都会遇到什么样的痛点和盲点呢？相信这是很多中小旅行社面对的问题，采购渠道，整合资源，怎么解决信息不对称的问题。

首先信息不对称，特别是二三线城市中小旅行社，由于市场信息是有壁垒的。很多一线城市很有竞争力的资源，很难到达二、三线城市信息渠道上面，我们采购上存在信息不对称的现状。由于中小旅行社在资源方的体量不够，无法直接产生议价能力，无法从资源方拿到更有竞争力的产品或者价格。

第二点，我们现在中小旅行社很多供应商，大交通供应商应该是很重要的，这些供应商拿回来的资源也是千奇百怪的，由于我们拿回资源渠道的不确定性还有真实性，依然存在隐患。造成价格不稳定无法整合到产品当中进行投放，很多从供应商拿来的资源有时间限制或者捆绑服务，这些资源如何放在我们的市场当中进行投放呢？也是一个问题。

第三点，境外旅行过程当中，如果遇到了突发情况，我们联系不到供应商怎么办？如果我们找一个供应商把票出了，但是在境外发生航班、天气、政治因素影响的变化，怎么解决问题？联系供应商，抱歉供应商无法接通，甚至从来也没有遇到过这样的情况，甚至他也没有应急服务预案，会对旅行团造成更大的损失，更多的是我们的客户对我们不信任。

第四点，如果我们从没有行业背书的规模比较小的资源供应商那里取得更多的资源，如果我们遇到一些事故供应商端无法解决，提供不了更好的解决方案。我们遇到更多的采购渠道都是旅行社采购过程当中，仅是从价格出发，考虑到价格来降低产品成本，最终导致了很多采购渠道的一些弊端，不确定性。

我们的旅行社为了拿到更低价格多方渠道询价，会存在恶意竞价，最终形成了恶性竞争。旅行社看似拿到更优惠的价格，实则在很多情况下当一个需求到达一家航司的时候多个代理都在询问，航司必然涨价，问得越多，价格涨得越高。一些票代负责人或者业务对接人，有进行商业贿赂。通过这种商业贿赂拉动个人关系展开更多的业务合作，这些极大伤害到旅行社公司整体利益，更多伤害到旅行社老板自己的利益，这是目前我们存在的一些灰色地带。

还有一种情况，通过对旅行社必须的机票产品买断式的导买、导卖，赚取中间差价，比如我知道市场有这个需求。我把需求从市场全部买断之后进行加价，就是通过抬高市场价格赚取中间差价，直接增加了旅行社产品的成本，无形中给大家带来更多的负面影响。

最后一种情况是，同样一个机票产品，我们通过不同的渠道销售，我们可以看到现在机票产品投放的平台线下、供应商端还有OTA端的，由于一些投资人理念，为了占据市场份额进行补贴，价格一定是低于线下的。游客在平台上，旅行社的游客在平台上看到这个价格之后，会认为是旅行社在赚钱。我看到的价格为什么比你的价格低？客人选择自己采购，去官方或者平台上买，直接降低了旅行社的成交量。

还有一个例子，旅行社很多情况下拿到的低价价格是在没有被告知的情况下，拿到一些票资源。这些票是根据航空公司的积分旅程兑换产生的，有些是绑定的产品直接进行销售的，最后到游客端出境遇到困扰，要不然就是绑定产品无法进行下一步旅行计划，或者机场值机柜台告知超售影响后续行程。

凡是不常规渠道取得的资源，都是为了降低采购成本，但是带来的后续困扰是更多的，会极大影响旅行社在游客心目当中的品牌。我所说的更多体现采购当中的一些服务，不同市场现在旅行社都有自己的方向，行业在逐渐的细分，旅行社的细分领域现在呼唤更多行业专业服务。以大交通为例，在座始终致力于为B2B中小旅行社提供机会，让中小旅行社具有和大社一样买到具有竞争力的产品和服务，这也是在路上的公司愿景。

聚焦客户的挑战和压力，提供有竞争力的出行方案和服务，持续为客户创造最大的价值，在路上旅业经过13年的发展，从我们仅有4个人的小团队，一路走过来达到600多个人的集团规模，经过市场验证我们活下来了，而且活得还不错，特别是在票代市场，证明我们在此行业的专业性和服务的深度。

目前我们服务过的百强旅行社一共有36家，我们服务过的泛商旅客户有16000多家，而且我们敢说服务过程当中从来没有商业贿赂行为，我们不以行业的暗箱操作手段，赚取中间的利润。这是我们对所有旅行从业者老板敢说的是，和我们合作是安全、透明的。

我们今年所做的成功案例，像千人以上的应该有十几次，我们打出了一个招牌，凡是有大团，特别难的团，可以来找我们，这是我们的服务特点。

最后我想说的是，在路上大交通是产品解决方案提供商，我们要做旅行社行业的交通部，未来的市场一定属于为客户提供价值服务的企业，在路上愿意和各位一起成长，我们为了旅游业航旅服务的提升，尽自己一点绵薄之力。