高峰对话：定制游如何有效获客

11月15日，云定制特约之2017定制游行业发展峰会在上海盛大开幕，吸引了旅行社和媒体的广泛关注。

高峰对话：定制游如何有效获客

左起：主持嘉宾云定制联合创始人张辛欣；对话嘉宾：赞那度首席旅行产品官谢啸、真旅旅游运营部高级总监任缘、唐人接创始人兼CEO安晶、、走客网络CEO黎晨、斑马旅游CEO曹旭

张辛欣：我先简单自我介绍一下，我是指南猫的联合创始人张辛欣，我们公司目前旗下两个产品，指南猫是定制游的交易平台，另外云定制是这次会议冠名的赞助商，是帮助我们旅行社和定制机构更好地做定制游的。应该来说我们是最早从事定制游的企业之一，在做这个的过程当中，我们服务了很多的客户和企业发现很多的问题是反复在被提出来的，比如定制游能不能够赚钱，能不能够去规模化怎样获客？今天我们就选了一个相对来说比较小的问题，也就是定制游如何获客的问题，我们邀请到了行业内几位非常资深的嘉宾，我们想请大家一起分享一下见解，首先我想请各位嘉宾花一分钟的时间大家结合自己的公司做一个简单的自我介绍。

谢啸：大家好我是赞那度谢啸，我们是100%做直客端的，我们目前没有任何的B端渠道，所以100%的客流来自于自己的媒体和新媒体以及杂志、网站、APP等，我们可能是国内最早在2011年我们开始用UGC的打法来做一些线上的渗透。

任缘：大家好，我是真旅集团的任缘，我说我们的全资子公司不夜城国旅大家都熟悉，我们现在比较多的是在B2B的行业中，为同业提供我们的机票服务和供应链，今天有幸和在座的大咖们以及我们这么多的同业集聚一堂非常高兴，通过这次机会希望能和大家多交流，共同提高，谢谢。

安晶：大家好，我叫安晶，唐人街是一家创业公司，定位为全球的车队做SAS系统，更多为B端的公司提供一些境外用车的服务，主要的产品就是接送机和包车产品，实际上更偏向于服务境外的车队以及给它提供管理的工具和系统，这方面我们做了很多的事情，一会儿有机会会和大家做更细致的分享，同时获客方面我们也有自己的思路，应该是两方面，一是为到场的各位2B的朋友提供支持和供应资源，另外是为海外的地接社或者车队实际上也是提供了很好的通过远程的获客工具，所以很高兴有机会和大家交流分享，谢谢。

黎晨：大家好，我叫黎晨，我是走客国旅的，我们的切入点可能和各大公司不一样，我们是欧洲的地接社出身，所以切入点更多会是在地接社端口切入，我们的客群算是中国金字塔塔尖的人群，我们只在很小的范围内被别人知道，我们分两块，一块是金字塔人群的高端定制，另外还有一个小平台叫做超级定制师，这个服务人群和别人不一样，我们服务于当地做地接服务的导游，给导游做供应链的整合，所以我们的切入点与别人有点不同，我们从导游切入，为导游做一些赋能的工作，以后请大家多多关照。

曹旭：大家好我是斑马旅游的曹旭，专注于定制游、小包团产品的服务品牌，获客渠道来看我们完全不2C，全部2B，资源端最强是泰国和日本，我们有直接的地接社，我们的定制师的队伍也比较强，有100多个定制师来为大家做转化，我们的服务保障是非常OK的，以后也会往OTA更多为B端旅行社进行服务，后边请大家多多指教。

张辛欣：其实大家看到嘉宾的背景都很不同，大家去做定制或者参与业务的模式也很多样，今天正好是一个很好的机会，我们这些不同模式的公司会有一个很好的碰撞，今天我想提的第一个问题是想请教一下在座的嘉宾，在我们从做定制游开始到现在可能有了很长时间，这几年的过程当中，我们已经去发现和验证了哪些我们觉得对于我们自己公司来说比较有效的获客方法？目前来说尤其在我们现在的定制游竞争很激烈的环境下，我们看到了哪些新的方式和方法？想听一下各位的方向。这个问题我想先请斑马旅游的曹总、走客旅游的黎总，赞那度谢总回答。

曹旭：我们直接获客是和途牛他们竞争，我们暂时还没有实力，其他渠道的创新本身不如有媒体背景的人有背景，获客方面我们主抓两块，无论是谁的客人大家都是共同服务的，无论你是组团社还是地接社，不能说因为这个客人是组团社过来的你就觉得不是自己的客人，我们斑马旅游接的每个客人，无论是哪个渠道给我们的，我们都是当做自己的客户服务，第二是我们通过口碑服务的二次消费非常高，这块我们公司给大家定的标准是哪个渠道来的客人回到哪个渠道去，今天你从携程过来，第二次他来玩继续回到携程定制去，这是我们做B端的决心。

黎晨：大部分定制这块我们是直接2C的，2C从2008年零零星星开始做，到今天客户群的扩大非常缓慢，实际上走的一直是口碑相传的道路，我们基本上没有做任何的商业推广，一个是流量现在本身很贵，另外有些商业推广即便很贵，可能触达你想服务人群的可能性几乎为零，你所投放的他根本不看，几乎没有什么用，而且实际上旅游行业和中国其他行业有一个共同面临的信任的问题，所有的商业都要解决信任的问题，如何让客人相信你提供的服务是不会是骗人的最重要，我们的解决方法非常笨，我们是线下非常传统做定制的公司，我们的方法就叫人情背书，你觉得我们的产品好告诉你们的亲朋好友，不辜负一个等于不辜负一群，这一个人帮助我们联系一群人过来，今天的社会每个人都是流量区块的核心，你周围有自己的各种社会关系，每个人都会有自己的人品的波及面，实际上像一个小的区块流量，我们经营好每一个区块流量，足以支撑不用太大投入公司非常好的生活和收入以及能够慢慢地把自己的口碑和想做的事情做下来，所以我们的方法很简单，就是口碑营销。

谢啸：从获客渠道来讲两种分类方式，无非线上线下特别今天中国互联网对服务型行业的清洗非常明确也非常明显，第二是开发自有渠道或者通过更大的平台通过B端渠道获客，我觉得没有特别好的渠道，只有适不适合自己的渠道，第一天开始赞那度就在审视自己，看看我们的创业团队和创始人的基因，一个公司的基因就取决于创始人和创始团队的基因，赞那度除了我是来自于旅行行业的，我们有三位高管来自于媒体或者PR这样的行业背景，就注定我们建自己的渠道，自媒体、平面媒体获客渠道的方式，赞那度从建立到现在我们建立了自己线上算是比较庞大的粉丝群，包括特别是在我们的一些新媒体的渠道，所以我感觉这个还是取决于一家公司本身的基因。

张辛欣：这个问题我请教三位嘉宾回答的原因是我发现这三家公司对于自有渠道品牌的运营做得非常不错，几位嘉宾的回答当中我反复听到大家说到的口碑，这个也是我们认可的，这个问题我可以做一点小小的补充，在此之前我们运营的是指南猫的平台，我们也是想方设法给这个平台带来更多的流量，让平台的定制机构、定制师有更多的订单可以做，可能我去看的角度和在座的几位不太一样，我们其实一直在像谢总说的和集团的基因有很大的关系，我们是做互联网这块出身的，可能这方面的成员更多一些，所以我们一直在紧盯流量的利好的形势，比如几年前移动互联网刚爆发的时候，当时去推广APP或者做这样一些手段的时候实际上性价比还不错，再过两年我们看到微信公众号有个红利期，当时行业里大家就想着去做公众号的内容，通过内容去获客，再比如到现在其实大家发现好像小程序又有了一些利好释放出来，所以可能我们整个公司因为有了更多互联网从业背景的人在里面，我们对这块的关注就会更多一些，当然我们说到获客的手段的话，其实它是随着形势一直在变，可能在我自己的视角看下来，我觉得我们作为一个创业公司，我们实际上非常关注这样的一些不管是流量上的利好，还是用户的使用习惯、使用行为的变迁，我们想做这样的一些应对。其实我们刚才说到怎样获取客户，其实我觉得有个词平台我们没法绕开，刚才几位嘉宾的介绍我们都提到了已经出现了定制游的平台，包括大家耳熟能详的携程定制游平台，还有飞猪、蚂蜂窝都是很独特的平台，我想请教在座的各位都可以回答这个问题，我们有没有计划入驻这样一些定制游的平台上，刚才我听曹总说了点他的看法，在平台上如何处理平台和自己品牌的关系，长远来看，我们从平台上获客会不会是我们长远的选择？这个问题我想先请唐人接的安总来回答。

安晶：实际上和平台合作有些长期与短期的博弈，我们自己来说，实际上携程投资之后飞猪把我们的流量给断了，巨头之间会有这种博弈，但是我觉得不管怎样，为什么我们现在这些公司还是有自己的品牌呢？我觉得大家还是希望你的客人记住你，下次还来找你，所以品牌化的建设和服务质量的把控这些都是不变的问题，现在还有一个问题是说我们自己是不是很清楚给每家公司一个定位，让客人记住你。现在比较明显的是说定制游、奢华游和主题游很多时候是混在一起的，这三个几年就没有特别清楚。如果三家公司分不清楚的时候可能客户很难记住你。我举两个例子，前段时间看到一些收购的案例，应该都是今年上半年发生的，中鸿股份4亿美金收了英国老牌奢华游的公司AMK，还有最大的PE基金收了一个典型的50多个品牌的公司，实际上大家大部分做的都不是这两类公司的业务，我们是定制游的业务，定制游除了你给客人描述产品之外能不能提供很好的真实的服务，然后在客人能够合理接受的价格之内，这是我们需要思考的东西，对于你刚才问的是否要做大平台，我觉得是否做大平台，你把价格和服务质量形成之后，慢慢地这些东西会找回来。

张辛欣：有请真旅网的任总给我们分享。

任缘：主持人刚才第一个问题如何获客？围绕我们讨论的问题我是这样看的，失败乃成功之母，如何抓住客户？我先看看哪些环节容易丢失客户，第一个方面我们在做定制游也好，我们在做计划也好，我们的响应速度太慢，经常有客户不光直接面对C端的客户还是像我们真旅网专注于做B2B的同业客户，可能你的反应速度慢了，可能客户在别家报名了，虽然你的价格比他好，但是可能他在那里先拿到价格定了，第二可能你报出来的价格高了，超出了客人接受的预算，第三个可能是你提供的内容不够，就是往往不能满足客人的需求或者是你专署化或者特色的内容没有达到客人的要求，我简单地举了这三个例子可能往往会丢失一些客户，流失一些客户，让我们的转化率相对偏低。作为真旅来说我们愿意做的事情就是通过我们的系统和整个平台的运作、聚合，能够为我们的同业去创造他的价值，我们可能在平时的业务当中，可能我在某些区域有比较强的资源，但也未必能保证所有的资源，你可能在机票或者酒店资源比较好，但是未必会在目的地当地的一些碎片化的资源上会比较好。真旅专注于做这样的一些事情，今天的日期也非常巧合，正好是真旅网整个平台提升到智能旅库发布的日子，我们往旅库的方向去走，其中第一步我们做的是全球GDS的研发，通过GDS可以连接到全球100多个主要大的票务的供应商，同时能够满足超过150个国家的航线，从中国始发到全国各地，包括全国各地一些大的航展之间的往返，其实现在预定都已经不再是难的事情，难也就难在现在定制游客人的要求越来越丰富，越来越多小的目的地，小众城市之间的交通，尤其通过航线解决的交通如何去实现？通过我们真旅网的GDS就可以实现，我们为同业做这样的平台，能够让大家手上有一个有利的武器开拓市场获客提高转化率，我们在做这件事情的路上，谢谢。张辛欣：我们还是聚焦在平台上，我们请走客的黎总和斑马的曹总分享一下你们的看法。

黎晨：我觉得平台实际上所有的行业都面临着互联网给带来的一些新的工具的提升，我们旅游行业也是这样的。工具的升级给我们带来了更高的效率，更多供应链的整合，是一个能够省钱、省时间，更好服务客人的机会，我觉得实际上工具非常的重要，但是工具能够做的是帮你提升效率，它不能够真正地帮你去解决公司的运营和你和客人的接触，但是有了工具以后，选择了好的平台，你会比别人更有速度和效率，这是一定的，所以大家在定制游平台的赛道上也确实聚集了很多的人，今天到场了很多的人，我觉得未来在人工智能和科技的辅助下，这个跑赛道上一定会跑出一些人来，我们就拭目以待。

曹旭：关于产品品牌和平台之间的冲突问题，我们斑马旅游应该有一定的发言权，我们现在可以说大部分的定制业务来源于各大平台，包括像我们携程的徐总也算是办个招商，邀请了更多的人加入这个平台，作为携程相对比较早的入驻的供应商也可以讲一下我们的心路历程，大家可能看徐总大部分的时间讲的都是比较有吸引力的，她最后提到一点转型其实是非常不容易的，这个没有做入驻平台，这个钱其实也不是这么好赚的。我们创业早期的时候没打算做定制，因为我们觉得定制游的痛点大家都知道效率非常低，可能小规模的时候没有问题，但是能效非常低，第二越是高端地接越是难做，因为期望很高，服务又不好，公司刚成立的时候没有什么事做，平台大的产品排得很靠前，但是我们没有什么机会，我们在做的过程中发现有个问题让我们愿意继续投入是客户的需求非常旺盛，一开始想做生意非常紧张，我们加大了定制师队伍的招募，快速地把单子抢掉了，我们公司的定位做了一个产品品牌的很大调整，在制造行业，其实零售品牌和产品品牌分得很清晰，比如买空调脑子里可能想的是格力，其次想的是在哪里买，可能通过京东、天猫也可能通过国美，但是你首先想的是格力品牌，但是在旅游行业你想携程、同城、驴妈妈哪家报名，但是服务都是外包给地接社的，这时候没有产品品牌的话，大部分地接社对产品的关注度没有那么高，这时候也没有办法，被地接社价格压得很低的情况，我们希望我们能保护住这个品牌，能够和组团社共存亡，帮他把客人服务高，所以我们在这上面跟渠道都做了很多的沟通，我觉得这个行业零售品牌和产品品牌能够同时存在，在于自己的定位上和一般的地接社不一样，一般我们公司20人以上的团不接，携程定制20人以上的单子我也不抢，一般只抢10人以下的单子，因为没人抢，效率就很低，第二公司成立第一天起从来不做任何进购物店的商品，所以价格偏高，这个定位上我们做家庭旅游小包团相对专业的产品品牌，所以渠道来讲也很欢迎这个品牌，所以我觉得找准自己的定位不用太纠结，像我们这种小公司现在还没有必要跟大公司PK品牌上的东西，这是我个人的理解，谢谢。

张辛欣：曹总跟我们讲了一些很有趣的内幕，也提了一个很有趣的问题，像我们定制游自有的品牌如果像格力电器让消费者记住我们的品牌而不只是依附的平台，对于我们自己做定制游品牌的企业是个很大的利好，如果我们要做到这一点的话，实际上我感觉从我个人的角度来看，平台和品牌双方其实都要做一些协调和理解，其实他入驻你的品牌也是给了我们信心，我们能够进一步把品牌在平台上的口碑做得更好。另外我发现我前面在做功课的时候，我发现赞那度我至少在网上看到一直都是自营的方式运营，我想请教谢总是不是我们从来没有考虑过跟一些平台合作？是出于什么样的考虑呢？

谢啸：也不是完全没有考虑，实际上我们也在看一些行业内部的数据，特别是海外承受市场的对标企业，至少目前我们没有看到任何一家企业通过平台的方式能够更好地建设自己的品牌，并且达到一定的体量，所以这件事情也是很困扰所有定制游企业的，即使前面安总提到了美国著名的全世界过去60年排名第一的定制游公司，这也是我10多年前入行的那家公司，我相信我有更多的发言权，实际上就算它在今年被北京的中鸿基金收购，实际上估值也并不高，可能这个牵涉一些内部的细节，所以说其实如何把定制夜规模化和能够做上一个台阶是挺小的，去年我们听说过有国内的一些知名的定制游的企业，包括新三板上市的，可能跟这个平台也是最后有一些矛盾，我们也看了这个企业去年公布的一年的财报，我个人比较关注上市公司的财报，整个体量实际上不大。所以如果这个方向不是太明确的话，也许我们不会花太多的时间、精力。第二看我们创始团队的基因可能是创始团队里比较少的，我们有两位澳美前董事公司的总经理，可能我们更在行的是自营品牌的建设，作为创投公司我认为一定要有自知之明，知道自己需要什么，哪些方面做得比较好或者比较强，这样才能把所有的业务落地实现稳步的业绩增长。我要跟大家分享一个数据，因为我们有比较好的行业背书，腾讯王思聪都是赞那度的投资人，我们看了我们的同行包括业界大家都熟悉的非常有名的可能是排名很考前的定制游公司，但是我们看到非常有意思的是一年超过5000万人民币的很少，5000万到一亿区间的是掰着手指头可以数的，纯定制游的公司，有其他业务是另外一回事，纯定制公司超过一亿的没有，包括很多新三板上市的一些知名的公司我在看这些行业的数据，对于赞那度来讲我们会一步步把营收效益做上去。

曹旭：老客户这件事情很早的时候公司达成共识是非常重要的事情，但是我自己深入地想了一下这件事情，我觉得老客户这件事情不是重在营销，而是重在第一次要服务好上边，哪怕前次服务好了，后边他需要的时候会找到你，但是前次没有服务好，你再送小礼物也没有用，因为旅游是个体验式的，他去了一次心情不好，下次再去感受不一样。我们在各个平台的点评两个小时之内我一定会看，就是两小时内我会刷点评，出现一个差评对我们来说是重大的伤害，客户在当地假如有就医，我们基本10分钟以内到达医院陪着他就诊，我个人把大部分的时间花在客户的服务商，这是我们的一些经验。

黎晨：我觉得我特别同意曹总说的所谓的初印象，首先你要让他对你一见钟情，有了一见钟情之后才有后边的日久不忘情，至于以后的客户维护，因为旅行大家都面临共同的问题，旅行是个低频的事情，你不可能老是旅行，如何做好客户资讯的管理？这件事情说起来没有诀窍，比如行业是个特别没有秘诀的行业，没有独门剑法只是这件事情我们都做到了并且坚持下去，旅游就是口碑营销，没有诀窍，时间是最好的评判师，你能够把一件小事也坚持下去那就是专家，比如客户的画像、职业、年龄、收入、住宅的地方以及曾经去过哪里、个人爱好等等，这都是通过一次旅行和签证能够掌握的客户资讯，你可以把他打标签打好吗？会把他记住吗？会时时刻刻提醒自己吗？没有诀窍，就看你能不能做到。

安晶：我还是觉得怎样让客人来找你，除了你把能做的事做好以外起个好的名字特别重要，唐人接三个字是我想的，唐人接其实就是商业模式，你肯定要起一个朗朗上口的名字，定制游公司我觉得在这种情况下肯定要盈利，不盈利的话做不长久，谢谢大家。

任缘：我觉得要维护老客户争取新客户总结下来就是真诚用心，我们除了利益的关系以外还有一份感情，即使一次生意不行，但是我在不断提升，我相信你还是会来找我的。

谢啸：我的分享比较简单，美国通用公司CEO说提升客户黏度的方法只有一条，提高超过客户预期的服务和产品，这就是我的分享，谢谢。

张辛欣：我听到刚才感触最大的就是黎总的分享旅游行业里可能大家没有很多的秘诀存在，很多事情不是大家能不能做，而是愿不愿意做的事情，大家愿意做到并且坚持细水长流，可能口碑就建立起来了，或者我们一直给客户超出预期的服务，时间关系，今天的研讨就到这里，感谢嘉宾很大方地把公司的情况和自己的见解分享出来，也感谢下面的听众。谢谢大家。