云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 旅业能见度：定制旅游如何打破“规模不经济”？

3月9日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名，1200余业者出席的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。
分会场一：爆款产品操盘手+案例直播间
旅业能见度：定制旅游如何打破规模不经济？
主持嘉宾：指南猫创始人CEO任静
分享嘉宾：荟行科技CEO张睿
路书科技路书云事业部总经理姜微
驴妈妈集团超级会员事业部副总经理兼产品事业部总经理倪佳丽
云地接CEO盖书华
路图信息科技有限公司CEO张伦

盖书华：定制游市场的需求其实是非常大的，携程定制游板块在2016年上线之后单月的峰值到12万单，这是一个非常大的数字。然后我在春节之后到来厦门之前拜访将近40家的地接社、定制游公司、旅行社，我发现很多公司都在进入定制游的场景，他们说今年要招募30个定制师。一个定制师从需求来到最后能转化成一张订单，这个转化率低是7%到8%，高的到12%。一个定制师的能效单月能产出多少，大概一个人一个月能产出的营收在30万到50万的规模，毛利率去掉平台的佣金之后大概可以做到10%到12%。我就思考这个问题，我说一方面需求在这个地方非常多，另一方面其实我们的消化能力解决不了，大家想挣钱的第一个方法是招募定制师。我认为在未来五年之内看不到机器人解决定制的问题，一定是专业的定制师解决这个事，这里面还有一个痛点，市场上所谓专业的定制师非常少。我体验非常多了定制服务，说实在，非常遗憾，我自己拿到一个行程之后，发现这个行程根本不是基于我的定制来做，而是通过模板来解决。我的一个需求是在北京解决周末的问题，三个定制师给了我一个电话，一个定制师说北京西站出发，离我住的地方很远。这其实是我们为了追求效益用一个模板化的工具来做。所以我觉得如果去讲打破经济不规模这件事情的话，我觉得大家要把这件事情真正的看清楚每个环节，到底问题出在哪个地方。我觉得每家都有自己的问题，怎么解决你们的问题，包括资源的打包等等怎么去解决。我们云地接希望帮助同业赚到更多的钱，你们解决更多客人的需求，用你们的专业能力，我们做目的地的脏活累活，我们去分配空间的利润，大家把这件事情做起来。

现在定制游市场的渗透率大概在2.5%，已经很高了，市场普遍认为未来五年每一年渗透率的增加可以做到3%左右的场景，这就意味着跟团游的市场会下降，定制游会上涨。各位怎么迎接这样的变化，需要大家思考的一个问题。

任静：谢谢盖总，他在这个环节中本我们把整个流程拆的更细，涉及到一个需求过来了之后到底谁来做转化，转化的效率如何，再到资源采购这个环节怎么样做相对应的匹配，其实每个环节可能在现在这个阶段都有很多需要我们解决的问题，今天我们坐在台上的嘉宾也都是在各自认为自己要解决的领域做一些工作。通常来讲定制游需求过来之后，来一百个单可以接三到五个就已经很不错了。可能其中95%的需求都是能效需求或者是他压根就不回来找你定制，而只是配你的行程。所以在这个过程当中怎么避免无效精力的浪费，这个问题也需要解决的。其实指南猫在这件事情上做了流量筛选的工作。所以在指南猫平台上平均的转化率单看APP是可以达到51%，也就是来两个需求可以有一个可以成。除此之外，其实在资源这一端，在比价的环节应该是有的放矢，而不是要拿到所谓的最低价，而是看怎样的项目是最高的。

张伦：定制旅行我的理解分为两种，一种是标准化的定制旅行一种是个性化的定制旅行。不管是经济不规模还是规模不经济，经济不规模旅行社是想定制旅行赚得钱太少了，所以说是经济不规模。规模不经济是他们认为单个单子赚得钱很多，但是单子少了。所以从消费者的角度来讲，经济不规模还是规模不经济我觉得标准化的定制旅行应该是面向平民化，就是大部分的消费人群都可以消费得起，对于这个行程过程当中并没有特别多的个人的需求，只要区别于普通的自由行或者团队的旅行，他们可能就认为这是一种标准化的定制旅行。还有一种就是所谓高端一点叫做个性化的定制旅行，刚才姜总讲的那个，这一端就属于在这个行业当中需要赚钱赚得比较多的那种，他认为他自己就需要和别人不一样，他更看重的是客户的体验。所以说，我觉得这个题目本来其实就挺伪命题的，但是并不是不可以做，可以拆开来，其实我们觉得如果想打破这点，我们应该首先做的是一个工具或者什么系统也好，把客户先作为细分，哪一类是作为标准化的定制旅行，哪一类是作为个性化标准旅行，然后做哪一类做经济不规模还是哪一类做规模不经济。要想赚得钱多就使劲把价格做的高一点。

任静：既要经济又要规模，能够规模化的去挣钱，要么你就干脆做特别的，做很个性化利润空间多一点，要么干脆做评价的定制，然后就像刚刚张总提到说在这个过程当中定制并不是特别多，还是一些标准化的产品，只是变成了一个像小包团的形式，这也是一个观点，可以供大家参考。

现在有请张睿谈一下。

张睿：其实自由行和定制行都是自由行，自由行用户是不需要第三方服务，而定制游是需要第三方服务，而旅行社本身可以提供第三方服务，所以定制游旅行社可以去做。第二点既然需要第三方，而第三方不一定是人，通过机器、人工智能算法取代人依然很遥远，既然要第三方服务，所以这就是旅行社的优势。所以大家一定要对转化率的数据一定要非常重视，问题就来了，为什么转化率这么低？有一个客户信赖的概念，客户比价比的是什么，就是比机票和酒店都比了那么长时间，定制游的核心是目的地活动，用户不是说去定制游主要是为了住酒店，目的地活动是非标的。我觉得第一点要建立客户信赖，就是数据，把所有一切人的数据和他能做都做起来。一般来说如果有些旅行社和某些地接建立是长期稳定的关系，那么这个地接对你的报价和行程特别上心，这就是客户信赖，转化率特别高。我为什么特别坚信旅行社做定制，就是因为在客户的信赖优势非常强，这个是难以撼动的。所以在这个里面都是客户信赖里面不光是人情，而且还要有数据，如果我们的旅行社连接海外的目的地活动，不管是婚礼排队还是出海，要找到这样的地接可以做，前两天还看到80人要去法拉力、西门子参观，其实有的地接有这个能力，有的地接没有这个能力，你有这个数据吗？所以如果建立长期稳定的关系，各方面关系没有问题，你的体验也很好。所以我觉得对于所有的目的地活动的这些地接来说，当地的服务商需要一个数据，他需要被卷到互联网上来，这就不是说在微信群里你不知道我是谁，我也不知道你是谁。我觉得这件事情是值得去深挖和做的。这是我补充一点这件事情。

任静：刚刚大家已经把这个问题做了各个环节上的拆解，怎么样把这个行程更美观，观点各不一样，所以我们看下来，整个定制游之所以经济不规模或者是说规模不经济，无论是哪一种方式现在就存在着这样的一些问题，我们如果把它拆解到业务环节中第一个就是需求从哪里来，第二是这些需求来了之后转化率怎么能够提高，转化了之后他愿意付费，怎么样让自己的采购成本能够降低，你要让这些人对你产生复购和信任，怎么样保证服务的品质。这四个环节中我觉得每个环节都是值得我们去深挖，我们这些公司在这些环节中在做这样的事情。我们重视前端，转化率这个环节就是我们通过什么样的方式做提升，首先就是我们做流量过滤，但是流量怎么做过滤，这个过滤分成两种，第一种就是把这些无效的需求给抛除掉，第二种进行需求的分类，自由行就不需要任何当地的服务，但是需要你安排一个当地应该怎么玩的建议，所以可以把定制需求进行划分。第一种划分的方式就是根据他在当地是否要采用这种服务可以分成自由行定制和包车游定制，如果在当地需要自己玩就是自由行定制的服务，他们匹配的供应商是不太一样的，比如说旅行社是不太符合做自由行的定制，因为对他们来说是不经济的行为，但是如果是包车游定制，我认为是旅行社最擅长的事情，因为他们在当地的资源掌控这个环节，在客户跟你之间信任的环节是非常好的，因为之所以要包车意味着在当地要绝对的省心，提供很多的人，有非常深度的信任，所以旅行社是非常好的包车游服务的供应方。

张睿：最开始介绍过我们公司，因为我们原来做TOO C的时候，是要连接当地的服务者，这些服务者是多样多种的，希望把它做成一个综合型的，每个人擅长做什么，提供什么样的服务，这是非常丰富的东西。后来我们给大家做TOO B这样的事情也是这样的想法，就是让当地的服务商和机构来说，我们全部纳入系统里给他们做各种标签的筛选和评级，主要是解决供应链的事情。希望能够让旅行社的定制，而且可以快速的找到匹配组织你服务的服务者。这是第一个。第二个，互联网的传播甚至管理能力很低下，所以也做了关于行程规划的工具，也做了很多的POI，也做相对的功能，包括我们也做了对于旅行社服务前端SAAS管理的功能。其实我本来就是一个互联网公司，做连接器的，能够细到什么程度？包括旅行社转化朋友圈的海报都可以一键生成，变成你自己的专属定制游参考案例的链接等等。除了科技帮助我们提升效率以外，也要让你的客户对你有更多的信赖和海外服务商有更多的信赖，再顺便用一些技术来做。我们其实目前来说，旅行社做是非常有希望，我又有一个不太好的消息，只有20%的旅行社会抓住这次转型的机会，我们是赋能型的企业，但是不是博爱型的，我们公司是那种只选择5%的旅行社，因为我们是一家免费的公司，大家跟我们合作跟我们签约这些技术都是免费，所以会选志同道合的5%，我提升这个领域的效率，其实它的定制和供应链的效率这个是我应该做。

张伦：我们肯定是提供百分之百的赋能。我还是从消费者的角度来讲一讲，我只能是从这个地方来讲，我觉得打破这两点不管是从哪一点来讲首先要找到它的客户定位，然后从这个差异化的角度进行多一些的深挖，首先提到定制旅行，我觉得很多人首先想到的就是贵，其实这个观点很难让所有的人一下子就可以接受。第一个是你找到让客户更容易接受的定制化，不要一提到定制化就觉得离他很遥远，另外一个就是既然要求是定制化，你应该满足客户的需求，尽量让客户在整个行程过程当中享受他应该享受的东西，比如说地接的司导和系统，包括美食，当然如果能摄影留住那也是很美好的。谢谢大家！

盖书华：我认为解决这个问题可能有三个点，第一是个分工，第二是专注，第三是专业。我认为在整个用户促进的链条中让每个角色应该做他自己最擅长和最专注的事情就好了。如果旅行社也好，还是这个定制师也好想要解决获取流量的问题又想解决采购的问题等等，这件事情就很难。所以分工非常重要。包括我们跟路书和山水集团从3月13号开始到4月24号会在厦门、深圳、广州、重庆、济南分别由定制相关的路演活动。其实我们看到我们在分工协作。第二是专注，我们把最专业的事情发挥到极致之后，把我们不专业的事情让专业的团队去解决。昨天我的运营团队告诉我有一个30人的跟团要做，我说不要接，因为这不是我的战场，我就专注在为定制游的商户做匹配。第三个角度是专业，还是讲只有专注了之后才有可能专业，云地接最大最核心的优势就是在海外司导管控的场景上。

倪佳丽：我非常同意盖总讲的专业的事情让专业的人去做，这就是分工，因为客户的需求很宽泛，获取今天去了长三角明天就去了滨岛，可是你的定制师不可能
都很熟，哪怕他已经足迹踏遍全球，但是仍然满足不了全部人的口味。刚才说了转化率，我们做会员的运营更大程度上是在分母这一块做详细的划分，我举一个很简单的例子，很多客人到底是自由行还是定制游他自己也搞不清楚，第二点我们一直讲说很多定制师完全跟着客人走，这个是不对，我们还是要做很多的引导，让前期的过程缩短，我们一直在讲能效，能效是渗透在每一个环节，如果它的周期缩短了的话，能效自然而然在这个程度有所增加，客人一定知道他不要什么，这个客人出去之后就是要吃中餐，在这方面的安排上就不用再来来回回做很多的方案。我们刚才一直在讲能效，其实在零售业这个就是评效，就是门店的评效，这是硬杠杆。这其中渗透了各个服务环节，是所有的细节，最终他的评效在能力范围拿到最高。定制游也是一样，从供应链端，前期的会员的筛选等等这一系列用户画像，最终提高了能效，而不是说从一个人，从几十万或者几万等等，是整个链条的问题。我觉得最后一个问题是对定制游未来的期待，我们公司的一个使命是三点，我觉得定制游上蛮好的体验了，是以客户为中心，奋斗者为本，协作出效率。客户满意形成复购就是以客户为中心，协作出效率肯定是在协作的过程。

姜微：我更重视的问题是转化率，转化率我相信做销售的人都是复购率是最重要的考核标准。但是如何做到复购率很高、转化率很高，就是说一家公司是否很专业。我们之前跟他们聊过，他们整个公司的理念对我来说特别好，我觉得信他们这种量级的公司很好，有规模也有经济，倪佳丽总说希望拿出这个东西一看就是我们驴妈妈呈现的。所以驴妈妈的文化是匹配我们公司的。路书第一个角度是从技术方面可以更快速的提高能效的问题，还有人力和专业性的问题，下一点就是对于定制行业的期待，我自己作为一个SAAS的服务商来说我希望大家多多转型做经济，既有规模也有经济。

盖书华：其实我觉得还是用户要什么，这就是我们努力的方向。海外司导就是解决这样的事情，我们要做的工作就是要帮助我们的用户匹配到那样的能解决能懂我的那样的人，就是怎么解决海外司导的问题，一个是物理层面的识别，一个是服务能力有没有。

张伦：定制游未来是一个趋势，只不过是多增加一下个性化的东西，然后把客户的需求放在第一位，真正为客户着想，而不要基于系统和定制师，按照你的意愿考虑。谢谢！

张睿：希望可以帮助旅行社服务的工具上和供应链的工具上能够帮助大家有所提升。