北京春秋国旅的总经理杨洋：从旅游+到+旅游的产品演变

2月22日,从产品到社群云地接特约之2019旅行社行业发展高峰论坛在武汉世茂希尔顿隆重召开。

北京春秋国旅的总经理杨洋：从旅游+到+旅游的产品演变

杨洋：尊敬的各位业界的朋友们，大家下午好！非常高兴每年都参加这个高峰论坛，从2014年桂林那次会议就确定了我们旅行社资讯在行业中的地位，我用四个最来形容这个高峰论坛，在所有同业的会议当中，所有的论坛当中，我们旅行社资讯这个大会是内容最全，因为两天了还没说完，不光内容全，它议题也最新，刚才说了这么多新词，还有水平最高，为什么呢？昨天有二十多位业内的人士出场讲解，今天又有这么多，还有两个分会场，个个都棒棒的。最后一个最是人气最旺，看看我们每天会议站在两边的同事们就知道了，大家同意吗？所以我们这个会议叫四最会议，凡是说同意的，明年继续来，找刘娜要门票。

虽然大家很高兴，但是我仍然感觉到有两个小遗憾，第一个小遗憾，从2014年开始，资讯这边给我一个任务，像昨天山东嘉华张明总那样，做四五个圆桌论坛的主持，大家说说很开心，我管它叫群口相声。去年我跟刘娜两个人主持，就变成了对口相声，今天就我一个人站在这里了，变成了单口相声，我觉得我是不是人品越来越不好了？越来越不招大家待见了？所以从2014年开始到现在，我又一次的焦虑和烦燥。特别是今天下午这个题目很大，从旅游+到+旅游，我知道在座的各位这两天来都是为了学干货，都是要为自己的业务运作起到一定的启发作用，但是这个题目弄不好就照着虚无缥渺走了。所以昨天张明总说了，要说说人话，这人话两个字给我的压力好大，我争取在下面时间当中多说接地气的话，多跟大家的业务有所联系，多说人话，大家说行吗？谢谢！

什么叫旅游+和+旅游？实话实说，我得到这个议题之前对这个还不太明白，我觉得是一码事，但是跟大家交流也是自己提高的一个过程。2015年旅游+的概念是国家旅游局提出的，旅游+就是要把旅游作为一个主体的地位，更多的是体现旅游业的自信和期待，与其他产业相结合、相融合的这么一种意愿和姿态。就像一个小姑娘逐渐长成人了，年轻了，漂亮了，要找对象了，就把这信息告诉大家，我家有女初长成，谁来跟我结合，这是好事。

与此相反，什么叫+旅游？那指的是非旅游行业，特别是那些成熟的产业，它们本身没有旅游业，但是在产业链上需要增加旅游功能，实现旅游链产业的延伸和升级。这些年，地产等各方面都跟旅游相融合，就说明我们旅游的姑娘长得挺漂亮，挺吸引人。

这就出现问题了，到底是旅游+，还是+旅游？到底谁+谁？我用了两根绳子在这儿，到底能不能融合在一起？大家看看这些关键词，这是我们经常听到的，是旅游+体育，还是体育+旅游，是旅游+医疗，还是医疗+旅游，是旅游+会展，还是会展+旅游，是旅游+教育，还是教育+旅游，这个议题纠结了很长时间。我个人认为，毫无疑问在很多时候旅游是从属地位，其他行业是主体地位。今天上午研学的分会场，兰老虽然已经八十了，郑重地说研学就是教育属性，旅游是从属的。

文化跟旅游谁从谁属？不用争论了，我们是中华人民共和国文化和旅游部，不是旅游和文化部，和是什么意思？就是加的意思，我和你，你和我，你加我，我加你。文化和旅游部，说得清清楚楚。

在新的时代背景下，2015年提出了其他行业的融合，现在我们开始融合了，但是我们要注意，在很多时候我们要借助别人的力量，借助别的产业，跨界来达到我们的升级。

刚才说了一个虚的大题目，大伙说了，你得说人话，跟旅行社的业务，特别是跟我们的产品有哪些相关？这个题目就是产品演变之路，就是我们旅行社最熟悉的产品。

说到产品演变之路，其实就是市场不断调整、升级，行业趋于完善的一个具体的表现跟现实当中的反映。我们一直说产业升级、消费升级，自从2018年下半年以来，出现了经济增速下滑，出现了股票大跌的情况，又出现了消费降级这四个字，而且愈演愈烈，现在市场上很多人在说到底是消费升级还是消费降级？首先我说个人的观点，中国的GDP增速去年达到了6.6%，作为12万亿GDP的国家，增长6.6%，意味着一年增长这块8千亿美元，就这块拿出去跟各个国家比，可以排在世界前二十位，光增加这块，是我们的近邻俄罗斯全年GDP的一半，你说它是升还是降？印度说了我的GDP7%的增长速度，一年增长1400多亿，但是对于我们呢，这是8千亿，即使它是7%的速度增长，我们6.6%的速度，每年还要甩它6千多亿每年，它什么时候增速跟我们一样了？增速到40%多左右，但这是不可能的。

再一个大家认为消费降级是在哪儿呢？去年下半年以来，方便面、榨菜出货量大大增加，老百姓吃不起饭了，吃方便面，吃榨菜了。我恰恰认为这是好事情，因为在座的旅行社老板知道，我们什么时候没事了坐在一块吃饭，生意不好的时候，什么时候生意不好了，忙得顾不上吃饭，来点方便面就点榨菜，所以当旅行社的老板和员工都吃方便面和榨菜的时候，说明生意太好了。

所以我们要从以我为主、目中无人到全心全意为人民服务。这么多年来，我们受资源方的欺负，跟邮轮公司打交道是弱势的，我们跟酒店、车队打交道都是弱势的，以至于被导游领队欺负，他挑团等等，我们怎么目中无人了？但确实这么多年我们目中无人，这个人是谁？就是我们的上帝，我们的顾客。我举个简单的例子，我们旅行社平常爱干什么事呢？叫包机，你看包机过程，一点都没有游客的事，为什么？准备包机了，要找熟人，把飞机包下来，这过程当中眼里是航空公司。飞机拿下来以后，开始找地接社，地接社好就是他了，不好再换另外一家，眼里没别人。地接社把价格弄好了，产品包装好了，组合好了，准备出价格的时候，看谁？看竞争对手，一看我比他还贵，不行，一看便宜，便宜一点不行，还得便宜更多，我们跟市场要冲击力，跟对手要杀伤力，所以在这个阶段又看竞争对手。看一下比竞争对手便宜很多，一定把竞争对手打得要死。这从始至终有客人的事吗？没有，客人的需求跟客人的感受谁管了？没人管。没人管怎么办？最后我们除了会打低价以外没别的。

因此我们离客人越来越远，所以我们就离市场越来越远，离利润越来越远，离未来越来越远，也就更加焦虑，也更加抱怨和更加茫然。谁贴近游客，才是贴近市场，但是我们做的不是这些事。

我们现在要做的是什么？是要放下身段，别整天说保障服务质量，为游客服务，这都是虚话，你连顾客需求都不知道，整天喊口号没有意义，你真正全心全意为人民服务了吗？没有。所以我们现在必须弯下腰来，除了看刚才我说的那些人，更主要的是看给我们钱的顾客他怎么想。这就是一个调整、适应，我们旅行社为什么现在生意越来越难做？因为我们的产品根本不是游客想要的，我们有很多积习难改。

既然知道自己是从属地位，要充分甘做绿叶配红花，借助+旅游实现产品升级。举个简单例子，叫饮食文化+旅游，前一段时间马蜂窝的创始人陈刚陈总发票一篇文章，预示未来的旅游趋势，其中一点是年轻人的打卡圣地就是将来旅游的新兴地，这是我们要做的，这个在镰仓，这是网红圣地，就是漫画里的男主人公跟女主人公初次相遇的地方，后来这地我也去了两次，谁也没遇到。但遇到了中国游客在那儿照相，大家看右边的照片，就是一个男孩跟三个女孩模仿照的相，我也照了一张，这就是旅游。所以我们要知道哪些热门的流量入口给我们带来了帮助。

陈总也有一点，他不关注老人，他光关注年轻人，难道年轻人有打卡圣地，老人就没有了吗？我去年6月份去欧洲，在飞机上遇到一百多人的大团，是别的旅行社的，他们是东欧跟中欧九国15天，我们在飞机上十几个小时，就聊，我说您这次去最吸引你的是哪个城市？我一直以为是维也纳，或者是布达佩斯，或者是布拉格，他跟我说了萨拉热窝，因为在七十年代，瓦尔特保卫萨拉热窝风靡全社会。所以回来以后我们弄了一个叫巴尔干半岛的社会主义回忆的产品，刚刚推出来，凡是50岁以上的，月收入超过8千的都感兴趣，张信总也是之一。

除此之外还有俄罗斯，现在我们去俄罗斯都是圣彼得堡，莫斯科，这些价格三四千，四五千，五六千，但俄罗斯就这两个城市值得游吗？远远不是，所以我们这块做了一个重回激情燃烧的岁月，一路从北京坐火车穿越亚欧大陆，最后来到圣彼得堡，先坐火车到贝加尔湖，然后再到新西伯利亚，再从那儿坐火车跨越西伯利亚平原，最后到了亚欧大陆分界线，最后到圣彼得堡，客人反映非常好，这个就是情怀，我们叫重回激情燃烧的岁月，而且是穿越欧亚大陆，这是老年人的情怀。

除此之外还有一点，产品设计也要包含服务设计，服务也是需要设计的，且要在设计产品中固化下来。我们老觉得服务是导游领队的事，其实我不那么认为，那样说明我们的服务是不稳定的，找一个好导游、好领队可能行，差一点都不行，所以我们必须在设计产品的时候，把服务设计也放在里面，让它固化下来。导游领队是优质服务的执行者，他可以即兴发挥，但绝不能我们优质的服务是靠着导游个人发挥来实现，这个太离谱了，而且不稳定。

我们还做了一个亲子团，每一个游客在走的时候，我们都赠送给他一个有他姓名的毛巾，在机场就能拿到，为此我们花了几千块钱专门买了一个绣字机，还专门弄了一个人干这个活。后面这个是不同的客人送的不同的礼物，去东京送的是多拉A梦等等。这边三张图片，那是一个发卡，原来我们送游客很多东西，后来领队说，在东南亚旅行当中，小女孩需要的是发卡，因为太热了，头发老飘，所以我们送了发卡。最后是结束行程当中，我们都给他发一个奖状，让他知道在这次行程中他表现非常好，获奖了。

什么叫好的产品？这两天很多讲解者都提了好的产品，我觉得都挺对，从我的角度来讲，就是这几个，第一，从我们旅行社来讲，卖得多，卖得快，卖得贵，这就是好的。对于游客来讲，体验好，复购率高，而且口碑佳。我们能达到这个效果靠的是惊艳服务来支撑，我们有四个感受，优越感，惊喜感。满足感，满足感不是个人提出要求满足，要提前来满足，满足感前置，知道他需求什么，我们提前给他做好服务，让他有满足感。最后有成就感，我们穿越欧亚大陆，这就是成就感，当我们做完亲子团旅游以后，给他一个奖状，他很开心，给他一个难忘的印象，这就是成就感。

总之，在产品设计过程当中，要增加服务的概念，服务不是无形的，服务也是有形的，谢谢各位！

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