《提升客户体验，千万级门店的打造手法》携程旅游双钻门店店长、携程集团金牌讲师李慧峰

随着环境变化而发生变化，不只是生物体的特征，也是商业体的特征。2019年，全球营销环境面临新的挑战：

一方面，人口红利衰减，增量时代落下帷幕，存量时代轰然开启，不考虑长远目标的短期粗放型增长模式受限；

另一方面，营销技术不断变革，千人千面的信息呈现方式使消费者进一步碎片化、孤岛化，狂轰滥炸型的传播已然无法触达海量用户，市场细分和定位面临着新的挑战。

这一痛点和难题非但是困扰旅游零售行业中小型玩家的难题，同样是阻挠头部新零售玩家大刀阔斧发展的紧箍咒。

为此，旅行社资讯于北京金茂万丽举办了全网营销下获客新战役易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会，全球各地1000+旅业菁英同场思考互动，深入解码旅游零售领域新动能。

23日，携程旅游双钻门店店长、携程集团金牌讲师李慧峰在《提升客户体验，千万级门店的打造手法》分享中表示：

做门店到今年是第五个年头了，第一年做携程门店时，业绩有1300万，第二年业绩是1800万，今年是第三个年头，从1月1号到现在，业绩将近1300万。

我想跟大家分享一下我们是如何打造我们的门店，达到一千万门店的服务。如何服务好客户留下客户、让客户复购呢？如何让我们把握住每个客户？首先把门店做好，一定要让我们的门店形象有所提升。

如果你是一个客户，您进到门店里面想得到什么样的服务？如果我们的门店遇到我们的批发商，我们想要得到什么样的服务？

第一，提升形象。携程要求所有的背景墙、门头都是一样的，装修打造的类似麦当劳，做到全球化统一的标准。包括地板砖，要求都是一样的颜色。员工要求穿工服，我们有监控摄像头，不光是店长可以看到，甚至上海集团都能在大屏幕上看到每个员工穿的工服，一旦不穿工服，就要扣钱罚款。

第二，及时定位。我们为客户服务，找到为客户服务的定位点。客户进来了，我们用什么样的形象，30s之内必须起立倒水问候，把客人引到位置上，您今天来需要什么或者咨询什么。我提醒大家，尽量不要倒热水，也不要倒冷水，尽量要有温度适中。

第三，主动介绍。介绍你的专业性，曾经获得的荣誉、曾经服务的大客户，拉近你跟客户的关系。我们店进去之后，可以看到墙上同业颁发的奖章，双钻门店的奖牌，或者我们曾经获得的很多荣誉。客人看到我们的荣誉证书、奖牌，整面墙都是这样的，客人对我们店的信服度大大提高，才有兴趣在店里进行咨询。简单言简意赅介绍我们过去的业绩，不过分夸大。我们跟客人对话的时候，最好是抑扬顿挫，也要讲究不卑不亢。

第四，主动探寻。我们的微信营销与进店营销是一样的，不管是微信装饰，从头像到朋友圈的装饰，还是跟客户的交流问好都是一样的。也就是我们跟客户交流的时候，一定要探寻到他的需要点。如果是正常的年龄人，四五十岁会推远一些，要问清楚具体的需求点以及假期。我们有时候庆幸月球登陆还没有开始，门店要专业一些，知识丰富一些。

第五，确认保障。在携程、百事通我们有六重保障，除外六重保障，保险也非常重要，告诉客人我们有什么样的保障，让客人报名之前安心。我们一定要告诉客人有什么样的保障，携程的六重保障比较特殊，比如怀孕、自然灾难的退订等，这些在很多同业的品牌不一定有，但是携程这三个品牌都有。

第六，成交叮嘱。我们后台有团队助手，有一个二维码，会发到店长的邮箱，扫描二维码时，团队的实时报告会呈现在客人手机上，非常方便。

第七，授予技能。很多门店来报名的，可能多的是中老年人，他们可能对手机的使用不是很熟练，尤其是现在的新兴事物电子合同的出现，发送给客人，客人不知道如何签、怎么签约，认为把钱交了，你给我操作就可以了。但是合同上有一句话，是双方签约，合同生效。电子合同即使发给他了，他不签字，合同就不生效。因此我们要给客人有一些赋能，这是授予技能。

第八，离店招呼。很多店员、店长或是销售人员，在客人签完单之后就认为完事了，实际上，行百里者半九十，最后一步要把客人服务好的。报名之后，会给客人准备小礼物。从淘宝上做一些自己LOGO的布袋或者小礼品，客人签单之后给客人送去，这些礼物要有一些新颖度。

第九，出行提醒。我们做了订单，客人已经签约了，已经OK了。可我们的服务还是要继续的。服务很关键，每个点都是我们成功的起点。出行前要提醒天气，客人要带什么。提前告诉客人，身份证、护照、电源转化器要带好。行中也会做相应的提醒，给客人发送相应的游记攻略。

第十，保持联系。无论是纸质版的还是电子版的个人信息都要及时给到客户，微信、名片、资料单，以便随时与客人保持联系，给他们留下深刻的印

第十一，行中关怀。行程当中一定要给客人相应的关怀，客人会给你发美景图片，与你友好互动。

第十二点，关系维护。行程结束，并不是所有都结束了，而是另外一单的开始，客人从南非回来，我们说您的护照回来了，您看这次玩的怎么样，客人给我们一个评价，客人把图片发过来，我玩的特别好，非洲女人跳舞特别好客人是乐意与你分享旅游的点滴美好趣事的，这也是我们拉近与他们的关系的绝佳机会。

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