走客网络 CEO 黎晨：定制游如何突破服务体验——路书特约之2017定制游论坛

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来发展期，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。
毫无疑问，需求多样化和资源多样化的冲突，给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制，定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作，特别是定制游，为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。
随着互联网公司的进入，定制旅游发生了质的变化，从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化，从原来的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。
2017年7月13日，全国首个定制游论坛路书特约之2017定制游论坛 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业，如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等，共同探讨定制游领域的热门话题，学习定制游如何落地。

走客网络 CEO 黎晨

黎晨：主办方给我一个题目，如何突破这个服务体验，我当时也很纠结，但是我觉得我们做服务的，我们在座的各位都是同行，旅游行业不管做定制、散团的，还是做一切的应该都是做服务的。做服务一个最主要的根源就是让有客觉得舒服。我们这次的活动，也是让大家能够有一个比较好的平台进行交流，茶歇实际上有比较好的效果，也是主办方的苦心，让您舒服，我说我的，您吃您的，您舒服就行了。
刚才上半场的时候，大咖都在讲各种算法、技术手段，如何来帮助我们现在的行业提升效率，实际上我不知道大家有没有这样的感觉，我是传统旅游业出身，我自己也做过导游，我觉得我们OP从来没有被这样伺候过。我们曾几何时成为所有的服务工具、算法都开始围绕着OP做服务？为什么？因为OP能够做成产品、接触客人、赚钱，本质就是这样，我们的各种算法在经历了各种跌宕起伏，实际上我们的行业在经历了处处碰壁之后，几乎都回归到了一个路上叫做2B（音），但是2B谁给钱？到最后还是客人给钱，所以这些所有事情的一切一切，实际上我们都要归结到谁买单的问题，有人买单才能一路高歌地走下去，没有人买单，一切的美好初衷，到最后都会是一个伪命题。
我们言归正传，这个命题挺难的，我们志存高远，然后仰望星空，我们落实到创新的一句话看我们服务如何实施。我们说到定制旅游的话，实际上定制游有这样那样的提法，定制游基本上是为了区别现在以前曾经在市场上占主流的跟团游等等，这个时候客户的这种自己的初衷成了这个旅行特别核心的事情，我的PPT做得很粗糙，昨天晚上临时赶出来的，我希望能够简单一点把问题说清楚就好。
那么这个时候就从原来以产品为核心，目的地资源为核心变成真正以客户为核心，对客户的旅行需求提出一个完美的解决方案，这个方案可以说是我们现在的定制师、旅行社，我们现在各个旅行团体都在做的事情，甚至动用各种大数据，动用各种算法努力为客人提供解决方案，但是我觉得定制还有一个更核心的事情叫如何地完美实施、落地，如果说我们现在的定制给客户提供了各种各样的可能，提供了各种各样迎合客人所谓方案，那么这种方案最后能不能有获得感，才是定制最后一个完美落地。您前面说的天花乱坠，到后面除了不开心之外还容易打起来。所以定制首先是客人有想法，我们有办法。这个办法，不仅仅是纸面上的办法更是落实到实处的办法，定制旅行的核心目的应该说客人是需要一个更好的旅行体验，这个旅行体验由一开始我要这样、我要那样，那个时候人们就像一个出生的孩子，实际上客户也是在不断地成长、不断地被教育，那个时候可能有各种各样新奇的想法，一切别人没有体验过的，或者这种可以拿出来嘚瑟的，我都要，但是至于成本我可以不惜代价，但是我们觉得这只是定制游的初创阶段，那个时候的客人可能对世界充满了好奇，我要热气球、直升机，我要如何如何。但是逐渐的你会发现，个性化在人傻钱多的状态下过不了多久，慢慢的会有自己内心的需求，这时候个性化的需求会脱颖而出，怎么样得以满足、实施，这才是定制游最后做的事情。

客人的一段旅程，怎么样让他们真正的喜出望外，不仅满足了他当时的需求，同时还有一段美好的记忆，我们现在做旅行的说一句话，生命的长度由上帝作主，生命的宽度由我们自己作主，这个生命宽度的拓展，是不是在他生命的场合当中是一朵璀璨的浪花，要看我们做的是不是够好，而且当回首往事的时候没有因虚度光阴悔恨。我们知道旅行是用时间单位构成的，而时间是构成生命的基本单位，基本我们规划旅行的时候也在规划别人的一段人生。
实际上做定制这段事情，怎么说呢？实际上挺容易的，但是实际上也挺难的，我觉得做定制有点像国外的大学，入门非常容易，但是真的想要做好还是有点难的，我觉得需要我们对一件事情有一点点专业的认知，然后有一点尊敬，有一点对于这个行业本身在你未知的范畴之内那种探索的初衷和心意，所以我觉得做定制最主要的是什么？我们称之为专业信仰，这种信仰就是在于你对目的地所有的东西是不是真的去了解，是不是抱着崇敬的心观摩它、体验它，是真正像我要出行一样，换位思考用客人的视角感知新的地方。 我们知道做任何的行业是方法论的延伸，我们作为定制师也不可能真正地到达目的地每一个地方，但是有一个普遍论的问题。当然定制师最好有海外生活经验，这也是说我们专业的具体方向，有了海外生活经验然后有基础，做产品的时候是有很大的帮助。所以正是因为基于这种，因为我一直以来不太相信一句话，我们对目的地资源的把控。什么叫把控？博物馆不惜你的、山川河流不是你的、景区、酒店也不是你，所以在这种情况下我们不是资源的拥有者，我们只是美好体验的搬运工。所以娴熟的把控、娴熟的拼接组合出一个产品，是我们定制能够赋予给旅游一种最直接的体现，也是我们能够给到客户一个所谓体验落地的服务基础。所以，在这种情况下，我觉得能够把资源深刻地了解，这种深刻的了解不仅仅是说我客人要住五星级酒店就可以了，你要知道五星级酒店最好的房间、朝向，他的窗户打开以后能够看到什么，甚至房间内饰的主色调是什么，都在你需要了解的范围之内。我们刚才说了细节造就温度，往往这些细节是最温柔的地方，你不聊到温柔的地方，真的没有办法给到温暖，我们走在前面，能够给客人一些小小打动心坎的撩拨，我认为就是温度。
实际上定制客人有很多很多的想法和需求，我快点说，我们今天活动的时间已经非常紧了，首先客人想要的才是最好的，能够是给客人合适的才是真正有温度的，前期的用户沟通，这个在用户的沟通当中，可以说很多人在努力的想做标准化的工作，不管是我们路书的客户管理还是妙计前期沟通细节的打造，我觉得在这些方面都做了非常好的尝试，我们每个行业有自己的标准，这个标准实际上让我们在了解客户需求的时候，不仅仅是说我要做的事情我要知道，更要做到什么？客人想的事情我也要知道。还有就是产品的设计，产品的设计这件事情，实际上我觉得除了拼目的地知识、能力之外，很大程度上是在拼耐心，因为定制客人一而再再而三地改变，我们一个单子做到20.0都非常常见的。我们不停地改，那个客人行程当天就要出稿，到第二天夜里三点半才搞完，这个对我们做定制来讲真的是常态，除非不做定制，客户都没嫌苦你能嫌吗？接着折腾。
还有就是行中的落实，实际上行中很多服务的落实都是一些细节的把握，没有这些细节的累计，你和客人说，酒店你不满意，什么原因不满意？床的朝向对着门了，我也没去过。你不可以这样说，你没有去过不代表你对这件事情不负责任，只要你做了定制，客人任何一件不满意都和你有关，你为什么提前没有做到？你要想做定制做得好这些都要做到。还有一个就是意外的应对，因为我们知道，做旅行的时候，一切的一切我们不是上帝，我们是想把客人当上帝一样，很多我们实际上还会出现各种各样的意外，我觉得第一要有预案，任何一件事情，我都觉得会出各种各样的事情，一定是要有预案。有两种预案，一个是服务上预案、一个是意识上的预案，这个保险一定是重要的，我们的客人大部分是非常高端的客人，他自己有保险意识，但是我们服务的保险一定不能少，有了这个保险的话，我们实际上给自己上了保险，否则我们自己的力量，应对境外大的突发真的非常吃力。

还有一个是各种各样人的意外，等一下再说人的意外。再有一个定制个人的诉求越来越高，实际上我在这儿特别说一下郭明老师，他曾经做过泰美，他有一个主张，到哪里去旅行和谁去旅行是最重要的，当时的泰美真的走在了市场的前面，但是那个时候中国的富裕人群没有现在这么多，我们实事求是地说，有这种理念的人也没有现在这么多，那个时候泰美打出这张牌来以后，有一点点成了先烈，可以这么说。但是现在的财富阶层越来越多，和谁一起去旅行，更重要这个概念在市场的需求当中更加明显起来了。而且中国的财富阶层，从原来的富向贵，那么贵很重要的标签是什么？我不但有钱还有知识，我们现在的客人说一件很好玩的客人，以前都是某某某某董事长，现在名片上都是某某某名校的校董，他可能做了某些事情，他一定要把这个校董的名字挂起来，证明我不但有钱，我还尊重知识，我说不定还是一个有知识的人。在这种消费升级的情况下，当年泰美的理念和谁在一起去旅行这个更重要的概念，开始越来越重要。所以我们觉得定制旅游的服务上面，现在出现了很多的服务IP，这个服务IP有可能是一些好的导游，那么这些导游有自己特别擅长服务的区域，或者擅长讲解的内容。还有在定制游当中，我觉得定制游这块儿是被跨界最严重的行业，各种各样行业的，比如说圆通飞也在做导游，和圆通飞去旅行和其他的跟团去旅行，客人的乐价比都是不一样的，随着需求的升级和服务IP的升级，这时候你手上有几个服务好的导游已经不满足客户对于服务升级的需求了，他们需要有更多的大学教授，需要有百家讲堂的名嘴们，需要有各行各业的翘楚，成为这些定制游的号召人。我觉得当年泰美打起的这杆大旗，在今天的定制游市场上面有了更广阔的天地，到了高级IP的时代了。
这是一个所谓诉求的设计图，人们从简单的诉求开始往精神层面追求了，刚才我们说了定制也很苦逼，因为做定制的人都知道，比如说奇葩的客人，刚才说房间里要什么颜色，门不能对着窗户，床头不能对着窗户的，所有洗浴的房间里面等等，诸如此类大家都遇到过，还有猪一样的队友，我们前两天有个客人住在法国的酒店里面，去了以后他说你的房间被取消了，客人当时就炸了，后来仔细问了一下，你们中国人都姓陈，我就把一个姓陈的取消了，结果他们的副总加上亚洲部的人，捧着香槟到房间里道歉，这种猪一样的队友对客人的影响非常大的。还有一个就是天灾和人祸，这个大家不用说了，各种各样的意外，这是我们必须面对的，这也是我们的宿命，你想做好一件事情的时候，各种各样的事情都出现了，但是我们定制也很欢乐。因为我们热爱这个专业，我相信我们每个做定制的人，都是觉得一个产品应该有它的精神属性、它的格调，应该给使用者留下美好的记忆，应该给他人生当中最璀璨的阶段，应该是高雅的，应该是愉悦的，应该让他此生此世因为这件事情记得我，这是我们所能拓展的空间和追求的结果，因为专注所以专业，我到现在为止没有干过别的，只做这个定制，所以大家比较熟悉，我们只做欧洲定制，我们专注所以我们专业，还有因为坚持所以专业。
实际上我那天碰到一个朋友，朋友说你还活着呢，实际上也是很奇葩的事情，那么小众，你还活着呢。我说是啊，我觉得既然活着是有我的使命，并且将痛并快乐着活下去，定制游应该由我们扛大旗走下去，应该由我们这些做定制的旅游人给中国游客一些选择，应该让他们的人生因为我们而多一点亮色，谢谢。