鸿鹄逸游 COO 郭明：定制旅游教育“定制游的10年，企业成长与人才升级”——路书特约之2017定制游论坛

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来发展期，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。
毫无疑问，需求多样化和资源多样化的冲突，给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制，定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作，特别是定制游，为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。
随着互联网公司的进入，定制旅游发生了质的变化，从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化，从原来的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。
2017年7月13日，全国首个定制游论坛路书特约之2017定制游论坛 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业，如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等，共同探讨定制游领域的热门话题，学习定制游如何落地。

鸿鹄逸游 COO 郭明

郭明：大家好，今天这么多人来，我觉得定制游是非常有前途的事儿，定制游在中国的旅游市场，或者多数一个非常重要的产品品类来讲，一定会有非常大的发展，先给大家鞠个躬，感谢大家参与今天的论坛。
大家都是好朋友，坦白说我只是做了时间老长了一些，2007年开始，因为我们从90年代初，我是中国最早一批做出境游。从定制来讲最早是服务于B端，我们见证了安利中国，从最早到安利中国十年，其实在定制给我们很多的启蒙。那时候我出来创建了泰美，那时候我很孤独，所以今天看到这么些人我很感动。那时候我很孤独，不像现在第二次消费升级到来，大家选了非常有前景的事儿。刚才几位朋友讲的，我觉得更多的是你们有非常好的基础，比如像携程，他给你们提供了一个供客的渠道，第二像有路书、妙计这样的技术型的公司，给大家提供技术的解决方案和提升效益，所以大家处在一个好的时代。但是定制，到底是怎么样的一个情况？其实我想用我的十年时间和大家分享，很多朋友刚才讲的很细，我想和大家分享一些方法论的东西。
说到定制旅游，我觉得大家不用太在意什么数字，比如说成长了400%，包括我一直在很多的论坛上面，我都提醒大家不要太在意什么中国人处境1.22亿人次，实际上港澳游真正出国的人并没有多少，实际上就是六七千万。但是从定制旅游来讲，为什么说要让大家有一个认识呢？这是我觉得我们先要有一个基础，或者说我们在做定制的时候，我们要看到趋势，你要看这个趋势符不符合这个发展趋势。所以我在讲这个消费升级和深度的体验个性化需求，是整个定制旅游发展的基础，如果没有这个基础，我们现在天天地干定制，这个基本上没有什么太大戏，所以从我2007年出来的时候，我是看到中国改革开放30年，涌现出中国富有的阶层，他们需要在产品的品质和服务的质量上面有很大的提升，刚才我们途风讲的。当时所提供的东西是滞后的，所以那个时候我出来做定制旅游，我觉得大家现在投身到定制游，刚才几位朋友也讲了，无非是这个GDP，然后包括个人消费等等一些数字，我觉得更多的这个消费升级还有一个人文觉醒，所谓觉醒有深度体验个性需求，所以造成我们现在做定制游是处在一个风口，或者我们有很强的基础，这是我们不用看什么乱七八糟，你要先看你有没有市场机会，你要什么做市场的支撑和基础。第二资源主导，以前像力哥他们知道，要么是航空公司、旅游局、酒店给了好的资源等等，这是由资源主导，我们现在以客户需求为主导，这是这个时代所要求的，所以这也是一个基础。
第三我觉得企业主导，过去你所服务的人是被动的，那么现在是双方要有交互的，是企业和需求端这种服务来转变，所以这是10年我们做了定制游开始，我觉得这些是最重要的一个基础和转变，所以你在趋势里面，我觉得做什么事情可能就没有什么问题了。所以我觉得今天和大家分享的方法论，另外就说点具体的，我们产品的演进是什么？我们最早叫泰美，我们那时候叫泰美全球旅行俱乐部，更多提供主题类的产品，也是个性化产品的体现。
当然，还有就是完全个性化的，从客户需求，我要去哪儿，你要替他来完成这样的产品。那么在完成这样的产品，经过检验以后，客户反映良好，其实就有了所谓的精品。比如说马云去澳洲，我们当时也有马云去新西兰，我们做得很好以后，我们希望能够把这个产品，因为你当时做这个产品的时候，你是费了很大的力气，无论从资源端还是服务端，所以你还是希望把它推给别人，所以从产品来讲我们有了精品所谓的复制，这样的话其实也是我们当时一类的产品。当然，在2012年的时候，我把公司卖给携程，我们就开始有了在个性需求提炼后产生的共性需求的产品，目前我们大部分呈现看似是标准化的产品，但是实际上因为我们整个人数是以家庭，真正的一家一团，因为我们平均的成团人数也就是3个人，所以我们的产品更多符合他们个性需求的产品，因为我们还要在标准产品做微调。我给大家讲产品引进的方法，要告诉大家实际上它有很多的呈现形式，而并不是说今天你从携程做客，可能很大程度上是有完全个性化定制，可是如果大家注意积累，会有一些精品的复制，这样你的议价能力也好和提高效率就会更多，如果你有自己的供客渠道，可能在供应需求的标准化产品，就会形成你的招牌类的产品。所以这里面，这是我们在做这么多年总结的。当然，在这个标准化产品当中，一定要注意，它还可以来个性地进行一些视为调，这样的话你就会省很大的力气，在这个基础产品之上再做一些微调，你的工作会相对地简单很多。
所谓说到企业的成长，其实也是十年从2007年开始，到今年我们十年，我们其实更多的是想和大家分享这个方法论，我觉得我们确定目标市场与客户定位非常重要，刚才在我之前，大家也听到了黎晨也讲了，那个就是他们的市场定位。还有就是目标市场，你到底做哪一类？像我们鸿鹄逸游我们做的是高定值人群，什么意思？我们只服务富人，所以我们把市场圈定在一个范围，我们的市场整个围绕高端旅行。大家知道，我们给高端旅行也确定了我们的产品的服务标准，我们只做两舱，如果客人说我坐经济舱，那我只能说你去找力哥吧，我们做不了。所以今天看到这么多做定制的朋友，我觉得这点是最重要的，就是说你必须先要确定你的目标市场和你的市场定位，如果没有这两个，那么你就是在应付，什么叫应付？就是说你可能从获客渠道完了之后你就应付了赚了自己想赚的钱，但是时间长了你没有任何的标签，你到底是干什么的？
刚才那个徐总讲了，你不能什么都做，而且你没有这个精力和能力，想说你要都是专家，我觉得那吹的，不太可能。所以一定要把目标市场和客户定位弄清楚，我觉得未来在垂直领域里面一定会有机会的。比如说我就是做蜜月、徒步户外运动的，或者说我就是做邮轮的等等，做专项的定制，第一你资源很容易汇集，另外来讲就是专注，就是刚才我们讲了，你只有专注你才能专业，所以我觉得这是第一。在专注这些你必须量化，你明确你的产品和服务标准，我们有很强硬件的标准，比如我们只坐两舱，我们只住五星级酒店，如果你住四星的话你找别人吧，包括车我们有年限的限制，包括我们的服务人员等等，我们是会有非常详尽我们的产品标准和服务标准。在这里一旦定下来，任何人不能违背，这也是最重要的。所以说，专注做一件事情，你才能够有发展。

另外从产品设计研发与服务质量，这里面可能有一些经验可以借鉴，但是可能和我们不一样，因为我们在携程战略投资了泰美以后，我们从原先线下企业变成完全的线上企业，我们以前靠俱乐部形态的，像你们所熟知的中国领先的领袖级人物以前都是我们的会员，我们靠收会员费提供定制类产品和主题类产品给他们。我们放到线上以后，我们也会注重如何开发利用线上来推广这样的产品。
比如说，我们所有的产品经理都要记住我们的口诀，面限点名发钱信，面是有全面的市场覆盖，限就是限度，你限度的选择，面限点就是你的亮点，名，产品的名字是要怎么起？这个发就是出发的日期你们的日历表怎么设定，钱就是价格，这里面的价格也有传统加利润的报价方法，也就是胃纳，就是你胃能消化多少。信就是所见所闻，你今天答应客人的房没有了，你升到总统套房也要保证你的承诺，我们都是很细致的。人家在做定制的时候，实际上在研发产品和服务的时候，徐总也说了定规则，这是很宏观的，你有什么你鲜明的特点，所以这个产品设计研发与服务实际上是有你的体系，有鲜明的特点，根据你自身资源，根据你自身垂直到哪些行业、品类，这都要有鲜明的个人特点。我想和大家说的，要求我们所有PM一定要记住我们的高亮点、高差异、高售价、高毛利，千万不要辛辛苦苦你没有赚到钱。我忘了谁说了，很多人爱定制平台上辛辛苦苦的，因为我们途风的朋友也讲了，任何的平台一定有它的诉求，不要求你的量，要求你反映你承担的量和反映价钱的钱的数量，不要弄完了你根本不赚钱，说明什么？说明你根本不会报价，做定制旅游毛利率一定要有一个标准，如果你定制旅游你的毛利率连15%都不到，你就别做了。所以，高售价、高毛利，这是做定制旅游可以分享给大家的方法。
从企业成长来讲，我觉得还是很多人讲了，比如说数据化的东西，可能你们会认为，我刚开始就做那三瓜两枣哪有那个，我觉得你没有意识，因为说到底最重要的是客户数据、服务、资源，从数据上来讲，以前也和大家分享了，以前我们做的时候没有那么多技术，路书小雨也没创业呢，我们怎么弄？我们把我们所有的产品先做成产品海，我们就用很大的硬盘，然后我们把客户提过的产品，就是客户提了一些需求你要做成产品，我们把它集中起来。第三个产品就是客户实现过的产品，我们分为产品海、产品池、产品缸，那么你随时调的时候就很方便了。当然像客户这些背景材料，类似像CRM这些材料，你肯定根据你垂直领域的需求，基础的需求肯定有了，包括客户最重要的一些生日、节庆，他们的一些时间，肯定要体现一些人文关怀，这些有。
还有一个重要的就是它的需求特点，实际上你做的人数不多，但是时间长了你就会有共性的东西。像我和力哥，我们都戴眼镜，我们都打球，或者都喜欢雪茄，我一个人的是个性化的，但是我们放到一起个性里面就有共性，一定要注意提炼个性中的共性，你才能把你所掌握的放大。
刚才说的资源，第一不能够排斥，很多人说不靠谱，另外不能说代替全部，这种怎么是一个结合，我觉得未来像这些技术公司将会给我们提供更好的产品，比如说路书，刚才小雨讲了很长时间，其实拖堂今天主要是她拖的。从效率的角度讲，一定会给我们提供很多的帮助。另外从人才，我觉得现在大家可能更多的是小的，有一点希望跟大家做分享，做定制不可能产生很大的人次，说好几百、好几千人不可能有。而且我今天看了大家来，我们做一个小而美的定制是一个非常好的事情，现在鸿鹄逸游算是比较大了，但是我们加上技术，我们仍然控制在两百人之内，所以人才，我觉得肯定什么时候都是非常重要的，那么从人才来讲，我觉得第一要素就是见识，我们北京人可能说你有没有见识，见识更多是视野。做定制，你可以没吃过猪肉，但是你一定要看过猪跑，就是你一定要有见识。这里面透过这些见识才有洞察力才有想象力，其实背后还有一个执行力。第二是博学，你还是要有你的目标市场，你在里面不断地搜集，成为这个区域的专家。目前我们和大家分享，依然设立很多按照目前地区，因为一个人不可能把所有区全部弄好，所以像力哥都是澳洲，当然他也想弄美国什么的，但是我觉得先弄成专家。
那么怎么博学？我觉得现在互联网提供了太多的学习机会，但是定制还要有投入，你可能初期赚的钱要有一些投入，什么投入？像我们和好的酒店合作，抛去考察，还要求我们PM，酒店提供房间，我们提供机票，他们一定要到他所负责的目的地市场，每年需要留两次实地去考察来学习的，那么做定制千万别说我这地都没去过，然后我就贸然去干，这个投入。另外就是整合，我觉得善用不用来源的资源，其实从客户身上也能知道。客户的投诉，客户给人的推荐，现在特别是高端人群或者想用定制的，其实他身上有资源，甚至透过什么？透过方方面面，打一个比方，我和大家在分享，我们当时带王市康去以色列，他们想了解中国在以色列的情况，我们找了一个留学生，我们专门找了一个咖啡厅和这些大佬们讲，以一个中国人的视角看以色列，这就是资源。其实资源无处不在，另外就是你有没有心把它找出来。
另外就是跨界，无论是体育、文艺，还有一些我们讲的，比如现在我们在研究教育，因为很多定制的时候，它是和儿女教育，包括和海外的房产甚至移民等等，因为这个都是跨界的，但是很多产品希望有跨界，和你要熟知这个跨界。
我节约时间，这个我想和大家分享，其实我们任重道远，其实我们依然在做，不能不成长。另外想和大家说，坚持小而美的公司，那么资本市场让我们这个行业成长，也让我们这个行业得到了一定程度的尊重。但是资本市场也让我们这个行业变得浮躁无比，所以做定制旅游，我觉得一定要有匠心的精神，就是傻傻的相信、默默地坚持，谢谢大家。