从标品到定制，提升旅游品质的附加值——路书特约之2017定制游论坛

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来发展期，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。
毫无疑问，需求多样化和资源多样化的冲突，给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制，定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作，特别是定制游，为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。
随着互联网公司的进入，定制旅游发生了质的变化，从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化，从原来的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。
2017年7月13日，全国首个定制游论坛路书特约之2017定制游论坛 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业，如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等，共同探讨定制游领域的热门话题，学习定制游如何落地。

嘉宾左起：路书科技创始人CEO程小雨，云地接 总经理 缪远智，海豚哆哆 COO 官文禄，
妙计旅行 CEO 张帆，美国海德集团 董事长 曹凯瑞，在路上旅业 副总裁 焦笑斐

程小雨：非常感谢大家，不好意思前面拖堂了，最近我们做教育，感觉说话越来越罗嗦，今天这场主要是烘托大家，希望能够把咱们的话题讨论的比较透，大家坚持到最后，其实我觉得特别的感动，也都是希望能够多压榨一些大仫的一些干货，我们把话题翻过来，我需要有人控制一下。
我直接来问大家了，因为今天我们讨论的话题是从标品到个性化需要做哪些努力，这个话题我觉得特别好，而且我们今天邀到了五位的嘉宾，像我们知道曹总这边其实做美国的地接，再做到现在的品牌做到两百多人专注的定制师的团队，想听您分享一下，您是怎么样来做你们的产品附加值。我举一个例子，大家刚才听到圆通飞自己做领队，其实是和沃克合作，沃克也是我们的客户，我们都很熟。他们其实想要通过名人，还有名人的生活方式提升产品的附加值，也想听听咱们深度开发的时候怎么提高这个附加值。
曹凯瑞：这方面我们比较俗，其实我真的不知道多高算高、多低算低，就和大家买股票一样，高了卖低了买，都不知道。从我们公司内部的体验来讲，我觉得还是把握客户需求，这件事情说起来容易，但是蛮难的，这也为什么四年之前就提出了操作3.0的概念，现在大家都叫定制师了，我们内部也有叫旅行规划师，或者旅行咨询师，但是我们提出来叫操作3.0，我们分成三个级别，第一个级别要能够准确地理解和把握客户需求，这个本身还是蛮难的。第二个是2.0，叫能够替代和优化客户提出的需求，我们现在200个定制师里面，大部分还是在爬升。第三是能够发现客户还没有提出的需求，一会儿其他我们再展开，这个我们大概在过去四年里面，不断地去发现、配选我们团队，但这个真的很难的，例如我举一个简单例子，有人定了一个头等舱，这是我实实在在见过了，明明定了头等舱的机票，但是安排的是团餐，但是真的发生过，可能现在还在发生。可能定了头等舱要了一个希尔顿酒店，我认为应该比希尔顿更好的酒店，为什么这样？他有他具体的需求。所以我要说的是，高也好、低也好，应该不高不低正好，就是和客户的需求能够匹配，而且能把客户的需求给它均衡化，就是我刚才说的，我就说这么多。
程小雨：非常感谢。其实在座基本上应该说两类，一类是定制游的公司，一类是定制游的供应商，接下来问问海豚哆哆的官文禄，你们做的应该是海岛的主题，你们做的时候怎么突出差异化，怎么样提升服务的附加值，或者和同行区别开？让你们的客户有感知。
官文禄：这个问题说实话应该都是会聊到的话题，我感觉海豚哆哆要做多少年，可能也就围绕这一个问题在做这件事情。本身我们来讲，海豚哆哆我们是一个海外的度假公司，所以不一定非要做海岛，我们从产品的定位本身，我们分两种，第一种个人用户为重任的高端度假产业，第二种是以兴趣为导向的，这两类，我们现在所有的产品基于这两种标准去打造的，所以说至于说附加值或者说差异化是两种产品的差异化。如果说是以兴趣为导向的产品，其实这一类产品怎么样做出差异化，其实说实话在很多年以前的泰美，其实把这件事情已经做得很好了。我没有记错的话，泰美当年设计产品的时候有一个思路叫人事物地，四个要素，基于某一个共同兴趣的话，按照人、事、物、地这四个要素分开，任何一个环节的突围都有可能缔造出一个差异化出来，所以这个事情，现在很多朋友在做高端的线下人群，如果是人数比较多的情况下，做这种思路是相对容易实现的。但是也有一些公司和我一样，刚刚也有提到，海豚哆哆因为我们是做线上为主，如果和我们一样，平均大概只有两点九左右的出行人数，这个和泰美刚刚郭总的数据非常吻合，这样的因素你没有办法按照人事物地，很难做。这种情况下差异化怎么办？我们的经验客户在产品本身的研发环节上，一定要找到一些适合你的，我们称之为精品的东西。其实市场上最热门的那些产品，它可能根本不是你去推的思路，第二所有产品的思路要考虑售前、售中、售后整个全程的体验。因为旅行这个事情，假设他去海岛，他不是你把机票、酒店、接送订完，如果你的产品形态就是这样的话，你的产品形态永远没有差异性，因为产品的环节就是这样。所以海豚哆哆我们希望做到的事情是，除了给到度假村、给到酒店、当地的玩法体验环节上本身给予明确的指导指引，告诉客人如何去玩，这样类似很好的工具是能够起到很好的作用，我们在客户出发之前，是会给他，我们大概有四五十页出身的路书，这个给用户，你到那里之后怎么玩，再解决一些基本的需求。刚刚提到的保险，包括给客户出发准备的一些出行之前，你要准备什么样实现的清单，因为我们做了很多，我们很清楚客人应该准备哪些，哪些东西他们容易漏掉，诸如此类一些基本的附加值东西。然后需要的话，有个24小时当地应急联络点，因为这个系统多太多，无论是航空公司、天气、当地，任何因素都会产生不确定性，这种一旦产生某种风险的时候，你必须在当地及时做反映，我们在当地即便做个人出行的时候，我们在目的地板块也是做当地服务，所以从产品的结构上和当地的目的地无法做把控，但是你至少能够有所谓的应急方案，并且每一个客户出行的过程你都要落实到，这个应急能用，而且即刻生效，谢谢。
程小雨：刚才我听这个太精彩了，我提两个阳电，第一个郭总泰美对行业系统性的分析，第二个是电商的面限点什么信，电商的法则，我觉得这都是泰美对行业的贡献。另外一点刚刚咱们提到的行前给客人的出行方案，其实我没想到海岛目的地也能做出四五十页的安排，我们运营团队给我看，海豚哆哆特别棒。
官文禄：这是大多数情况下大家可能普遍认为海岛或者这种度假产品是特别简单的产品，我们发现这里面如果只是做简单的需求，坦白讲我自己出去的时候，实事求是地说，你要存在的理由什么？如果找不到我存在的理由，我觉得也不用做了。我们认为的存在理由，去一个地方一定要考虑到客观的条件和因素，我的意思是说，除了酒店之外，客户的出行是基于我在当地要体验什么东西，选择某一种。换句话说，度假或者旅行方案，实际上是为用户实现某多种的体验而服务的，在这种情况下，你要实现用户的体验，必须匹配相关周边能够实现这种体验便捷、有效的方式，这是我们会出一个比较多的路书原因，谢谢。
程小雨：刚才讲的过程中能感受到，其实定制旅游的服务不是说简单地把产品和POI进行叠加，其实有非常多的体验贯穿里面。其实我在众信和于总交流，我们是定制游我们必须与普通的团游存在区别，必须疲惫一个路书，我们自己的心态，自己要拔高自己的服务标准，我觉得还是很认同的事情，这里也想问一下张帆哥，在服务的规范和体验感方面，比如说怎么样去增加整个的客户对于服务的附加值认可，我想听您的意见。
张帆：坦率讲，可能我这个观点稍微有一点扫兴，但是我觉得这也是一个现状，为什么？我觉得大家在谈论各种附加值、IP，但是请问在今天，就像一个很流行说的话，大多数人都在以它的努力程度不去看它的天赋，我们今天有多少能够做到60分？能不能做到这些东西安排的都是清晰的，都是没有错误的？都能够让客人准时的到达，每个点都能做，先别说能不能做得更花哨，能不能做到这点我觉得就不容易。刚才曹总讲到的，坦白以我自己的见闻来讲，我觉得海德基本上是领导者的感觉，但是依然会有出错，包括低级的错误。刚才两个演讲，我听到的，我发现他们两个做具体的业务，没有讲花哨的IP花哨的东西。一个讲的是细节，但是细节上每个细节能不能把控好？我觉得艾伦提到的就是在资源的控制上，我们的今天当我们看到这些一线的人，还在挣扎如何让服务标准很标准的情况下，我觉得我们过早去谈论这些创意的东西，可能意义不大。坦率讲，这也是妙计一直在思考的事情，这也是妙计在努力，我们的系统当中为什么要连接那么多资源，如果你没有一个资源的准确性这个方案有意义吗？你都不确定客人去了能在那儿，那么这个方案有什么意义？所以我们不断地在连接，可能一上来大家看不到效果，我们为什么去努力。第二个，能不能规范，如果你有志于做一个五十人的团队、一百人的团队、两百人的团队，你怎么样让这个团队统一输出的东西是一致的？这是非常大的挑战，这也是妙计为什么做非常多人工智能的技术，应用在行程规划里面，帮你不断地规划，当你规划的方案不开门，系统会提醒你等等，是人就会犯错，但是我们为什么没有把精力把它变得更漂亮？我觉得能够上行程完好地执行是最重要的。谢谢大家。
程小雨：帆哥有提到说目的地资源是行业共性的需求，我自己认为定制游要走个性化，现在在1.0，给客人有特色的，这点上我们可以保留意见的分歧，我其实更想了解咱们定制游算是供应商，一个是我们在路上的交通解决方案一个是地接的解决方案。
焦笑斐：需要我们和航空公司谈出来，所谓定制游需求越来越多，无论是单团家团，甚至我们做千人团以上的旅游需求，我觉得他们也是一种定制游的需求。对于这样的团来讲的话，其实协调起来，帆哥说的有些地方我是认同的，但是有些特定业务的时候，一定需要人的专业性和你上一层的资源进行博弈的过程，那么这个过程中一定需要人来完成，很难通过技术手段或者现有的系统来解决，不管通过我们的航线还有我们的境外的数据差，等等全是利用人的专业知识来匹配的，我们能给定制游公司所做的一些，我按照你的需求然后来找到我对应的资源的契合点，不完全听从定制游公司的意见，我们也会把我们专业性、行业内一些引导性的经验，传输过去，与之找到一个更合适的。因为站在不同的角度，作为大交通服务商来讲，我们也叫定制师团队，我们叫航空产品定制师，他们在航空产品的理解上，可能这个深度会更广一些，尤其我们这边这个团队也是和很多的细分市场，比如专门做会产、会展，还有做体育旅游、医疗旅游的，针对不同的客户需求，也是在产品上有更多的理解，我觉得这是我们能够做的一些工作，谢谢。
程小雨：所以说一个好的定制师再搭配一个好的航空定制师，还要搭配一个小的交通定制师。
缪远智：我穿这个衣服上台真的不是广告，因为我外面有个展台。我们今天的创始人也来了，他在台下，也可以跟大家插播一下，谁想拿红包的可以找他。言归正传，因为大交通、小交通的组合方式，其实我们也算一个组合了。我们会发现，其实从原来标品的一个时代，我们会发现大量的旅游企业实际上通过规模化、批量化实现产品的优势竞争。所以这点特别赞同郭总刚才讲的，也就是说在真正定制游，我们可以一只脚已经迈过这个时代了，当这个时代来临的时候，我们会发现当客户的个性化需求与资源匹配的需求，我们会发现各种规模和各种企业，都能在这样的里面去找到一个生存空间的价值，所以郭总一直在讲，可能接下来小而美的公司，就是这些定制小微公司更加适合定制游。这里面核心的观点就是在于小而美的一些定制游公司，它能否在第一时间获取他的资源获取，实际上对我们来讲，对于在路上、云地接来讲，我们实际上为大家提供一个整个全域的目的地市场，因为对于小微来讲，很难通过自己的通道直接去做一些资源。刚才携程的徐总讲了一句话，她不相信任何一个定制游的企业，找到全球、全世界最好的导游，其实这句话说得非常对。但是实际上我想补充一句，对于很多的小微企业来讲，你不需要找到好的导游，你只要找到云地接就可以了。
程小雨：我比较想听到你怎么打造行中的服务细节，因为云地接除了服务，这样一些司机，你们主要是司、导，所以人的素质和给客人带来的体验，我比较想听到这块儿，我相信在座也比较想听到这块儿。
缪远智：回答这个问题的时候，我先举一个案例，我们前天7月10日的晚上，一个同业的客户定了一个日本的导游服务，其实在东京的时候，那个团里有小孩，东京当天夜里这个小孩发急烧，然后我们的运营团队接到这个信息到整个安排导游到医院，实际上也就大约35分钟左右，实际上整个非常高效的运营团队，实际上我们的方式就是，我们整个的一个幕后的操作团队，加上我们当地的执行团队，来做的服务，就是我们达到为用户保证中间一个很好的体验，这是我们在做的一些事情。
程小雨：今天我们也聊到了产品、服务、目的地，我觉得还是大家互补性非常强，我们也期待，其实我们在座站在不同的角度也是推动定制游行业的发展，我相信定制游的行业一定是合作大于竞争，是萌芽的状态，包括我们还有台下的各位，我们一起来努力、实现行业跨越式的发展，因为现在问题很多，但是机会更多，谢谢，非常感谢台上的各位嘉宾。