途风旅游网 总裁 陈锐：定制旅游从个性化走向规模化——路书特约之2017定制游论坛

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来发展期，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。
毫无疑问，需求多样化和资源多样化的冲突，给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制，定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作，特别是定制游，为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。
随着互联网公司的进入，定制旅游发生了质的变化，从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化，从原来的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。
2017年7月13日，全国首个定制游论坛路书特约之2017定制游论坛 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业，如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等，共同探讨定制游领域的热门话题，学习定制游如何落地。

途风旅游网 总裁 陈锐

陈锐：谢谢这次有机会途风旅游能够来这个论坛和大家有一些交流，这也是我们第一次在定制这个细分板块做这样的交流。先简单讲一讲途风旅游网，2006年创立，我们从目的地的参团产品起家。携程2013年投资入住途风网，我们在行业内开始更多被关注。给大家的行业伙伴的印象，途风从美洲起家。
今天我为什么来参加这个定制游的论坛，我觉得也是看到一个定制游的潜力，以及回头看我们已经在这个领域当中，默默低头耕耘了五到六年这样的一个积累，我们希望通过今天的这个分享，能够把我们这几年的积累和大家有点分享，以及共同探讨未来机会的把握。
首先我讲一下，我们已经进入了一个个性化的旅游时代，大家都从各种的报告、论坛看到很多这个数据，我们随便选几个数据看一下，更多了解到我们处于一个什么样的旅游行业变化的阶段和我们所处的一个消费者的发展变化趋势。我们看到现在中国的GDP增长已经使得人群GDP达到六千美元以上，大家已经能感受到，全球对中国的签证政策还在不断地往前放宽，大数据、VR已经谈了两年时间了，2016年出境游人次达到1.22亿，移动互联网中国成为全球领先地区，中国的支付宝和共享单车全球是敬仰甚至膜拜的方式。2017年艾瑞报告显示2016年中国跟团游的比例已经降到了一半以下，为43.6%。这个时代就是我们所说的个性化旅游时代已经到来了，不是正在到来，是已经到来了。
我们在这几年的感受当中，整个我们为客人在个性化的服务当中，不是我们在牵着客户或者说服客户引导他、使用他还不太了解的产品，而是我们在发现和客户在沟通他的需求、满足他越来越个性化旅游要求的时候，其实我们的服务是滞后于需求，这个服务包括我们提供产品丰富度、产品的品质，我们整个行业人员服务于客户的这个专业能力的总体平均值，也包括我们技术手段、技术信息平台的能力的东西。
接下来我讲一下今天的定制游和十年前、五年前定制游的定义，其实已经不一样了，它已经产生了一个很大的延伸。我们从消费者角度来讲，消费者在伴随着出境游的量积累和整体规模的增加之后，已经开始从我没有去过或我部不了解这个海外目的地，变成我去过或者我的朋友去过让我有所了解，这样这个进一步的需求，我要去另外的地方我有不同的需求或者更高的期望值，而这个需求、期望值不断地向前延伸、成长。那么第二，除了旅游之外，用户在生活当中，移动互联网用各种各样的平台，享受到比旅游平台更快速的实时响应，这些信息服务的响应，使得客户的苛刻程度和忍耐性不断地降低，他要求每个行业给他提供的平台，都要提供更快、更专业、更准确、完善的服务。
那么这个也使得我们旅游行业，在整个服务过程当中，会持续地面临一种压力。第三个我们可以看到，在最近几年，FIT和产品发展当中也包括定制旅游发展当中，我们行业从业人员为客户提供越来越多的产品资源，而这些产品资源大部分在海外的市场上，已经对当地市场上已经多年使用。那么这些产品的加入，使得客户在个性化的选择上面有非常大的提升，他们能够开始了解到，原来我到境外去有更多选择的机会。第四点，在淘宝、京东成长起来的互联网消费的一代人，他们从年轻到建立家庭，已经在社会上成长有五年、十年甚至更长的时间，这些年随着他们年龄成长在社会上的积累，他的经济收入、社会地位都在发生变化，他的家庭成员也在增加。那么一系列这些东西，都体现出个性化的旅游，以及由个性化旅游带来大的旅游的延伸，定制旅游的服务变得越来越广，变得越来越成为旅游最主流的需要。

而且这种消费习惯一旦建立之后，客户的消费行为和要求就不可逆转，他会越来越寻求持续、更个性化、更深度的旅游要求，并且他保持这样一个持续的。所以我们的定义是说，我们现在讲的定制包团不是以前的包团，而是选择它碎片化的产品当中，它在选择一些小众精品的跟团当中，以及我们传统的定制包团服务加深过程中，都有服务的内容，所以我讲的是客户越来越要我要我的旅游，那么在这种情况下，定制游和个性化服务，我们在座的伙伴都可以提高我们自己部分发展的机会。这是我讲在定制游定义的延伸，我来稍微分享一下途风在做这五六年的定制游过程中，我们积累的一些经验，来总结我们认为他应该具备一些什么样的能力，能够为客户提供一个好的订购体验，形成规划的一个满意度以及旅游当中的一个满意。
我们看看，今天的客户在定制游的自信过程中，其实我们在信任度这个环节面临越来越的一个挑战。为什么呢？第一，客户今天在寻求一个产品服务咨询的时候，在这之前，它所掌握的信息和它对于自我个性化的要求，比过去几年前要高很多，比他要一个我要去奥地利和瑞士十天玩的，他可能也看到朋友圈我在哪里玩的很好，我在哪里吃的餐厅很棒，我自驾是很难忘的一段经历，他在这个情况下，其实已经有相当的认知能力。第二，我们在进行行程规划中，对客户要进行一些产品的推荐的时候，他其实有可能在这些产品的内容，比如说酒店，他可以随意在携程，以及在英文网站上可以看到这些酒店的专业介绍，那么在票务、用车等环节，他拥有更多的渠道比较、判断你的专业度是不是值得他的信赖，所以今天对这个专业服务的信任度来讲，会比过去有很高的挑战。那么在产品资源能力上，也是做定制服务的团队中非常重要的一块，为什么？竞争越来越激烈，客户选择的渠道也越来越丰富，如果我们提供服务的专业性在资源能力上，没有足够丰富的资源，没有在某些资源当中足够深入的控制能力的话，我们很难让客户认同和发现，你有我需要的服务，而这个服务的专业能力，别人不一定能提供，很难保证这个客户下一次再来找你成为你的忠实用户，这是我想讲的。
举一个例子，前段时间在携程平台上有一家做定制游的伙伴下线，大家也看到了，我不说名字。我们从从业者的角度，不知道是危机公关还是炒作，在我们看来携程能够提供这样好的流量，一定有佣金和服务诉求，如果你达不到一定的高度，你会发现很难存在和生存下去，这样的话，对你的平台来说，甚至有可能你会发现，你会赔本赚吆喝。所以产品资源能力，决定了你的盈利能力，决定你客户对你后续的忠诚度以及你在这个过程中能不能持续造血、放大。
我们从业务开始第一天起，我们就在海外的目的地建立我们的Logo，我们在洛杉矶和成都两个城市共同做业务。2013、2014年大家都认为途风在全球是最强的，就是我们有做Logo的意识，我们认为在产品资源能力来讲，以我们做定制游C端来讲，我们认为定外Logo能力是你产品能力。我们在相信我们在北美地区很强的资源能力，能够复制在我们这些定制比较看重，但是现在比较新兴的区域，会帮助我们成长在当地的能力。
专业服务能力不讲太细，你在做定制服务的行业当中你要有非常好的定制师，定制师不可能忽然间空降过来以后成为一个非常有经验的，这是需要时间积累的。那么这个时间积累，除了它应对客户的销售经验之外，还需要在你所从事的这个目的地区域和你的专业产品区域，持续的培训，持续的过去的案例不断地积累的过程当中成长。那么这个部分，是我们途风相对来讲比较强的部分。我们认为在海外的目的地有非常强的自己公司的团队，而且这个公司的成员，也每年会组织轮流一批人到海外工作一段时间，也去体验一些我们认为非常新、热门的产品，必须亲自去体验。这样目的地当地的伙伴资源和我们中国北京的伙伴持续提供培训，使得我们具有一个很强的专业服务能力。最开始徐总讲的那个有一个数据，定制旅游的转换应该能达到30%以上，那么我们不会讲，我们在我们的途风官网上，我们定制游转换率能够做到，每十个咨询一定能转换这个咨询，但是这个工作我们还在磨合当中。携程的平台定制是我们分销对外的平台一个重要的组成部分，我们也希望在大的主流的流量平台上，比如我们说在合作的携程、蚂蜂窝，通过他们这样大的流量平台，我们能够给我们的好的产品资源和专业服务能力，为这些用户提供非常好的服务。

第四点，这个写的有点窄，其实以IT技术为核心的系统解决方案或者系统的能力，这个部分我把它放在最下面不代表说它不是最重要的部分，我们认为它和上面的这几个部分同等重要，甚至这个部分，即使上面的部分做不好，在竞争的后续部分也会被掉队。那么为什么这个部分要发展呢？因为整个行业竞争到今天，已经不是简单的你有一个很有经验的定制师，你就能为客户提供一个现在的服务，我们如果想要让客户得到一个快速、高效，比较智能形成规划，除了人的专业能力和产品资源之外靠系统的项目，靠系统数据的传达，以及系统帮我们做智能的解决问题的能力，我们才能真正具备一个完整的定制服务团队所具备完整的能力，才能在这个团队中生存，并且获得一个持续的发展。

我看时间比较紧了，我后面简单讲一下。个性化、规模化我稍微简单一下，我把它过一下。个性化、规模化，这个问题我想强调两点，第一个个性化和规模化在旅游行业不是矛盾的，我们不是说通过个性化或者流程创立的过程中，形成一个规模化赚钱。我们认为个性化是旅游行业今后长期业态的基础和标准，因为什么？因为最开始我讲了，消费者在这个行业的消费习惯，已经不可逆地成为的消费要求，所以个性化是行业的特征，我们需要做的是在个性化的行业特征的情况下，怎么样把我们的业务做到规模化。我觉得在规模化这个环节来讲，技术手段和徐总最开始讲的怎么样建立流程和服务标准，是这里面很重要的因素，我们也比较期待携程平台做这样的标准之后，我们能够快速地吸收掌握成为我们的标准之一，然后利用伙伴们，比如今天的路书等伙伴们，给我们更好的技术帮助，以及我们自己的技术应用，让我们在规模化的发展中，有很好的机会。那么，这个行业未来的规模前景是很大的，我们判断也就是三年到五年的时间，我相信有一批在定制游当中专注某些细分领域，或者专注某些专业领域当中能够做到的企业应该会有一批。
最后说一下开放合作彼此依赖，这个行业我们看到，我们重点讲我们在海外的出境游这个部分，我们知道在全球海外的目的地现在像比较小众的南美、非洲、南极都成为人们比较渴望去的地方，在这么广泛的全球海外目的地的区域，有无数的资源合作伙伴，然后提供各种各样的专业服务，客户的需求也越来越伴随客户消费的成熟度和消费能力的提升，以及去掉了规模的增长，变得越来越个性化。在这种情况下，没有一家企业没有一个品牌、没有一个专业能力能够吃遍天下，所以在这种情况下，我们认为开放合作才是这个行业未来良好生态，以及作为企业个体，能够规模化发展很重要的一个意识和能力。所以途风从这点来讲，我们是希望和愿意开放合作或者某些领域有非常强能力的伙伴，我们形成开放合作，一定来打造或者一起来帮助这个生态体系的搭建。我们把这个合作分为四个部分的板块，其中我们认为途风在这里面比较强的能力，我们比较弱的能力，我们还是一个小平台，尽管我们85%以上的收入来自于我们C端的客户，但是我们仍然认为在流量获取不强。我们在海外目的地的资源，包括我们一些整合资源能力等等方面，在IT的能力方面，我为什么打三星而不是两星，我们一定有一定的基础能力，而且我们本身就是业务的使用者，我们更懂得业务哪些可控，我们更知道在这个地方建立成果之后更能产生效益，所以在这四个方面我们很愿意和行业内的伙伴进行合作交流，如果你需要专业服务团队支撑，我们来帮你们培养你们的团队都可以，如果在海外目的地资源方面，我们既可以输出我们很强的资源，我们有一套很强的产品资，通过开发，我们可以顺便把我们上万条旅游产品资源给你们，更不要说我们后面那些很优势的酒店资源。
那么在IT资源方面，交流也好，或者你们用你们的技术疏送给我们或者开发系统，当然在流量方面不用说我们非常欢迎，如果你有用户，愿意让我们专业的能力服务你的用户，我们是绝对欢迎的。这就是我要分享的全部内容，谢谢大家。