路书科技 创始人&CEO 程小雨：定制的技术与旅游的温度如何共存——路书特约之2017定制游论坛

随着消费观念的转变，常规的跟团游、自由行产品已经难以满足客户的需求，定制旅游行业随之迎来发展期，在北上广深等一线城市的大众富裕阶层中拥有不少拥趸。
毫无疑问，需求多样化和资源多样化的冲突，给定制旅行带来新的机会。但是由于成本、产品和规划效率的限制，定制游并没有像预期一样达到井喷式增长。线下旅行社过去的工作方式还是偏手工操作，特别是定制游，为了追求个性化的体验必然会难以平衡效率。
随着互联网公司的进入，定制旅游发生了质的变化，从主打高端私人定制模式变成个性化旅游的代名词。定制游的模式也呈现出多样化，从原来的人工定制到如今的智能定制，定制游在逐渐大众化的同时也出现了效率的提升。
2017年7月13日，全国首个定制游论坛路书特约之2017定制游论坛 重磅来袭。此次论坛主办方邀请到主要定制游企业，如携程、路书、中青旅、走客网络、鸿鹄逸游等，共同探讨定制游领域的热门话题，学习定制游如何落地。

路书科技 创始人CEO程小雨

程小雨：大家好，我是路书科技创始人程小雨，今天其实来到活动现场，我知道在座有非常多旅游行业的前辈，也是抱着和大家的学习心态过来。因为我本人其实不是旅游行业出身，我是在2014年选择来做旅游行业的创业，在这之前我是在美国的投资银行做了三年的跨国并购，接下来在纽约时装公司做品牌战略的一方面，所以其实和旅游的渊源，其实2006年我读大学的时候考了导游证，开始带一些法国和欧美的团。就算是结了一个源头，然后过了十年的一个时间，我很荣幸地说，真的加入到咱们这个旅游行业来，成为这个行业的一分子。
今天我想跟大家分享的一个话题是定制游的技术与温度如何并存，我们可以看到定制游其实已经成为一种趋势，我们与行业的共识是，定制游的未来是靠联合技术，靠技术的方式去驱动的，我们来看一下人做哪些事情，技术可以做哪些事情。
首先我想给大家分享的是一个网站的信息，定制游的市场升级，后面也会讲到定制游其他方面的升级。其实很多人会问定制游是什么，我首先分享一个我们的观点，定制游是源自欧美的旅行服务方式，其实我们今天也请到了APNK中国旅游的CEO，我们知道我们可以看到，其实在欧洲的美国，定制游服务其实已经有很长的历史，并不是说完全新鲜的物种。但是我们想要分享的一件事情是在中国的定制游和国外国际统筹的定制游往往有很大的区别，我们看到这样一张图上是一些定制游企业进入这样的领域，进入个性化旅游服务的领域，我们看到2014年之前有一些极少数高端旅游的企业，我们认为2014年是定制游的转折点，开始走出高端旅游的限定，在中国变成一个更加大众化、个性化的驱动，而不是以价格或者以奢华来驱动的一种旅游的方式。

2016年，我们往往从行业里说叫定制游的元年。因为2016年3月携程的定制游频道成立了，其实一个行业走向规模化都是由巨头对行业的推动作用，所以今天徐总跟我们做的分享非常有意义，我们也看一下，走向大众化然后已经开始成长中的定制旅游行业，它是有什么样的一些特色。

我们说如果从定制旅游的意义上来讲，没有一个特别统一的标准，这个我想基本上大家达成共识，定制旅游是以客户的需求为中心，满足旅行者个性化、体验需求的一种旅游方式。我们其实也知道，以前这种传统旅游很多是以资源为中心的，先控资源然后再对这个资源去打包、分销，然后通过渠道去触达客户，这样的链条其实很长，产品加工者不一定直接接触到客户的需求，但是在定制游，产品的生成者其实直接和客人进行交流，并且客人也是参与到产品的生产、设计过程中。

我们看到说，定制游在中国为什么会有这么高速的发展？刚才徐总分享400%的发展，并且还要超过200%这样的发展，未来几年还是有这样的增长能力。我个人的总结，我自己也是做战略分析师出身，我自己的总结其实中国的定制游赶上了两个国际上已有的历史性机遇，第一是消费升级，大家身在其中可以感受到，我们现在年轻人的消费能力、观念，和过去我们爸爸妈妈那一辈整个消费观念不一样，我们更多追求体验化的生活方式。同时，看到整个年轻人的消费客群崛起，包括年假的推行带领我们家庭旅行的升级，其实带来非常大的消费，需求端的增长。同时我们看到了一个更有趣的事情是产业的升级，因为我们知道中国整个进入到一个后工业化的时代，工业化的时代基础是标准化的生产，后工业化是个性化的推动，所以整个旅游行业由以前刚才说的从目的地再到批发然后再到渠道整个流程其实也在不断地被挑战，目的地也在不断地做升级。同时我们看到产业里也出现很多碎片化的创始，包括品牌的满足客户需求的一种方式。

我们看到整个定制游，常常说定制游是什么？其实定制游已经开始细分市场，我们知道说定制游传统、私人、高端定制的方式，除此之外，我们还看到有入侵到旅游这个行业里面这些跨界做深度主题游这样的一些创业者。这是我们自己观测也是根据我们一些数据推演，我们推演出来到2020年的时候，整个的市场其实在传统跟团游和完全自由行的空间都是定制游的发展空间，未来也会有定制的团队游和定制化的自由行，自由行更多其实是一些比较轻定制的方式。
这边也提到了定制游有一些机遇和挑战，我特别想提到的一点，是生活方式一个跨界。因为我们看到在场很多定制游企业，可能有一半是从传统旅游行业升级转型做定制，但是其实有很多很多的企业，也是从不同的一些方式领域，比如路书有一些客户来自婚庆行业，或者来自留学的行业，其实很多有不同领域，包括医疗、教育、投资，这些领域其实都会带来定制游的一些交叉，就是旅游纬度加上生活方式纬度的一些交叉。
我们接下来想聊一下定制游一个技术升级，因为定制游其实从2014年开始就是我们说2014年这样的转型开始步入大众化，2016年整个全面的爆发，然后再到现在我们观察到，其实整个行业也是在不断地迭代，定制游最早期是完全个性化的方式，客户说什么就是什么，完全由客户来驱动。但是我们看到其实这样个性化的方式，其实带来的是某种程度的低效和混乱，刚才我们也看到徐总分享怎么样去规避低效和混乱的方式，我总结出来她关键依靠经验的沉淀，我们需要知道经验里面哪些是好的需要发扬，哪些需要避免。比如刚才我们的，我们守护有什么样的规范，需要在什么时候完成，这都是一些经验。在这样的阶段上面，大家的痛点都是效率低。到了2.0的发展阶段，其实规范已经基本上完成了，这个时候大家听到是知识的沉淀，你对你的客户了解是否足够多？你对你的资源、业务形态是不是有足够的知识储备？这个时候其实沟通点是品牌，客户能不能区分你的服务、附加值和其他的区别。在3.0的阶段，这时候定制游开始用模块化的方式，能够对应不同的客户、客群的需求，其实可以拆的更细，不是完全以一种标品方式，不同标准的服务模块进行拼接，能够更快地个性化、规范化的模式，来去服务客群。这个时候对企业成长要求，其实是一个数字化的企业，因为只有对前面的经验、知识做模块化的积累，包括对企业的数字化转型，才有可能去得到这样的同说金融个性和效率高速成长的机会。
当我们来说技术升级其实要配合整个业务升级，所以我们认为，因为路书刚刚回国，其实我和沈韵认识很久了，在2015年初路书刚回国，我们想说做一个小工具，希望能够带给旅行者幸福感，在行程规划上面非常高效、省力，也能够满足我很个性化的需求。但是我们发现一件事情，其实中国游客真正需要的是好的体验，那么体验的传达者、生产者，我们认为它应该是一个定制师，所以我们观察整个中国的定制游萌芽状态，我们判断未来几年会是定制游的时代，所以2016年初的时候，我们决定把我们所有的C端业务，其实我们原来没有C端业务，我们做了一年的开发但是从来没有上线过，带着想做一个好产品的心，我们上线第一个产品是路书云TOS，完全针对B端的产品，大家可以看到它的截面，是行程规划SaaS小微企业为主，这些公司独立承担技术支撑是非常费力的，所以我们希望有公用的开放性的解决一些技术性的问题。

这边简单介绍一下路书的特色，首先我们希望能够降低定制游行程操作的门槛，所以我们提供这种全程4000多个目的地都需要模块化，所以我们现在看到是POI的模块。另外笔记其实是路书对行业小的贡献，因为我们观察行程规划强调是路线本身，就是这些POI的零线，，旅游的体验很多其实是我为什么去那里，去了以后怎么玩，那里有什么文化故事、背景知识是我需要了解一下的，所有这些给你带来温度、体验感，我们承载这样一些内容。
还有一个图片刚刚过去的，另外下一个产品模块，我们知道其实每一个定制游体验中间，除了我们看到这种POI以外，还需要有一些可以体验的产品。另外，定制游的行程，其实也会配合有这种大小交通的需求，还有就是我们这个，因为我们刚才看到模块化的生产这件事情，当你服务一千个客户的时候，你会发现它们的需求，我们有很多的客户是有留学需求，延伸出来留学的部分，我可以做成一个机构相应的模板，它也变成一个小模块，这些模板也可以进行模块化的拼装。
另外，我们其实想提到一点就是作为，我们为什么一直强调SaaS这件事情，因为传统行业软件开发方式是根据企业业务推导需要什么的技术长度或技术框架，但是我们希望做比较相对开放平台，能够把这些定制师需要的外力借进来，这里举一个例子，就是引进这些官方的合作机构，因为定制师有一个痛点就是对目的地不是很了解，想增加一些对目的地的了解，我们通过合作这些官方机构，就能够把这些知识移动到我们的平台里面，一次生开放给我们平台上上万个定制师。
另外我们刚才说到这些机器，它拿到这些模块以后怎么进行组合的问题。首先我们能看到一个智能的交通推荐，因为以前可能会花很多的时间实现这些小交通怎么实现，景点之间的距离是怎样，中间的一个交通时间要花多久，这些可以通过一个小交通的智能推荐去实现。另外一个是智能的这种行程的拼合，就是不同的主题之间打造个性化的主题线路。还有智能的排版，因为其实行程就是非常体现服务的部分，就是你整个和客户交互的的交互度，过去叫出行手册，现在很多旅游公司把它叫成路书，非常感谢大家，对路书文化传达的认可。我们看到这样一个有路线、日程，包括图文混排的形成，就是通过我们这样一个电脑的技术自动排版出来，我们试过把我们的客户，今天也来到现场，他们的一条线路做得非常精致，它可能有两三百页这么厚的行程，都可以实现智能排版。
另外是智能场景化发布，因为定制师和客户的沟通是有很多的沟通，所以我们做了定制师和客户沟通的不同小工具，帮助他们在不同的场景下快速锁定客户的需求。我们常常把路书的系统比作乐高式的系统，可以靠乐高式的系统拼成一个完整的方案，让客人感受到价值。另外刚刚徐总提到的概念是定制游分工的专业化，这也是我们关注到行业的趋势，之前比较初级阶段的一些定制游的公司，我们看到更多是一个人承包，整个链条所有的环节，他从前面所有的接单再到客户的沟通、产品的设计，甚至行程落地，都是由这样的一个定制师来完成的，到现在有很多的定制社用这样的方式来完成一个是客户顾问，第二产品经理，第三操作经理，他们分别对应的是定制游的一个前台沟通的工作，中台设计的工作和后台落地的工作。我们其实认为，每一个定制游的企业，高效的个性化、规模化的个性化的阶段都需要一个首席的知识官，知识官协调什么工作？首先是前期个性化需求的记录，包括整个机构的学习机制的建立，包括像把这些素材结构化储存起来，可以让新人定制师也好或者销售顾问都可以学习到一些专业化的知识，通过这些模块的使用，也可以让这些旅游顾问完成简单的方案设计，产品经理可以做新产品的研发，包括销售做这种快速化的方案，以及机构素材维护更新，后期也是配合这个来做资源落地，包括目的地的信息收集和维护，还有机构内部的一些特色资源、独家资源的打造，这些其实是一个定制旅游的企业内部首席知识观要促进整个机构的数据化和数字化、知识化。
另外我们谈到大话题，定制游的温度到底来自哪里？未来可以有文化的话是否能保留温度？我们想讲几个客户案例，首先这是来自成都的旅行社就是定制社，今天这个的老板也来到现场，他给我分享一个故事我觉得特别感动，他们曾经接到一个新人的蜜月需求，但时间是十一，从他专业判断来说南极没有可看的东西，因为南极只有11月份到3月份可以去，了解客户的性格以后，他推荐去坦桑尼亚，一般觉得蜜月很浪漫的为什么去非洲的坦桑尼亚？按照客户的性格，当时他们在草原上面支起了一个星空的账篷，在这个账篷下请了一个音乐家为他们奏乐，他们在这个星空上完成了舞蹈，旁边也有野生动物陪伴他们，好像整个世界只有他们两个人，就是为他们来打造。这个故事体现的温度在哪里？在于定制师的专业。
另外我再分享一个故事，这个故事来自于洛克旅行北京一家定制旅游的公司，他们也做了整体的出行方案的规划师，他们用的这种方式叫做管家式的定制出行服务，他们有一个团，其实是爸爸带着孩子去美国，他们定制师从内部发现一个数据，他发现这个孩子其实在行程某一天是过生日的，但是其实这个孩子完全没有想到有人记得这个事儿，他觉得自己被忽略掉了，因为这个行程不是他决定的，他只能跟着走。但是那一天他们专门安排去了游乐园，晚上偷偷给他安排了一个惊喜，并且给他了一个变形金刚，这个小男孩儿非常感动，他们的家人也非常的感动，所以温暖来自于细节，所以我们认为定制游温度来源于哪里？数据驱动下对客户的了解，整合为这种专业、细致的服务。

我们再来看一个怎么样把技术方案和温度结合的例子，我们在这里看到这个不知道有人猜到这是什么？是不是有联想到，上面应该再加一道闪电，这其实是一个哈利波特的爱好者找到定制师想要定制一个哈利波特英文的定制游然后还有每天这种细节的方案，包括丰富地去填充整个行程，让它更加富有感情，这是一个国王车站，除了这个车站本身的描述，哈利波特的信息存在它的知识信息库里面，可以随时调取插入进来，就是在英国寻找哈利波特的足迹，填充到这个行程里面，丰富这个行程让客户感到温暖。
然后有这样的感情色彩，也能够得到客户的一个认可。后面我快速过一下，就是定制游的我们叫做SaaS的思维服务，SaaS我们在说技术，其实定制游的SaaS代表的不光是技术还有其他，定制SaaS首先提供是工具上面的一个效率，除了工具以外，它的第二位整个行业提供增殖服务，包括一些客户关怀一部分，也包括我们叫做营销服务。
首先我们把这四个纬度拆成几个，我们自己内部有五十多项一个服务点，这些服务点会分派到我们的销售市场和产品运营团队上面，由这些团队完成客户服务点的打造。
包括我举一个例子，比如在售前的开账号讲解，每天当天必须处理，包括试用期间的辅导要打几个电话，电话要解决客户的什么信息和问题，怎么引导他，怎么了解他的业务，怎么样找到工具和业务结合的方面，包括售后我们分成客户支持、用户运营、产品运营、客户成功、客户关怀这样五个纬度帮助一个客户在稍候的体验的增值服务。
这个其实是我们特别想分享的一个事情，就是路书在去年年底我们成立一个定制师来了旅行学院，为什么做这个事情？我们最早的初心非常简单，因为去年6月份开始客户不断地问我说，我们的答案是，我们没有你懂业务，这个事情我们好像做不了。但是我们不断地想一件事情，我们是一个SaaS服务方，我们要为行业提供增值，如果行业有这样的需求，我们要试着找解决方案，于是我们就成立了定制师来了这样的旅行学院，通过学校、企业和平台的三方合作，为企业输送这种复合型的人才。其实这个无论是线上和线下的系列，很多人会发现，我们很多人做创新云的事情，这个创新云什么样的，首先我们邀请到行业的一些做业务的人，还有做管理的人，他们来去分享，为什么？路书不做业务，没有任何的定制师在我们的团队里面，所以谁能教定制师他们都是有非常丰富在某个领域的专业制师，我们把所有这些讲师，他们讲的内容，我们把它做了碎片化的整理以后，再做模块化的重组，我们主导编写的第一本教材将于今年9月份发售，所以我们看到这里有来自比较传统的大型旅游机构，这种定制团队，也有来自我们业界这种定制旅游标杆型的管理层，和产品总监这种级别的讲师。
另外我们的课程打造，我们希望具有理论和实践相结合的方式，所以我们有课程的知识，有非常多的知识，学员抱头痛哭，觉得都为这个毕业设计的，都觉得特别感动，因为我觉得做教育这件事儿，给人带来的成就感是你觉得你影响了这个行业，你真的帮助这个行业在成长，所以我们做这件事儿真的很认真在做，本身想做一个小事情，后来是讲师和学员一起推着我们在做。看到我们一些这种，在开幕仪式，包括设计上面。
另外就是我们刚才说到市场品牌营销这方面的帮助，其实我们发现很多的一些同行告诉我们说，你们的品牌做得很好，你们的市场活动做得特别好，我们整个的一个定位，从路书自己做推广，变成我们要推动整个定制游的提升。我们计划完成35场线下活动，包括我们行业的活动，对于这种行业的吸引人的活动，还有一种BC混合的活动，推动定制游概念升级。还有包括120次的线了上面传播时间，还有一百多家品牌的增值服务
为什么要做市场服务，其实也特别简单，因为定制游现在是一个初创型的行业，相当于现在还是一个典型，还算不上一个蛋糕，但是我们希望，通过路书这样的一个企业服务的平台，能够去推动，这样的小点心变成大家的大蛋糕，所以我们希望能够助力整个定制游品牌的增长。这里分享一个小故事，昨天晚上就是和一个人在吃饭的时候，可能他做这么年我们希望把品牌的行业价值带到这个行业里来。

可能对于很多的人大家初步接触这些第三方服务的时候，可能比较懵的怎么和他们去合作
这是我们拆分的细节，这是我们提供的，在SaaS版里提供的，另外我们认识的第三方机构提供的补充模块，所有像这样的一些，其实大家如果说了解他们运行的机制，并且合理地把它组合起来，然后这些解决方案，通过业务的拼合做成内部化的吸收，其实就可以实现整个的技术研发成本，以及业务贴合度完全的匹配。
我们其实在这样一个整个里面，我们会发现绿色的部分特别少，为什么？其实我们这个团队特别强调做减法的团队，我们认为说在这个行业里不能所有都做，必须有所为、有所不为，必须要有选择，所以我们选择做定制游送水人，我们会做行程相关的技术模块，作为交易端和资源端，我们明确表示过这不是我们会去切入的领域，包括旅游的业务运营，比如去做分销打包也不是我们的业务。我们同时也只服务定制游的B端，我们不接触C端，其实这是我们选择做减法。其实这是我们总结了非常多的经验，包括我们团队特色以后，我们对自己的一个定位。
分享一个实用技能，怎么样选择合适自己的供应商，这边首先是我们其实针对所有的第三方供应商可以分为两类，第一类是工具驱动型供应商，第二是资源驱动型的供应商，其实大家在每次统一活动上都会见到非常多的做B2B的公司，现在行业里面知名度高大家可能知道路书，还会知道有一些可能门店，会一些APP、微信的一些工具。我们评判这些工具的时候，其实我们更多关注整个产品的完整性和灵活性，因为我们知道，首先定制游的业务，其实你每个单都会非常的巨大，或者客单比较高，这个时候你的系统不能出问题，另外灵活度要高，你的需求是不能写死的，不能让技术最后成为你发展的一个累赘或者说变成一个限制你发展的东西。另外产品稳定性要很高，还有就是整个团队要足够的专注，背后的团队要专注专业，这样才能提升系统迭代的速度。
能带来的一些增值服务，因为其实B端和C端不一样，可能购买的是一个点，可能购买的是一支外国的团队，那么这个团队和你的配合，还有这个团队在各个纬度上的也是重要的评判标准，还有思路，我们对外推广层的，包括我们的销售、培训、市场团队所有的这些成员的微信是秒回。工具驱动型，一个团队必须做到的事情。另外，资源驱动型，首先其实就是一定要做这种精的单品类或者深度目的地的挖掘，因为你只有做足够的专注，会有一些权衡的时候，我们认为更多地考虑它整个服务的稳定性，包括它所带来一个价格的优势。还有就是我们刚才说的增值服务的能力，还有一些对于效率需求度比较高的一些企业，因为考虑到线上这些企业，我们觉得重点要测一下它对接和交易的效率，因为如果线上去交易，其实技术方面门槛会表示更明显一些。
这边我就带过，我们三个客户的例子，中青旅耀悦大家都知道，其实他们思考一件事情，如何脱离中青旅，针对中年、中年以上，和我们耀悦方面，通过我们来做品牌的升级等等。另外还有理想国之旅，让我特别感动的例子，这样的一个行程是帮助一对夫妻打造，需求非常刁钻，他们只有十天时间，他要做北极光的绕一圈，还要求又要看极光，又要看鲸鱼出海，因为极光不是每天都会出现的，而且像上冰川、直升机都有很多的需求，所以定制师要一直在线，还有一些临时的变化，他们在行前和客人沟通了整个方案的修改十几次，换成满意的状态，在行程中还修改了四次，取消重订。这样的服务，其实他们从后台给客户方案生成的时候就推送给客人，然后通过微信的路书完成大量的修改和调整，帮助客人知道每一步做什么。
另外这个可能不一定能播放，这是一个独立定制师的例子，尼克是一个独立定制师，我们特别感动，因为当我们决定做C端服务的时候，欢迎大家来参观，后来我们发现，其实中国有大量的定制工作室，第二次他给我的感动是，他在一万米的高空从飞机上给我们传了一段视频，他正在飞机上给客人做路书的服务，然后说我带路书上天了，当我们的客户他用路书，他真的是服务到了客人，他客人满意的时候，也等同于我们的幸福感，所以这是我分享的三个小故事。
现在路书合作的机构有一千五百家，还有包括五千多个相应的独立定制师，也希望和大家一起抓住这样定制游爆发的机会，共创定制游大时代。这是我们的公众号，我们的公众号媒体也做行业媒体和咨询的集聚，所以这个内容一个月出现一次广告内容，更多的是干货，这是我个人的微信，外面我们有展台，也欢迎大家和我们交流定制游科技的交流。路书刚开始做SaaS的时候，行业也不知道SaaS是什么，也不知道工具平台意味着什么，这一点也正好一次性澄清一下。首先路书这个团队，我们认为自己是，今天也在和行业交流，问到我们十年规划是什么，我很确切地说就是在企业服务走的更深度。我们三个人都是做企业服务出身的，当你专注什么事儿的时候，你能抓住这个领域的机会，其他的领域看不懂。我们怎么把技术平台做得更成熟，我们今年8月份会上3.0系统，我们每个系统之间体验的优化，2.0到3.0我们优化了300多个地方，这是我们作为B端看到的机会，但是至于C端这些平台说实话我们不懂。一个团队就是刚才说的，有所为有所不为，即使在技术这么大的一个领域里面，我们也只是选取了相关的一部分，这是团队定位的问题。第二个我们整个的团队，为了解决大家的疑虑我们一直保持独立性，大家会发现我们从来不站队，一直保持自己的独立性。谢谢大家，我的分享结束。