云定制CEO任静——定制游如何抢滩出围？学会实操定乾坤！

11月15日，云定制特约之2017定制游行业发展峰会在上海盛大开幕，吸引了旅行社和媒体的广泛关注。

云定制CEO任静shy;shy;分享了题为定制游如何抢滩出围？学会实操定乾坤！的演讲。

云定制CEO任静

任静：看到这么多的嘉宾要知道定制游的市场比我们想象的可能要大很多，第二我们定制游的业者非常积极上进，大家愿意一起交流探讨定制游的发展思路，今天应旅行社的号召，在这个峰会上尽量讲一些干货，我们分享非常多在实践过程中的经验，希望可以相互之间有些交流，我们公司把四年时间积淀下来做了旅行定制师的培训手册。今天大家分享的都是干货我就提一点思路，这个思路就是我今天分享的主题，很多人都有质疑，不管是投资人还是我们自己本身的定制游从业者都会有一些顾虑就是个性化的定制游真的有可能成为我们旅游行业的下一波的趋势吗？真的有可能是可以做规模化的生产吗？其实这个问题最后是否有解？我们现在还未知，针对个性化的定制游如何规模化？我代表质疑者提六个问题，同时作为从业者也回答这六个问题，看看我们的个性化是否能够规模化。先简单自我介绍一下，我是任静，来自一万人都在用的定制游管理系统云定制，台下有些人知道我的另外一个身份就是指南猫的创始人，我们云定制平台今年初刚刚独立出来专门服务于定制游行业，我在创业之前其实做投资，我到现在为止做了快10年的投资，我知道资本对于这个行业推动的重要作用，所以在上个月刚刚发布了一个定制游孵化器，就是专门想要去推动这个行业里面的业者能够在资本上面可以获得一些帮助，也是联合了我以前在做投资时候的一些资源。同时我在做投资之前，那个时候自己创业培训，我知道培训对于一个人的影响还蛮大，于是2014年做指南猫一年左右的时间就做旅行定制师的培训，所以我们有一个定制师学堂，也会推出一些课程，前面讲了这么多关于我自己的废话，下面看看到底是关于哪六个问题。第一个是大家关心的定制游市场的空间到底有多大？我用几组数据给大家看看定制游的市场规模到底有多大，第一个数据是2016年定制游的市场规模，我们都知道去年整个旅游总消费是相当夸张的一个数字，我们定制游在里面的占比非常的少，只有3%甚至不到，在这样的情况下其实定制游市场的规模就已经有1200亿了，所以虽然它的占比很小，但是因为我们整个大的旅游的体量非常大，因此仍然是有一个还不错的基数，但是只有千亿级的市场才能支撑我们这么多的人发展。

我们再看一个趋势，我们知道现在主流的方式，一种是跟团游，一种是自主游，但是现在跟团游的人群要求越来越高，大家都希望说我可不可以就我们几个人一起出行，我可不可以按照我的时间来，而不是按照团队的时间，所以就诞生了一部分的群体，他希望是小包团，我们就这几个人包了你的车和导游，你帮我全程安排好，有一部分跟团游的客户向定制游渗透，还有一部分是自主游，就是自己做攻略查网站，可能每次出行我要比十几家网站，这种情况下随着定制游客群的增加，他会发现他的时间非常珍贵，如果都把时间做攻略和准备真正享受的时间又有多少？所以以前一部分自主游的客人开始转移定制自己的自由行，我要自己去玩，但是我需要一个人来帮我把行程安排好，所以我们看到变化的趋势，自主游和跟团游的客人在向定制游做渗透。比如刚开始的打车再到后面的自驾租车到后面的专车，因此我们可以看到这个趋势在我们的不管是出行领域还是旅游领域都是通用的，因为大家的消费在升级，所以我们知道定制游市场的份额是在逐年地变多。我们做了一个测算，这个测算就是假设每年自主游的客人只按1%的渗透率向定制游做转换，跟团游的客人只按照1.5%的增速向定制游做转换，每年是2.5的渗透率，这样做下来2020年定制游的市场规模可以达到1.06万亿，定制游的市场空间远比我们想象的大很多。

我们来看第二个质疑，定制游的市场认知很低，前面徐总提到定制游不是很规范，大家都处于起步阶段，每家有自己的服务流程、风格和标准，客户对于定制到底在做什么根本搞不清楚，前面的小品剧都在说一个现象，整个行业现在是一片混乱，但这是很正常的现象，因为任何事物在刚起步的时候都是混沌的状态，这个过程里如何让混沌的状态变得有序呢？就需要做几件事情。第一解答消费者的疑问，消费者说什么是定制服务？你告诉我标准，我们所有消费者的认知都知道什么是定制服务，第二定制师应该提供什么样的定制服务也是标准，这两点我们可以具体做一些事情，当然这是我们现在携程正在尝试的事情。我们做了什么事情呢？首先我们将定制服务进行颗粒化，这个颗粒化是我们把服务链条拆分细，这个情况下消费者对于定制游到底是什么，定制服务能帮我做什么有非常清晰的认识。定制师的标准我们现在朝统一的方向靠拢，首先需要把流程标准化，就是整个服务链条是标准的，我第一步、第二步做什么，我每一步的服务承诺是否能够保证？是否敢给客户承诺？这一点如果在标准上可以做到，我想这个问题也可以解决，所以关于第二个质疑就是定制游的市场认知很低其实有解决方案，只是需要时间大家一起努力。

第三个质疑获客成本过高，这是整个行业的通病，不止是定制旅游行业，微信广告的售价几乎是一线核心城市150块钱千次曝光，但是转化率很难说，可能根据每家的创意和投放力度不同有差异，但是平均来看整个微信广告投放最终的转化情况几乎要到200-300一个客户关注，这么高的成本我只是让客户关注我就要这么高，更何况还要转化成付费的用户那得多高？甚至我们听说传言业内有些做定制游的公司获得客户的成本是七八千块钱，我想什么时候可以挣得回来？这真的是很现实的情况，我们的流量成本是很高，但是我们也看到了一些机会。这个机会就是我们现在在定制游行业内有很多公司都在试图把这些定制游的客群集中起来，让大家能够在一个集中的地方找到服务，找到客户，如果我们是一个定制游的集中市场，就和我们买菜到菜市场一样，因此就有一些代表性的携程、飞猪、指南猫、蚂蜂窝的四大定制游流量平台。

同时也会有流量红利的机会，指南猫我们不收取流量，我们发现微信小程序窗口越来越多，这些小程序在各个微信群的转化非常高，我们随便把某个小程序分享到微信群，可能一天那个群里的二次转发会让这个小程序的用户有两三千，所以我们现在看到有些流量红利的机会，就看大家如何抓住。如果有技术条件的可以自己研发自己的小程序，如果没有的其实可以使用像云定制这样的一些技术服务平台帮助大家生成自己的小程序。第三个质疑我也回答了，不是说我们讲流量成本很高就没有解法，也是有解法的，就是看你怎么去找它的机会。

第四个质疑就是成单转化率很低，自己在朋友圈做广告也好或者入驻其他流量平台做广告也好，但是客户认知比较低，而且服务链条很长，导致服务供应肯定不一定跟得上，因此转化情况就会有变化，但也是有方法可以让流量的转化率变高，我说一下我们自己的实践，我们先来看一下这是我们已知的，有可能这个数据有变化，不一定精确，但是可以给大家一个参考。如果在其他的免费的定制游的渠道上面，你提供的是免费定制服务，转化率平均在5%左右，这是我们在其他地方看到的，在指南猫上面看到的平均转化率有36%，为什么我们会有这么高的流量转化率？因为我们做的这三件事，第一件事是做了流量筛选，这个流量筛选我们会通过付费定制过滤这个无效的客户，就是你如果不愿付定制服务费，说明你的定制意愿或者对于定制的认知相对比较低，可能有的人觉得可惜，也许有些人就是对你这件事情认知不够，也许他是真实的客户但你没有抓住他是挺可惜，但是人的精力有限，我们要把精力放在最核心的客户身上，我们要求所有入驻指南猫的定制师都要收定制服务费。第二我们做了用户分层，我们会根据客户选择定制师的等级判断他是一个什么级别、类型的客户，第三是做竞选服务，要集中精力服务核心客户，正因为我们做了这三件事，所以整个转化率才会高。

第五个问题就是定制服务的成本很高，它可能体现在很多的方面，第一个方面是服务链条太长，有时候可能长达两三个月，这会导致我们的服务成本非常高，第二是人工效率很低，我们基本全是手工操作，比如我们要给客户排行程要给客户查资料做排版设计给客户，反复的修改所有的知识也没办法沉淀，所以会导致人工效率非常的低，第三操作成本过高，我们一次定制可能要去预定机票、包车、酒店，还要帮他安排门票等等事情，如果我们有合作的递接，可能一家能帮你解决一部分的问题，但是你在过程中仍然免不了会多家询价，这个很占用时间，如果有个可以帮你把问题全部解决的地方，是否我们的成本还这么高呢？我们来看一下如果说我们有品牌管理，那怎么做呢？我们把所有的服务流程前面提到的我们服务链条太长，我都把它给信息化、系统化，在系统里我的服务进行到哪个环节我都知道，是不是这样的链条所花的时间就会相对变少呢？第二个行程规划，有了行程规划的工具之后，可以帮助大家去提高你在做方案过程中的效率，就不用自己去找图片，查目的地信息，可以很快把行程排出来。第三个就是共享的资源库，有没有把一次定制所需要的资源集中在一起一站式把工作完成？是很难，但是很值得去做。

我们最后一个质疑说到定制师的人才很稀缺，要能够真正承担得起定制师角色的人的要求非常高，他要情商高，表达能力高，经验丰富，还要有互联网操作的经验在你才能够去提供这个定制服务，他可能是多种以前我们传统旅游里面的各个角色的集合体，这样的人到哪里找？我们如何能够快速批量地把这些人给复制出来呢？第一先得让人家加入。怎样吸引这些优秀的人才加入？如果我们遵循着以前传统的方式，像小品剧的表演只是销售，自己的服务价值没有得到认可，不会有人才加入进来的，所以定制师和以前的销售角色不一样，他的服务价值需要被客户认可，他也需要我的专业度和我给的建议也能够得到认可，客户不会觉得你完全不懂得。我们怎么做呢？我们要有这样的一个培养机制，我们要培养他在各个服务环节中所需要的能力，同时要把他学习过程中的知识积淀下来，我觉得培养这方面应该值得重视。第三块是定制师进阶升级，除了定制师要达到合格的水平还要有些极致服务的体现，因此在定制师的进阶升级我认为应该也要给予相应的机会。

前面我说了六个质疑点，其实我们验证它是正确的有解决方案，有的还需要我们做努力，基于这样的事情，其实我们自己的团队也在做一些努力，这个努力我们做了三个方面。首先就是我们认为前面提到的六个问题都是因为定制游行业的信息化程度还不够，所以说导致了我们的资源分散、服务能力分散，标准没有做统一，我们认为定制游行业的信息化程度决定了我们的个性化是否可以规模化？那我们怎么做呢？做了这三件事，第一件事是开发了定制游的管理系统云定制，模块一是品牌管理，我们除了进行品牌展示，让客户有一个标准化的认知，我们现在订酒店和机票都是标准的列表形式去做筛选选日期一样的，第二我们做了订单管理，帮助大家把服务链条长事情解决，第三我们提供了IM的即时聊天工具，可以及时做沟通，第四是做了路线管理POI管理和商品管理，这些是帮助大家把所有的知识沉淀下来，这是第一个模块平台管理帮助我们做定制游服务的规范、标准以及知识的积淀。第二块我们做行程定制，包括行程编辑，智能做交通方案的推荐和智能商品的推荐，它可以一键把所有过程中需要的资源加入到清单里，同时行程可以根据你和客户沟通不同的状态发布不同的行程，比如你现在和客人只是前期的沟通，他只是想看看你推荐我去什么地方玩，你可以把其他的信息隐藏掉只给他看景点，我们可以发布PDF、二维码等等。第三块是云共享资源，我们跟各大旅游局合作，把积淀下来的POI汇总做了一个POI库所有的人都可以用，我们是目前所有的人做定制游系统里POI最全的，第二做了云路线库，如果有些定制师愿意把路线分享出来供大家参考的话我们有个云路线库，第三是云定制师，也就是当我忙不过来的时候有人过来帮忙，然后我们还做了商品库，我们现在接了酒店和当地的玩乐、保险、WIFI、签证都有接进来，我们也还在不断丰富。是第一件事情云定制。

第二个就是定制游的交易市场指南猫，我们在用户这一端主要呈现的是三种方式，一种是APP，一种是微信小程序，一个是微信的服务号，客户可以通过这三种渠道下单，还有一块是我们指南猫的商户端，像滴滴打车你有新订单来了可以和客户建立联系，这是第二件事情。第三件事情就是定制师学堂，专门做定制师的培训和资质认证，现在指南猫的定制师都有分级，每一个级别都会进行相应的经验级考试，从他接单的数量和客户评价的分数等多个维度进行评级，前提得参加培训和考试，我们也积淀了非常多培训的内容。我们现在平台的定制师有一万多个，是国内定制师的我们称为黄埔军校，所有从平台上出来的合格的定制师都是非常优秀的，欢迎大家来申请入驻。其实我们做这件事情是有初心的，我们其实既是供应者又是消费者，我们希望能够有更好的服务和更好的旅行体验所以才来做了这样的一件事情，所以我们不全为了想盈利，但是更想为了改变我们的旅行方式，也希望能够跟行业内的大家一起去探讨怎么样能够让我们的定制游行业发展得更好、更优秀、更健康，谢谢大家。