云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 蜗蜗游董事长周晓光：换个角度看定制

3月8日至9日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

分会场一：爆款产品操盘手+案例直播间

周晓光：今天我想提的是换一个角度看中国定制游市场，我想站在欧美市场和欧美客户的角度包括用我们企业发展的实际的案例来分析一下。

我们公司叫桂林唐朝国旅，80%以上的业务都是做定制，而且直接做C端，主要针对的目标客户人群是欧美客人和中国客人，今天重点从欧美客人的角度来讲，中国旗下有一个品牌针对欧美客人是Myodyssey Tours，针对中国客户是蜗蜗游。

2005年的时候我们先上线了第一个品牌，从那个时候开始做欧美的客人主要是英语国家的客人入境到中国来，在后来几年的业务发展过程中我们不断的会发现有客人会问中国旅游完了以后想去泰国，去越南，柬埔寨这些目的地国家，我们就想能否在现有的产品线上加上这些延伸的目的地，我们把这些产品做了一个延伸以后，我们就在想我们可否不做中国，直接把客人输送到东南亚这些国家去呢？刚开始只是针对湄公河周围这些国家，经过两年时间的摸索成功找到了路径，就是可以把客人从北美直接送到越南或者从澳大利亚送到缅甸，这个业务发展比较良好，于是到了2012年的时候我们把整个业务又联系到了印度、斯里兰卡、不丹、尼泊尔等。在往下我们在想世界如此广大，我们能否为客户提供更多的旅游产品和旅游目的地，于是我们不得不推出一个新的品牌Myodyssey Tours，覆盖所有其他全球的目的地。Myodyssey Tours目前是30个目的地国家。

资源采购方面，找到一个合适靠谱的地接社是重中之重，因为他们是最后的执行端，你前面的行程做的再好，产品做的再美，但是如果在落地执行的时候出现问题这肯定是灾难的，至于产品的开发和优化我们必须意识到作为定制游来讲不可能做几千条几万条不同的产品，我们所做的产品都是所谓的基线产品，也就是一些条条框框的东西，但是客人会根据我们所提供的基线产品提出他个性化的需求，在后端这一块作为旅行定制师他们会给客人提供个性化的需求，提供量身定制的旅游产品。

营销推广手段方面，国内远远比境外来的丰富得多，其实在境外来讲相对来说手段会比较少但是作为欧美客人来说比较倾向于使用电邮的方式，于是同时我们会发比较多的精力在一些设备平台，比如Facebook，这些对口碑的传播非常有作用。销售团队是要花大量力气去打造一个团队，我们做过一个测算，成熟的销售至少需要半年的时间才能够真正的上手，而且还必须在工作当中不断的提升自己，所以每一年都会派销售和定制师去往各个地方考察，正在时刻我的同事有在越南和马来西亚进行考察。常态化的邀请合作伙伴到公司来进行业务的培训这个也非常的重要，他们同时会跟我们做产品的优化和梳理。

24小时的客服保障是整个定制游环节当中的安全法，因为大家知道做定制游这个环节非常长，如何保证客户的最佳体验度，有赖于我们的客服团队必须在第一时间发现客人在旅游过程当中存在的问题，第一时间进行响应、解决。

定制游就是要再营销，我们对销售人员的评判标准不是以利润多少来作为衡量，衡量的重要因素在于他有多少客人给他发的好评，这种好点评率同样是我们考察销售人员的重要指标。

从2012年到2017年我们获得非常多的奖项，去年在13个不同的页面上获得了好好评，而且澳大利亚一家最大的点评类网站我们是两家入选的旅行社，满分是5分，我们就是5分，排名第一。

带着这些问题我们再反思一下国内的旅游定制业务存在哪些痛点，首先一个是获客难度高，这个我想在座的各位应该深有体会。获客难度高的根本是客户对于你的信任度的问题，客人会问我为什么花这么多钱来参加定制游，我为什么不可以去参加跟团游或者花更少的钱参加自由行，所以建立客户的信任非常重要。而另外一个所发现的问题是在各个其他环节上存在很多薄弱的地方，尤其我要讲的是在各个地方的导游服务，在很多国家我们会发现中国的导游接待实际上是一个痛点。

我们对于定制游的理解有三个点，第一必须创造高品质的旅游体验，才可以积累相应的口碑，并形成口碑的传播，很多客人在游览过程当中非常容易发现旅游体验，好的他会发现，不好同样会发现，所以只有在你的口碑积累和传播达到一定程度以后最后才可以建成品牌。我们两下相比的话，会想一个事情就是说我们思考一下为什么在海外，比如说在欧美市场诞生了巨无霸的OTA，但是为什么没有出现一个定制游的独角兽呢？这个问题值得思考。所以我们现在得出的结论是定制游这个市场其实它很难是被某一家大型的独角兽所垄断，所以在这里我想可能在座的很多都是我们真正的同行，传统旅行社或者是做定制游业务的旅行社，在这一块来说我们应该多一份自信，我们无须惧怕那些独角兽型的企业。在这里打一个比方，如果说在这个定制游市场来讲应该它不是平原上的作战，飞机大炮不管用，所以你的资金流优势、流量优势等都发挥不了太大的作用，定制游是需要慢慢积累的，积累客户，积累口碑，这个方面恰恰是作为传统旅行社的一个擅长。可能会有同事会问我们如何去获客，线上流量会被OTA所垄断，我们如何获取这部分客户需求，用我们的一些经验来看，其实这个问题是非常广的，比如说我们现在可以通过跟银行的合作，跟汽车4S店合作，跟高端俱乐部合作可以很方便的收获到客户，而作为想做定制游的这些公司来讲，我们可以第一手接触到这些客户人群，而这些方面恰恰是一些大型OTA所做不到的。所以我就说我们最后是要讲的沉下心来，而且我们应该相信你做的好自然不愁生意！