葛磊：当旅游关切人性　商业模式才能创新

旅游行业的确是一个风向标。现在旅游的超速发展，也折射出另外一个现状，就是旅游已经成为中国老百姓的刚性需求和必须消费。我觉得这跟经济的发展有关系，但并不是特别紧密，更多地反映出中国老百姓对生活的价值追求，消费理念发生了变化。

在这样一种新常态下，可能整体经济中速发展，但旅游产业被大家寄予了厚望，所以旅游产业的发展，无论是政府还是企业主体都应该有更大的担当，更强烈的责任感。之所以大家谈了这么多的问题，是对国家的希冀，希望能够从顶层设计和制度环境上改变，让整个社会氛围为旅游的可持续发展创造一个好的环境。

如果站在中青旅的角度，我可能会给国家提四个层面的建议。

第一，中国旅游的整个消费规模在发展，但是这个发展相对不平衡。刚才其他专家已经提过了，如何改善大家流动的便捷性，包括形成旅游度假的氛围很重要，而不是在节假日的时候产生一种瓶颈，这一定需要国家从制度层面保证让老百姓有时间玩又敢玩。

第二，旅游行业有很多企业，市场机会很大，但是各位无论是做投资、做酒店、还是做旅行社，有一个共同的感受就是旅游生意不好做，这个钱太难赚了，竞争环境有问题。

在整个旅游发展过程中，过去几十年，价格是非常重要的竞争因素。在这样一个导向下，又没有很好的政策，这个行业从充分竞争变成了过度竞争，旅游企业在牺牲消费者的体验。

资本介入后旅游又进入了新的价格战，短期来看消费者得到了利益，但是从长远来看，一个不健全的商业模式，伤害的是整个行业的健康和可持续发展。包括《旅游法》在内，以及现在针对很多的新型旅游商业的管控，我认为从国家层面应该建立一个更加健全旅游竞争环境，来保障旅游有利可图，而且是正当的，合法的，实现我有能力我能赚钱。

第三，其实旅游业最稀缺的是人才。导游觉得没有社会地位，酒店招不到酒店专业的毕业生，旅游专业的毕业生有20%进入到旅游行业已经很不错了。证明这个行业的吸引力产生了问题，人才不愿意到这个行业就业。

但是从长远看，这个行业凭什么有这么高的诉求？如果没有创新性人才，没有提供优质服务的人才，这个行业怎么发展？所以国家在人才的保障、培养，机制方面应该有更大的改善。

第四，旅游从本质上是服务性行业，但在中国它的地位非常低。中国有几个人接受小费？但是小费代表的是对服务质量的认可，为什么不可以有，我始终想不明白这个问题。明文禁止小费，不明白为什么，这种情况下服务价值如何体现？

我们常常说海底捞的服务，说国外人性化的服务，但是那种服务质量是有前提的。第一，服务人员是有尊严的，他与被服务者在人格上是平等的，但是今天多少中国服务人员能做到这一点。第二，服务人员拿着一万块钱还是一千块月薪，好的服务能有好的价值认同吗？（在中国）也没有。

所以要把服务产业变成一个核心产业，拉动消费的产业。首先要尊重人，尤其是构建一批有质量的，有口碑的服务品牌。针对这一点我也希望国家能够真正的重视这种服务价值的社会认同，给予政策的保证。

其实在新常态下旅行社受到了很大冲击。我们来简单捋一捋旅游业的发展过程，最早我们是接待外国人，因为中国人并没有旅游的概念，或者没有形成产业。

1999年我们开始有黄金周，国内的旅游一下出现井喷式的发展，这种旅游是大众式的，而且信息是不对称的，我们提供的是终极服务。那时候，只要有产品、酒店、机票、领队、大车等就能组合一个产品，而且很好卖。完全是卖方市场。

但后来，随着各种技术手段的进步，包括消费者的成熟，这种信息不对称变得越来越淡化，旅行社开始考虑新的商业模式和产品细分。

根据中青旅的实践，最开始叫旅游团，进行参团旅游，这种模式是现在受到冲击最大的，因为信息不对称还存在。后来我们发现这种趋势以后，在2008年我们创立一个品牌叫做百变自由行，不光是资源的组合，也渗透目的地的服务，还有增值服务的部分，这是一个非常大的改变。到今天我们自由行业务和参团业务可以匹敌了。

第二，不光有个人的旅游，现在中青旅也会根据客户需求进行业务的改进，一开始提供的是机票、酒店预订，活动的组织和传播。我们细分了很多不同的服务内容，为客户提供一站式的服务：包括现在联合国的会议、到迪拜参加会议的项目，只有具有核心竞争力才能做到这点。

旅行社培育自己核心竞争力的又一个导向就是针对企业客户，这点实际上对中青旅公业务影响比较小，因为我们在市场化的发展方面做的比较好。

今天互联网正在改变所有人获取信息的方式。如果说传统旅行社依靠的还是连锁店，只能走向消亡，这是很残酷的事实。所以中青旅用互联网倒逼产品创新、服务创新、以及整个中青旅互联网服务意识的提升。

今天所有的产品，尤其是旅游目的地产品，对文化的开发层次太低了。举个最简单的例子，很少有人知道中青旅是庞大的酒店集团，我们有山水时尚酒店，古北水镇有几千家客房，乌镇也是好几千间客房。

我可以介绍一下乌镇的客房。现在游客在旅游环境里住宿变成了常态，因为以前旅游是观光型，我们中国绝大多数的景区多元化经营是非常弱的。我们更多见到一个景区收门票，所以对门票的依赖非常强，只有涨价的冲动，因为只能靠门票挣钱。

乌镇也经历过观光的时代，之后渐渐竞争变得同质化，这时候中青旅介入了。游客住的房间分了十几个不同的酒店品牌，有那种民宿的，也有一百多块钱的会所，满足不同层次人的需求。

整个文化的体验模式、传统文化、那些表演，还有整个商业的规划，都是经过非常系统、科学、精密的布局。所以游客在里面感觉非常好，酒店的房东也是工作人员。

它既是庞大的酒店群，也是古镇的主题公园。度假时代的乌镇，我们重视的不再是客流量，而是把握客流量，重视游客能在这里住几天，在这里消费多少钱。

什么样的旅游项目未来会有市场？一定是针对消费者需求的，拥有对于文化开发的多元化经营能力的旅游项目未来会有市场，因为它能让消费者心悦诚服的在这里花钱。

实际上不是世界互联网大会选择了乌镇，而是只能选择乌镇，很少有一个地方能够既有这么强的景观和文化吸引力，同时又能提供这么好的现代服务和设施。

除了互联网大会，乌镇还在做另外一件事，就是乌镇戏剧节，投了好几亿，包括几百场的国内外演出，实际上从经济角度是不划算的，但是我们应该看到，包括中坤集团在内，现在很多度假型项目正在进行，将来度假同质化以后怎么办？只能靠文化的吸引力。光有传统文化不够，还要具有新的文化感召力，做到持续吸引人过来。

我相信这就是乌镇从一个度假型的古镇，上升到文化型古镇的原因。世界互联网大会，或者任何国际性的会议，它有一个需求，跟个人需求一样，需要好的产品来满足。

在中国改革开放过程中，十八大是一个分水岭，之前我们是以位为本，是牺牲人的体验为代价的。十八大提出了幸福指数的概念，现在政府的导向是削弱减少经济的增长，换取人的体验需求，以及人在这个国家生活的是不是有尊严。

我觉得旅游从本质上除了是服务业，还是精神消费业，旅游它不是一个包，不是房子，而是人的感受和记忆。

我自己做过一个分析，在旅行社的客人里，很少一个人参加旅游活动。99%团队游客都是不同的社会关系组成的：自己的父母、孩子、爱人，同事。我觉得旅游有时候解决的并不是去哪儿的问题，而是在旅游的过程中，人和人之间的关系如何产生互动，人的情感如何升华，人的体验如何加深。