韩国哈拿多乐旅游集团海外营销部副总经理朴载熙：如何从批发商转型为首屈一指的渠道商

消费者在变，技术在变，甚至连机器都开始变得智慧，基于规模经济的工业时代竞争逻辑已经失效。在这个疯狂颠覆的时代，没有旁观者。所以焦虑，才成为这个时代企业的普遍心态。我们不由得追问，基业常青的秘诀又在哪里？

经验已经成为桎梏，身处波诡云谲的汪洋大海，旅行社从业者如何才能源源不断生产企业发展的方向感？

8月23日，在深圳福田香格里拉举办的由妙计独家冠名的2018全国旅行社渠道运营商年会上，韩国哈拿多乐旅游集团海外营销部副总经理朴载熙发表了题为他山之石：如何从批发商转型为首屈一指的渠道商的演讲。

朴载熙： 哈拿多乐成立于1993年，成立最初只有20名员工，在公司成立5年之后的1998年起，哈拿多乐成为韩国输送游客到海外排名第一的旅行社，并且在接下来的20年，一直保持此成绩，目前哈拿多乐集团已是韩国最大旅游企业，在全球范围内共有四千余名员工。哈拿多乐是如何做到今天的成绩呢？

从1989年开始，韩国政府全面放开公民的海外旅行，虽然当时海外公民对海外旅行的欲望有飞跃性的增长，但是国内获取旅游信息的渠道少之又少，人们只能依靠旅行社。旅行社的售卖价格昂贵，游客也照单全收，所谓旅行社的黄金期。到1997年，韩国遭遇严重的金融危机，那时候随之增长的旅游业受到重创。当时的金融危机使韩国出境游市场暴跌到之前的1%，此时大部分中小旅行社被迫关门，大型旅行社不得不进行大规模的裁员，也就是90年代韩国同时迎来了旅游市场高峰期和重创期。

当时只有成立4年的哈拿多乐同样也遭到重创，公司财务状况很难维持正常运营，但是哈拿多乐没有裁到一名员工，并且将公司困难的事情告诉所有员工，员工们非常理解，所有人只拿20%的工资与公司一起共患难，挺过最艰难的时期。并且公司的业务做了相应的调整，把更多的精力从原来的跟团游产品销售转移到机票批发业务当中，并且以此与更多的分销商建立更多的业务往来。6个月之后，缩到1%的出境游市场以20%-30%的速度开始恢复增长，而此时除了保持原有人力的哈拿多乐之外，进行大规模裁员的其他旅行社根本没有接待能力，到1998年，哈拿多乐成为韩国输送游客人数最多，以及全韩国规模最大的旅行社。

在哈拿多乐发展过程中，最大的秘诀其实是在于人，在公司最困难的时候没有放弃任何一名员工，所有员工也以主人翁的意识共同分担困难，旅游业其实就是有热情、有专业知识和服务意识的人组成的行业。始终重视员工的哈拿多乐企业文化一直延续到今天，公司仍然致力于开发旅游行业专业人才，提供全方位的培训、福利以及抚恤制度。

哈拿多乐为了从一个单一的旅游企业成长为全球文化观光流通产业而不断努力，2000年哈拿多乐在韩国所有旅游企业中率先在韩国证券交易所上市，并且在2006年的时候，在伦敦证券交易所上市。哈拿多乐集团目前共有4000余名员工，有6000余家分销商，还有包括银行等在内的1400余家合作公司，共同销售哈拿多乐的旅游产品。全世界范围内有46家销售网络，其中包括12个国家的12家子公司。

直到2017年哈拿多乐连续20年保持海外数人数第一的成绩，以2017年为例，韩国出境游为2483万人，其中563万人通过哈拿多乐出境旅游。通过哈拿多乐出游日本的有200万人，前往中国84万人，东南亚190万人，韩国的出境游人数每年递增，预计2020年有3500万人出境旅游。

哈拿多乐集团目前在韩国拥有免税店、酒店、入境地接、销售网、旅游杂志社在内的21家分公司。哈拿多乐在中国、美国、德国、日本、菲律宾、印度尼西亚海外30个国家和地区拥有全资子公司或者GSA，为世界各国的游客提供差异化的服务。哈拿多乐日本的子公司目前在日本拥有酒店、免税店、巴士公司、汽车租赁公司，去年的营业利润达到7200万人民币，去年12月在日本证券交易所成功上市。

哈拿多乐在美国、泰国、英国等主要地区还同时运营当地出境游业务，计划在未来将海外营销网络扩大至50个国家和地区，继续开发新产品，为更多的开外游客提供优质服务而努力。这是哈拿多乐B2B的销售模式，哈拿多乐负责产品研发和制定市场推广，地接服务，运营全国呼叫中心，各个加盟店等分销商，通过线上线下渠道进行产品销售。哈拿多乐以庞大的销售量为基础，保有机票和酒店房间的库存，控制成本，向市场提供有竞争力的产品，同时确保分销商的利润。

哈拿多乐通过旅游产品批发来扩大销售渠道，并与分销商也建立良好的合作关系，目前已有1023家专卖店升级为官方特许经营加盟店，这些店统一使用哈拿多乐品牌，店面装修、服务标准等全部按哈拿多乐总部标准来执行。以此来提高市场中的信誉度，达到双赢的目的。

为了提高客户对各个分销商所售产品的信任度，公司规定所有分销商按统一价格销售产品，以公开透明的方式给各个分销商支付一定比例的服务费，根据各个分销商的销售业绩实行差异化的服务费率，通过B2B线上管理系统，每家分销商均可以各自的帐号登陆系统，实时确认各自的服务费率。像APP等线上交易日益活跃当今，哈拿多乐与各个分销商共同努力达到多赢，在哈拿多乐官网登陆的客户让特许加盟店，让他提供咨询和相关后续服务。这种合作方式为提高我们与分销商之间的信任度起到至关重要的作用，扩大线上线下渠道也起到强化作用。这是哈拿多乐特许加盟店的照片，有专门的部门管理这些加盟店，持续为这些加盟店进行员工培训，提供额外服务费的方式提高他们的收益。

除了在前面向大家介绍的资源方面的整合之外，在产品、服务、客户管理等方面也秉承差异化的战略，为了迎合日趋发展的客户需求，根据客户年龄段、兴趣爱好等，我们开发了一系列主题游产品。目前在售的产品包括和专业高尔夫选手一同前往的高尔夫旅游产品，与专业厨师开启的美食之旅等均受到市场好评。为了确保客户服务及管理品质，公司又单独开发HAS手机客户端，专门管理分销商、职员、当地导游等等，从客户开始旅行前通过电话沟通了解客户的详细信息，包括客户是否对某种食物有过敏，是否有基础疾病等等，这些信息上传之后从出发地到目的地所有相关工作人员全部都可以看到，以避免在提供服务过程中产生不愉快的体验。而且这些信息将一直保存下去，客户下次预定旅游产品也会提示工作人员。

哈拿多乐持续投放，包括电子广告在内的各渠道广告，赞助影视节目制作，通过组织旅游博览会等方式提高其品牌影响力。哈拿多乐已经连续12年举办有全球600余家企业参展，参观人数达到10万人左右的大型旅游博览会，是目前为止，全世界范围内由一家旅行社组织的最大规模旅游博览会。经过持续不断的努力，哈拿多乐获得了韩国消费者论坛主管的经典品牌大奖，连续13年被评为品牌之星的殊荣等。哈拿多乐获得的殊荣也属于我们的各个分销商，相信这些殊荣也会为他们带来更大的受益。哈拿多乐不仅提供旅游产品服务，还涉足酒店、免税店、餐饮店、文化演绎等领域，努力发展成为文化观光流通集团。

除了出境游，哈拿多乐积极推进韩国入境游业务，在韩国特意设立全资子公司哈拿多乐ITC，与韩国政府一起开发目的地资源，提供多元化的韩国旅游产品。哈拿多乐旗下目前运营中的酒店为Tmark系列酒店，在首尔有3家，中国张家界、日本东京各有一家，首尔和张家界运营4家高级餐厅。哈拿多乐旗下的免税店目前在韩国共有3家，其中一家在首尔市中心，另外仁川国际机场也有，日本也有免税店，为了给客户提供更加丰富的购物体验，计划将免税店扩大至更多的国家。为了给客户提供更加丰富和优质的文化产品和服务，哈拿多乐投资了音乐剧、演唱会等演绎活动，投资建设相关的体验馆等设施，2014年开通一票网站，进行相关票务销售业务，涉足的酒店、免税店、餐厅等业务均为旅游产业中的重要因素，哈拿多乐希望以此扩大旅游产业链的各要素占有率。

哈拿多乐希望未来成为全球文化观光流通企业，追求的不只是单纯的销售旅游产品的企业，而是通过旅游行业领域相关产业的投资，开发更多、更多元化的产品，同时拓宽更多的线上和线下渠道，为全世界游客提供更有价值的产品和体验。针对目前发展迅猛的FIT客户人群，哈拿多乐在今年之内将单独设立一个品牌，为FIT提供哈拿多乐海外营销网站验证过的差异化产品和手机端验证系统。哈拿多乐将继续扩大海外酒店以及目的地资源的投资，以此控制成本，扩大当地接待竞争力，服务人群不局限于韩国人，而是为全世界游客提供优质服务，哈拿多乐集团将继续以海外营销网络为基础，扩大全球业务。

综上所述，我们认为哈拿多乐不仅仅是单纯的批发商或者是渠道商，而是将这两个融合在一起的旅游服务商，我们认为资源和渠道缺一不可。