旅业能见度：搬砖之外，旅行社还能提供哪些价值？

消费者在变，技术在变，甚至连机器都开始变得智慧，基于规模经济的工业时代竞争逻辑已经失效。在这个疯狂颠覆的时代，没有旁观者。所以焦虑，才成为这个时代企业的普遍心态。我们不由得追问，基业常青的秘诀又在哪里？

经验已经成为桎梏，身处波诡云谲的汪洋大海，旅行社从业者如何才能源源不断生产企业发展的方向感？

8月23日，在深圳福田香格里拉举办的由妙计独家冠名的2018全国旅行社渠道运营商年会特别设立的旅业能见度：搬砖之外，旅行社还能提供哪些价值？环节中，大家就如何发挥旅行社的价值分享各自的观点。

旅业能见度：
搬砖之外，旅行社还能提供哪些价值？
主持嘉宾：
深圳口岸中旅总经理 王云
研讨嘉宾：
猴开心（北京）国际旅行社有限公司总裁 王涛
江门市大方旅游国际旅行社有限公司副总经理 林超
香港中国旅行社有限公司电子商务中心总经理 吴巧玲
妙计创始人兼CEO 张帆
佛山口岸副总经理 蒙在峰

王云：请每位嘉宾介绍一下您自己和所在的企业。有请！

王涛：我来自山海文旅猴开心，我们旗下两个品牌，山海文旅着重行业里面比较重的资产，比如酒店、景区的投资、管理和运营，目前我们在国内大概6-7个自持酒店，包括自建的酒店，还有3-4个景区已经拿下，今年年底大概有10个景区、15个左右的酒店会进行统一的管理和运营。猴开心，这是我们集团今年和东道集团一起联合设计针对C端旅行社的品牌，今天上午很多大咖、行业的嘉宾在分享，我们未来面对的用户更多是85后、90后、95后，甚至00后，00后都成年了，所以这是一定要顺应时代的发展，不但我们的品牌、我们的产品、我们的服务一定要与时俱进，更加年轻化、更加契合消费者的需求。

林超：大家好，我是来自江门市大方旅游的林超，我们在粤西，大概有300多人的企业，成立于1983年，在江门耕耘了35年，这35年我们始终如一，一直在这块土地耕耘，我们希望把产品做到更好来给我们江门400万市民提供优质的旅游服务，我们也希望通过更多的平台能够提供到更多的旅游资源给江门大方，让江门的旅游市场和旅游的市民能够获得更好的旅游资源。我也希望在座的各位能有更多的合作。谢谢！

吴巧玲：香港中国旅行社诞生于1928年，立足香港90年的大型旅游企业。我们公司的业务类型十分丰富，从香港人的外游到世界各地游客抵港的目的地管理都是我们很重要的业务类型。香港中旅的网站诞生于2000年，一直是浏览量居于全港网站前列的一个网，在内地分销渠道认识中，我们的港澳碎片化资源和B2B的快速分销系统其实一直无声无息支援着很多OTA和传统旅行商家。我是网站的负责人吴巧玲。

张帆：我是妙计旅行的张帆。妙计是以技术来提升旅游行业的运行效率为使命的一家公司。

蒙在峰：我是来自佛山口岸国旅的蒙在峰，这家公司成立17年，口岸国旅致力于服务佛山顺德这样的本地化的旅行社，这么多年来，原来是服务于顺德，现在开始往顺德或者佛山外面走，目前已经拥有22家直营门店，可以说是一家不大不小中小型旅游企业。经历了这么多年的沉淀之后，口岸国旅开始着力于在旅游企业其他产业的发展，包括五星级的温泉独家酒店、一家景区，车队、客栈等等方面都有涉及。可以说口岸国旅是从小地方成长起来的企业。顺德只是佛山的一个区，也是业内经常说的传统的旅行社。口岸国旅致力于本地化服务。

王云：谢谢在座的各位嘉宾自我介绍。在座很多是传统旅行社，也有传统旅行社向电子商务方向走的，还有新诞生的妙计这样给攻略、定制游服务机构。作为传统旅行社来讲，大家可能会觉得今天山穷水尽，作为妙计这样的新型技术和解决方案的公司，他们也有他们的顾虑和担忧，由此大家就会想在旅行社行业当中，不管是传统旅行社还是带有OTA基因的公司，我们除了服务好我们的客人之外，对应公司我们有怎样的未来？还存在怎样的价值？

王涛：旅游行业或者旅行社行业提到我们分两大阵营，线上和线下，大多数伙伴应该从事的是线下。

我们做的永远是线下，或者线下为主。我们服务的是谁？跟大家一样的，所有愿意从线下去购买旅游产品和旅游服务的所有人群。我们有自己小小的理念，按照一二三四线城市的人群划分，一二线城市普遍的消费能力比较强，他们消费中高端的产品，不管是国内游、国外游。三四线城市到十八线城市，他们消费的是更初级的旅游产品或者高性价比的产品。猴开心要做的分为两类，一线城市和部分的消费能力比较强的二线城市，我们联系比较大的合作伙伴直接进入社区里面开社区店，服务的是社区里面的中高端的高净值人群，我们叫社区店，不是说小卖部的性质，而是更像今天的妙计旅行、无二之旅这种量身定制。三四线就是普罗大众的产品。

王云：江门大方在本土是做得非常有名气的，我想请林总给您的客户画个像。

林超：我们旅行社搬砖是对的，因为脚踏实地就要搬砖，如果把泥砖变成金砖，我觉得搬砖完全没有问题，是值得我们搬的。我们再把泥砖变成金砖的过程中，我们怎么样来提升产品的价值，我觉得我们旅行社要做到这方面有几点：

一是服务。回到旅游的原点，就是做人的服务。我们一直说客户的体验，实际上我听一个行家说客户的体验有三个层次，而我们现在旅行社做的也是第一个层次，就是体验，就是满意度。实际上服务的体验最好的层次不单是满意度，还有惊喜，更高层次的是感动，当你的产品能够感动到你客户的时候，我想这个客户的黏性一定会很强，一定会依赖你的。他会把他很好的感受宣传给所有的朋友和亲戚。那时候你的渠道自然而然就会过来，而且客户非常忠实，而且为你提供很多的价值。

二是产品的性价比，很多时候设计产品的时候不是简单的搬砖，把砖搭在上面就可以。我觉得性价比要搞清楚，怎么令产品出来不只是有品质，而且它的性价比客户接受，觉得这个产品用了以后满意，惊喜、感动。这个性价比就需要我们旅行社的从业人员怎么纵观很多旅游资源，怎么把这些旅游资源能够有机、科学、合理的放到一起，成为一个化学反应，最后呈现在客户面前。我想我们旅行社不单要搬砖，而且要搬好，提高价值。

王云：我记得还是很多年前我们和江门大方，当时深圳和周边的几个城市有十几家旅行社，当时成立了品质旅游联盟。

吴巧玲：我们公司服务客群面很广，直客在香港的市场上，会员有几十万，香港的直客群里面有的祖孙三代在我们那儿走团，这种是轻易动摇不了的铁粉。今天谈分销渠道的标签，我们主要是港澳游的分销，有几个特点：一是尊重服务的价值，不论是代理还是买产品的客人，首先知道尊重我们为他所创造的线路产品中服务的含量和为这个服务付出相应的金钱。二是收入水平和教育水平相对比较高，因为港澳是大家非常耳熟能详，很难出大的新意的市场，我们之前和互联网紧密绑在一起，把在线的渠道，前面的天涯、后面的新浪、微博、微信到飞猪，已经与各个平台的伙伴合作，努力让我们的产品插上互联网的翅膀，从而吸引来的客人具有这两个特征。正因为这两个特征，他们能很好的判断我们产品中的附加值是什么，能够认真阅读，理性分析，为什么要选择我们比别人贵得多的产品。三是他们对旅行和家庭负极大的责任，这些人都希望家庭掏出的钱能够玩得物有所值，而不是用便宜的钱大家来打卡，表示我到过。吸引到代理，他们是具备本身判断产品的能力，以及他们能够引导客人，具有引导客人的能力来选择我们的产品，并且把我们的产品充分理解，并且告诉他的客户有什么不同。

张帆：把旅游形容为搬砖，为什么这么形容？旅游我从一开始的理解我认为旅游是像艺术家一样的东西，因为你打造的是很美的生活，为什么今天的印象里大家认为是搬砖的？就是因为现在的门店、旅行社做多少事都是搬砖，我们把别人的产品拿过来卖还是说即使是定制，拿出来一个行程，花90%的时间把携程的价格搬过来，我就是搬砖，这对吗？长期以来这是伤害市场的。随着妙计对旅游行业的了解，人在这个行业中变得非常重要。如何让大家回报有创造力的旅行者，这个市场现在做不到，如果有非常有创意的人，如果你不能搞定供应链、不能搞定这些产品的APP开发，不能搞定这一切东西，是没有办法和OTA打仗的。今天有大量人非常有才华，因为我们和OTA站在不同的平台上竞争，导致我们没有发挥长处。如果你具备服务和创造力，而妙计是你的放大器，我们可以把其他你不具备的东西，无论是更互联网化的传播方式还是更流行的小程序还是背后的上百个、上千个供应链的采购以及整体的串联，妙计都可以帮你解决。凡是有能力、有意愿、有创造力的人都是我们的客户。

王云：会议结束以后，相信张帆总的粉丝会很多，因为大家都希望有人给指点妙计。

蒙在峰：口岸国旅是传统的旅行社，我们服务的客户多而全而杂的局面。幼小中青，年龄阶段全覆盖，自由行、定制游、跟团，旅游方式也是全覆盖。包括政府、学校、工厂甚至微商，客户形式都是全覆盖。很难用一个标签概括这么多客户，如果要用一个标签概括，有一个词比较合适，也比较符合现在的经营理念，那就是本地化或者本土化，这是我们深耕顺德或者佛山，我们给他们贴上的标签。这些客人在顺德本地是非常具有一种聚焦性或者非常统一性的特色在里面。我们会根据他们的共性做出符合他们消费习惯、喜好的产品出来。今年品牌升级和服务理念升级，我们给自己的定位是本地化，就是本地化的服务旅游供应商。

王云：从表面看，跟团游在大幅度下降，您怎么看待自己企业的定位和未来企业的价值？

王涛：2017年的数据，官方的数据大家比较统一认可的是六千亿左右，这当中我们线下旅行社仍然是85%左右的份额。OTA15%左右的份额，包括新兴的美团、京东，仍然15%左右。这在过去没有太大变化，说明线下的力量越来越强。前两年说狼来了，说明OTA抢夺线下旅行社的客户。但是这几年我们自己在大浪淘沙，在激烈的市场竞争中，我们也学习了，不停的成长。我们把它很多的产品组合，包括一些碎片化的产品，机+酒，单资源的产品，包括批发商、从业者也逐步的开始抢夺，反过来抢夺他们的客户。旅行社的价值到底在哪里，我们的定位在哪里？我们给客户提供的核心价值是什么？最后才能决定我们公司、我们团队自身的价值到底在哪里。

如果说旅行社的价值还是比较泛，OTA排除在外，线下旅行社分很多维度，有批发商、组团社、地接社，还有官方数据有18万家左右的门店，营业部。我们认为不同的维度、不同的业态或者我们从事的具体细分的市场要找准自己的定位和价值。这18万家门店自己的价值在哪里？我们总部在北京，北京大的门店一年营收过亿。很多地方旅行社没有过亿，它一家门店过亿。这家门店从获客、操作、上游资源的采集整合到品牌输出，甚至还有自己的小ERP，一家门店。那我们说明什么呢？说明它没有专业化的分工，其他的18万家门店分布到一到十八线城市，哪怕是夫妻店、父子店，只有两三个员工，整个环节从上游到下游所有的事情都做了，很头痛的。

刚才张帆提到要互联网化的思维，互联网化的手段、互联网化的技术和平台。很多地方旅行社，每年三五千万营收的旅行社门店都没有资本和实力构建自己的互联网平台和APP，小程序可能是最基本的配置，很多旅行社让他做小程序都觉得是负担，不光是开发的成本，还有运营、维护、推广的这些成本都是。

王云：最重要的是王总带着思考和学习的态度向互联网，对我们最大压迫的业态的压力的情况下，简单来说，很多本领其实我们有，只不过这个过程中如何发挥得更好？

王涛：对，我认为专业化的分工是寻找自身价值和定位的最核心的点。如果我是一家门店，应该干的本质的事情是获客，掌握客户群的需求和把他们吸引到店里面来推荐给他们合适的产品。旅行社的价值提供地接，就把产品和服务做好，做到极致。如果我是批发商，就一定把专线所有产品的环节有机整合到一起。产品最优、服务最好、价格最低，这是专业化能力的体现。

林超：旅行社的发展是有一个阶段性的，我记得大方旅游最早期追究质的变化，我们最高人次达到一百万人次的数据。在市场变化中我们不断的调整自己的定位，所以到2018年我们觉得我们可能要重新出发，所以我们给自己的定位是大方旅游只做放心游，我们希望给市场一个信息，来到大方旅游放心交给我们，我会把你安排的很好，让你开心旅游，让你享受旅游的开心与快乐，我们希望定位是正确的，而且随着市场的发展，特别是国家经济的发展，向中层这块的市场已经达到3亿人口，这个市场是非常巨大的金矿，谁走得最快，谁能够把握这个机会，我想谁就会站在领跑道上向前冲刺。这也是我们2018年大方旅游重新定位的做法。

旅行社的价值我刚才说了，就是服务，跟猴开心一样要做好服务。

王云：谢谢林总的分享。我想能做出让游客放心、开心的产品的旅行社一定是有前途、有未来的。

吴巧玲：现在是技术为王的时代，旅行社不能不直面这一点，这是大家必须承认的。我们以技术为旅行社解脱一些人手，能做什么？我自己管公司的网站，也是负责整个在线分销，我们觉得要走批量的东西或者说毛利率相对低的东西，尽量用技术来解决。你线上用API，给各个平台提供接口，你的人力省下来了做什么？就要做有技术含量的东西，有温度的产品，更好的想一想怎么把服务的线路做好、产品做好，还有怎么样让更多的人来认识我们。因为我们公司毕竟是大型央企，而且我们一直以服务大众为己任，平时行走江湖的时候，大家都知道很低调，能把事情做好，把我们的客户伺候好，把代理服务好就是最大的追求。不论技术怎么发展，有温度的服务是永远缺不了的。所有的游客，不论是坐飞机还是坐船还是坐火车，到香港就看到我们的大招牌，特别踏实。服务品牌建立的信心，品牌的价值也是我们旅行社价值很重要的一部分。另外还有一点，我们现在传统旅行社人没有什么话语权，这把活干好就可以。

王云：张帆总，您怎么样看待上午你说的第三引擎，怎么能为在座的传统旅行社或者现在正在转型的企业也好，怎么助力这些企业？

张帆：旅行社的价值取决于我们存在的意义，但是意义会发生变化。之前的旅行社，当我们信息不透明、不对称的时候，旅行社的价值是把信息变透明，我不知道哪儿可以买到，你把信息告诉我就可以。现在你告诉我的事我都学过，我去那个国家留学过，但是我问你去那个国家怎么玩，你服务不了我。这时候我们的决策要发生变化，如果还用老思想，认为我们就是人肉广告牌，把信息告诉他，这种旅行社没有价值。

旅行社的职能当满天飞的都可以找到东西，发现东西完全过窄，这时候旅行社的作用是服务，帮我筛出更好的东西，节省时间，更有保证的完成这件事，我可以为此付费。这不是复杂的东西，就是把自己的本职工作做好。有同行问我，张帆，我觉得你们的系统做得特别好，效率特别高，但是效率高有什么用？我不要效率高，给我客人就可以。我说给客人就打广告，央视打广告，百度买关键词，你怎么不去？因为赚不回来这个钱，我有流量也不会免费给你，也会卖。现在的客人你服务好了吗？这个客人走进门店你能专业的表达，能不能留住这个客人？别人48小时、一个礼拜才能报价，你能不能很快给他？你给他一个小程序，有没有可能潜在多两百人看到？我觉得这些东西就是价值，当你把每个小点做好之后就能爆发出无穷的能量。

蒙在峰：旅行社的未来取决于它的价值，价值同样取决于服务。这和前面几位大咖是不谋而合的，我相信大部分旅行社同行都是这样的观念，服务是旅行社的核心。因为我们大部分的旅行社，不管是组团社、地接社还是供应商，我们都只是中间商、渠道商，我们不是资源的拥有方，我们最多是资源的控有方。我是说大部分旅行社，在这样的情况下，旅行社最值钱或者最有价值的就是他的服务，不管是行前的咨询服务或者行中的各个环节，包括售后等等，这些就是将我们各个环节进行打包、整合再输出，产品本身是服务的载体，服务就是我们未来的旅行社价值，这是我的一个观念，特别是像我们这样一些专注于本地化服务的旅行社，我们如何应用旅游从业者专业的知识来作为客人身边最懂客户需求的旅游顾问，怎么样用心做好好的产品，如何把感动客户作为我们服务的目标。这些就是我们服务的价值体系。

王云：总结，我相信大家表达的是一个共同的观点，旅行社所有的业务一定不是简简单单的搬砖，里面有对客户的尊重，有对客户的、对服务的价值认可，甚至也有在目的地和技术层面更大的放大我们的服务和产量的机会。