传统旅游人如何“华丽转身”做定制？ ——云定制创始人 任静

在近日召开的上海市旅游发展大会上，上海市市委李强书记指出，要立足上海发展的战略定位，聚焦提升品质，做深做透大旅游文章，让优势更优、特色更特、强项更强，把旅游打造成上海服务的一块金字招牌。如何响应李强书记的重要指示要求，不断提升旅游+的附加值，上海旅游大数据如何对标国际标准，旅游企业如何顺云而上？在此背景下，由上海金棕榈数据科技有限公司主办、旅行社资讯承办的赋能大数据文旅话未来主题论坛应运而生。来自于海内外的300余位旅游业同仁共聚上海，出席金棕榈特约之2018文旅大数据论坛，包括原国家旅游局监管司司长、中国国旅集团副总李仁芷先生，中国旅行社协会秘书长孙桂珍女士，上海大数据联盟秘书长周曦民先生，上海市北高新集团总裁兼党委副书记陈军先生、上海市旅游局公共服务处副处长王京、以及来自全国文旅产业领军企业雪松文旅集团公司董事长段冬东，南开大学姚延波教授、华侨大学旅游学院郑向敏教授、IBM中国区新零售总经理陈果、金棕榈企业集团创始人董事长潘皓波等发表精彩演讲。海内外旅游机构代表、企业领袖们针对旅游大数据、文旅融合、旅行社风险防控等多个热点关注话题展开深入探讨，在旅游业界掀起智慧旅游的头脑风暴！

传统旅游人如何华丽转身做定制？ 云定制创始人 任静

任静：大家下午好！我是任静，来自云定制。我们是一家专门做定制游的SaaS公司，可能和今天主题不完全相关但是其实是有关联的，我会在接下来分享当中和大家详细说。今天我给大家分享的主题是传统旅游人如何华丽转身做定制，今天非常感谢旅行社资讯邀请，让我有机会做这个主题的分享。

我刚刚接到这个主题时就觉得挺好的，因为就是我们现在正在做的事情。如果我们原来是一个传统的旅行社，开始想转型做定制了，可能会遇到一些什么样的障碍或者门槛？第一个障碍就是原来旅行社做了很多标品销售，卖的都是已经打包好的标品，要做的事情更多是销售的工作，现在不一样了，定制是需要你去做产品重新组合的，我们需要根据用户的需求，重新打包一个产品给到他，这个过程是非常复杂的。我们可以做一个类比，有点像家居行业，每个人自己家里都不太希望我要和另外一家人装得一模一样，或者每家人的户型都不太相同你去采购家具时就发现你有很多定制化的需求。其实旅游行业也是一样的。

如果要从传统的跟团游或者卖标品转到做定制可能会遇到的第一个门槛。第二个是什么？定制太个性了，每个人的需求都不一样，我们提供这个服务的时候，怎么样才可以满足这么个性的需求呢？包括这个过程当中，怎么让用户感知得到你的个性和其他家不太一样，个性化又该怎么来让客户感知到？

第三点这个过程当中的差异化，市场上现在提供定制服务的旅行社非常多，多到可能随便找一个门店都说我能做定制，对于客户来讲你家的定制和他家的定制有什么差别？你们之间的差异化到底在哪里？如果没有差异我选择谁都可以吗？因为我们要去转型做定制的话，就有可能会遇到这么三个门槛，当然可能还会有更多，今天我主要分享的就是这三个方面。我们看怎么来解决？

论语有这么一句话欲善其事，先利其齐一个工人如果要把自己的事情做好，一定要有自己锋利的工具。往大里看，每个行业都是如此，你做一件事时如果想要做好，充分的准备工作一定是必须的，到底要做一些什么样的准备工作呢？前面我们分析了转型过程当中可能会面临的三个问题，我们来找这三个领域里面都有哪些企业已经做得很成功了，是不是可以向他们有一些学习和借鉴？

先说标准化领域，我一会儿会给大家分享三个案例，这三家企业都是前面提到第三个困难点，定制游很复杂该怎么办，定制太个性了怎么办？定制过程当中怎么才会有差异化能够突出？

第一个案例我想和大家讲宜家，宜家大家肯定都知道，它是家具行业当之无愧的领先者，不管是年轻人还是有孩子的家庭也好都会很喜欢逛宜家，非常成功。他们所在的行业和定制游行业一样很复杂，涉及原材料采购，重新设计，为每个家庭做定制，怎么能够做到这么好呢？我们看一下它特别的点。

它把个性化的家具、家装需求标准化的生产出来了，逛过宜家的人肯定都知道，它有很多配件，可以看到一些样板间，但是这些样板间背后你所需要采购的工具，所需要采购原材料全是标准的，可能一张桌子是60乘120的木板加上几个桌角和几个螺丝钉，把家具拆解成很多零件，做的事情就是把零件标准化生产。宜家采购的环节可能要做的就是批量生产一万块60乘120的木板，批量生产高距离的桌腿由客户自己进行DIY和组装，甚至里面有很多不同长度的板可以根据每一家房屋的情况，选配自己做重新的改造等等。把我们看到的样板打碎了，让顾客重新做组装。

客户说我们家放餐桌的位置只能放得下160厘米的餐桌怎么办？又有高矮差别怎么办？如果提前每一种需求都有一个产品放在那里，库存也好，前期产品生产也好，还是你销售人员对于这些产品的学习也好，要求都会很高。我们是不是可以同样把旅游产品做分解？

每个旅行要素，机票、酒店，门票，要去的餐厅等等都是零部件，把这些零部件拆碎了，重新做组合，就等于了个性化了生产和定制。在这样的过程里面我们发现很多事情就可以复制和量产了，不管是家装行业也好还是旅游行业也好，我们可以有这样一些结构化的模块和结构化的商品点可以做批量的复制。

云定制做了一件事，我们怎么样能够让个性化的定制标准化的产出，我们做了一些事情。这件事和宜家一样，做产品组配。产品组配能够让我们实现产品的标准化和当地需求差异化之后的完美结合，具体怎么做？我给大家看几个产品上的功能点。第一是我们在设计形成过程当中，是可以模块化设计的，以前我们可能设计一个产品拿到的是一个word或者PDF或者拿到一个网页链接你得自己把这里面的元素拆解开，可能他告诉你今天包了一个什么车去到什么地方，可是那些信息不能够实时拆开，现在不一样了，云定制可以模块化设计行程的功能。

这是一个行程设计的过程以及需要提交出发时间，目的地时间，你要去的目的地，会把这个目的地所有你可能需要用得到的，不管是景点、餐厅和酒店都变成一个个PUI的数据点，像一个一个小方块，可以添加、删除、移动去做组合，设计行程时就非常便捷了，我们也把一条路线元素做了拆解，可能一条定制化路线会包含你给客人定制化的封面，定制化的标题，给他定制化的贴士，做报价有一个预订清单还有各种行程出来，把这些东西全部结构化了。

做行程设计里面会非常方便像搭积木一样，想要什么从库里面取添加进来，想哪步在前面就调到前面，想不要就删掉一样，我们生产行程产品时就非常快速，这是第一个功能点帮助我们做产品的标准化。

第二个功能点，我们里面有一个智能推荐商品，现在接了很多B2B的平台，包括在座很多都知道的酒店、目的地、当地玩乐、签证、Wifi，设计行程时系统会自动判断你这个行程里面包含哪些需要预订的事项，它可以简单帮你添加进去，报价就非常轻松了。

第三个功能点，我们把服务流程也标准了。原来提供定制服务，客人打电话过来问或者前台问或者加你微信了，每个人服务方式和交互方式不一样，现在我们把服务流程标准化了。当有一个订单来了，系统里面会有提醒，你看到这个订单之后，可以重新新建一个行程，也可以从原来设计好的行程库里面挑挑交付给到用户，用户在他的H5页面或者小程序里面可以收到方案推送，可以看到报价，如果需要预订的话直接在线上可以一键完成预订，整个流程全部打通，这样的订单管理系统，是可以多渠道的。不管你放在自己的微信公众号还是官方网站还是哪里都可以。

第四个多渠道的订单管理，支持任意添加渠道，比如今天参加会议可以专门为这个会议设置下单二维码，客人扫了之后你可以知道他是来自这个会议的，不管你做了营销活动还是分享会还是走访某一个区域的商城做了地推，都可以跟踪得到每一次这个事件带来的订单效果是什么样的？

第五块有大额多次收款，现在旅游都是金额比较高，有时候收款比较方便，通常我们发一个账号让客户转账，这个过程你还要和财务对账很麻烦，我们开发了这个功能。不管用信用卡，银联、微信都可以在线支付，可以支持大额支付的。

第六你可以支持发表情，发图片，甚至直接从库里面调一个PUI或者一个路线都可以，你和客户沟通就非常快捷，PC、微信上都可以实时同步这些信息。

第七我们有一个云路线库，基于热门目的地请了云定制师设计一系列的路线，这些路线直接可以复制过来使用，比如你很忙可以先从云路线库里面发一条给客户参考，这些都有现成的，可以帮助我们提高效率。

第八云定制师服务，如果你自己的定制师忙不过来，可以在线租用云定制师，让他把你的行程设计出来，你可以按次使用。

服务包含两部分，一部分是帮你设置行程服务，一部分帮你设置地接，直接把方案提交上去，让可以承接服务的地接提交一个报价。

这是标准化过程当中我们怎么做，云定制提供的八个功能可以帮我们把定制游服务流程，工作流程全部标准化，标准化操作过程里面，会因需求而异，因人而异，输入内容都不同。

第二个学习榜样是Airbnb，我们来看看它很重要的点，它有品牌化输出，提到Airbnb都知道调性，就觉得我用他就代表我是什么样的人，这样的品牌调性对于一家定制游的企业来说也很重要，你是一个什么调性的人，决定了你吸引来的客户是什么样的人。每个企业都要有自己的品牌，现在很多定制游机构都在通过各种渠道接单，客户经常不知道你是谁，这样是不可持续的。一旦这个渠道断掉了你该怎么办？我们支持企业在自己品牌化上做了很多工作。

功能九一键设置品牌微店，只需要上传logo，简介，个人信息完善，选几个路线案例会自动生成品牌店，可以放在任何位置收客，收客渠道很丰富但是最后都会汇总起来。品牌店里面有非常多的设置，你可以有自己的评价，客户对于服务评价展示做积累，让客户了解你到底是什么样的品牌，除了H5品牌店还可以一键生成小程序，现在很多企业都在开发小程序。小程序开发门槛非常低。用云定制两三千块钱就可以拥有一个小程序，完全独立的，不是依附在某一个地方是你自己的小程序。

小程序上我们做了微信的打通，当你有了微信小程序之后，客户在里面下了单全是通过微信号就可以交互的，有时候客户不愿意加微信或者你加不到客户的微信，通过这个小程序可以和客户在微信上互动了。

第十一个功能导出多种行程样式，我简单举了一些H5，PDF，纸质的，Excel表格还有海报的适配不同场景，你希望销售分享案例吸引客人，就可以用海报版，你要帮客人代办签证，以前都要做表格编辑，现在不用了自动导入Excel表格，行程中英文版本都做好了。包括行程配置也都可以自选的，行程里面有酒店信息，机票信息，价格信息，地址电话信息，哪些信息要显示，哪些信息不显示都可以选择。现在有些信息你不希望客户这个时间点看到你可以先隐藏，当你觉得可以让他看到时就勾选。

第一种样式H5会有行程特色，行程的卖点是什么？航班的情况，酒店的情况，餐厅的信息，每天日程安排，点到点的地图、导航、交通都有，这些事情不需要定制师做过多的操作，所有这些事情我们可以全部自动生成。

第二个样式PDF的，第三我们印制成纸的，这是我们印制成一本纸质的书，这本行程手册我们也接了印刷供应商，直接可以在线印刷好，通常五六十页左右二三十块钱印一本，拿到这本书给客户体验完全不一样，所有颜色背景品牌名都可以自己定义。第四是电子海报，地五是Excel送签行程。有自己的结构化的行程，各种展示形式的呈现案例，就是帮我们在用户心中树立我是专业做定制的形象。

第三京东，京东是淘宝之后才有的，淘宝已经做得很好了，我们想买的所有东西在淘宝上都会买得到，为什么还会买京东？京东在物流上提供差异化的服务，以前我们在淘宝上买东西三天，四天收到货品，京东买当天就可以送到，客户就被他抢占了。差异化是京东区别于淘宝，我们作为一家传统旅行社怎么区别于其他做定制游的？一个是分级发布行程，所有行程完全可以分级发布，对于客户来说整个体验是完全不同的，可以在看到你内容时发现，你跟别人不一样，而且你真的很方便。

第十三灵活展示报价，可以展示总价，明细每个单项价格是多少都可以展示，如果没有这样的工具可能有很多反复，现在有了云定制的这样一套系统可以省掉很多往复的工作。

第十四个功能点，私有POI数据，这个是旅行社和旅行社之间的差异，你有什么独家的卖点，可以传到你的数据库里面，这个信息可以变成私有的，任何人都看不到，只有你知道。

第十五个私有小贴士，定制师会有很多个人很贴心的对于客户的关怀，比如有一个客户到那个地方看电影，就可以把电影在这次旅行当中的细节结合起来，写一个私有的旅行贴士给用户，用户就会感觉到你非常用心。

第十六自定义品牌色，每个品牌都有自己的颜色，看到蓝色想到微软，看到红色会想到京东，我们会支持颜色配置，不管行程还是店铺会根据颜色设置不同的样式，纸质手册也是每本册子颜色都不同。

前面提到的三个功能点，标准化，品牌化，差异化可以完全一站解决，帮助大家华丽转身做定制，不是我说我要做定制了，和以前还是没有任何差别，现在有一个工具可以帮助你从品牌，从获客从服务提供上，区别于其他的定制师。

我今天的分享，就这么多，谢谢大家！