“全网营销下获客新战役 易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会”（23日）《在二三线市场服务自由行用户》甜程旅行网总经理白杨

随着环境变化而发生变化，不只是生物体的特征，也是商业体的特征。2019年，全球营销环境面临新的挑战：

一方面，人口红利衰减，增量时代落下帷幕，存量时代轰然开启，不考虑长远目标的短期粗放型增长模式受限；

另一方面，营销技术不断变革，千人千面的信息呈现方式使消费者进一步碎片化、孤岛化，狂轰滥炸型的传播已然无法触达海量用户，市场细分和定位面临着新的挑战。

这一痛点和难题非但是困扰旅游零售行业中小型玩家的难题，同样是阻挠头部新零售玩家大刀阔斧发展的紧箍咒。

为此，旅行社资讯于北京金茂万丽举办了全网营销下获客新战役易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会，全球各地1000+旅业菁英同场思考互动，深入解码旅游零售领域新动能。

23日，甜程旅行网总经理白杨在《在二三线市场服务自由行用户》分享中表示：

成立于2015年辽宁沈阳的甜程旅行网专注东北地区的自由行定制市场，定位是东北本土性的旅行综合电商，为到访东北及东北本地每一位用户提供全方位的旅游解决方案。

甜程的用户画像中70%左右为女性，年龄为18-45岁的用户是主流。在东北境外目的地前三名是泰国、日本和新加坡，在国内来讲受众率较高的是三亚、厦门和成都。

用户的真正需求是什么一直都是大家最为关注的问题，甜程在沈阳总结的自由行定制用户的特点为大多数人会选择跟团游。这其实是一个现象，从甜程后台来看，定制游与自由行的数量增长迅猛，那么游客的决策意愿是否强烈呢？这个过程中就要求旅行顾问有着比较强的定制能力，给客人做专业的定制推荐。

总结起来用户最喜欢的是优质的产品、放心的服务、超值的价格。而用户需求分为三类，第一种是基础购买需求，第二种是期望值需求，目前甜程做的是促销活动为用户送去福利，酒店大促、抽奖、小程序助力功能。第三是兴趣需求，今年甜程在APP上添加了短游记、短视频，同时也开启了旅行体验功能。

甜程在用户种草方面也颇有心得。在朋友圈做两个维度的早安打卡，一个是全球目的地文化打卡，另一个是基于沈阳本地的打卡，比如辽宁城市的打卡，从而拉近与客户的距离。从新媒体种草来看，除了双微之外，甜程还在经营小红书、今日头条、马蜂窝游记和天猫直播。去年甜程联合沈阳主播，我们讲了100个不同目的地吃喝玩乐的攻略，录了100期节目；在荔枝FM上进行播放，微信上进行同步。

关于场景化的营销，去年联合沈阳周边游景区，推出甜程带你去旅行。在网站上推出9元门票秒杀，每周在群里进行互动，也会有免费赠送活动。在沈阳夏季旅游文化节的两届活动中，联合所有文旅部门与媒体活动以及推广者共同完成。

关于渠道营销，一是线上，像APP、H5、小程序、PC，二是线下。体验店选址在东北最大的文化生活的综合商场内，在体验店投放大型LED屏幕，还有VR眼镜、声音自媒体投放、小型主题沙龙。

从营销种草来讲，去年甜程在东北最先独创寻找全球旅行体验官的活动，在清迈、苏梅、塞班、新加坡和洛杉矶举办了活动。每次体验官会联合异业，例如，新加披体验馆与新加坡华人人气最高的商场合作。今年7月20号，我们邀请新加坡旅游局张赣民女士来到沈阳，在不透露过多商业售卖行为信息的原则上，得到的用户反馈非常不错。从去年开始甜程也在尝试文旅融合。今年6月25号，我们邀请了本山传媒的文松、田娃整个团队上船，在船上进行了两场演出表演。

如何在行前、行中、行后给到客户更好的安全感呢？目前甜程旅行网的售卖产品线有周边游、签证、品质跟团、自由行定制。自由行定制会把周边游与签证作为拉新产品，希望打造东北人的品质周末生活。签证对于出境来讲是自由行定制的前提。众所周知，大国签证对于一些东北人来说比较不易获得，我们会跟客户建立起非常好的信任，然后做后续自由行与定制游的关联销售。

今年开始，甜程决定统一品牌的客服形象。之前所有的客服都使用工号，所有人工号都是看着跟客户有点距离感的小橙子C。今年我们给所有人拍了照片，包括擅长区域、从业经验和性格特点。调整之后，我们发现与用户的互动更加有趣了。

为用户提供及时满意的全天候服务是企业留客的竞争力之一。甜程今年3月份推出管家群，出发三天前建群，24小时响应，在出行前、行中、行后为客人解决问题：行前与客人互动天气预报小贴士；行中解决突发事件让用户有安全感；行后有回访。甜程团队也在做研讨，如果用户有不良反馈、销售没有及时跟进、回来不投诉，以后用户也不会选择你，相当于我们的用户服务终止了，然而我们勇敢走出了这一步，逃避不能解决问题。

建完管家群后，会帮助我们解决很多问题，优化产品，减少差评，更主要的是避免了销售与定制师之间的信息不对称。之前遇到投诉时，销售解决完了之后再反馈，中间沟通效率非常低。建了管家群之后，大家可以及时解决问题。在群里面我们也可以解决一些用户的痛点，包括一个人出行时为避免家里人的担心，可以在一个量身定制的群里互动。

甜程旅行网励志更好满足用户需求、更好与用户成为朋友、不拒绝客户的合理需求，做到24小时管家式的服务，同时有不断的种草行为。

更多资讯请点击首页或关注旅行社资讯网公众号