铿锵三人行：定制游如何有效增加满意度，提升复购率

经济学家讲过需求端和供给端一定要匹配，形成足够大的市场才能称之为行业。

目前定制游市场的渗透率每年呈现出2.5%的递增，尽管市场前景可期，但不可否认的是，到目前为止市场上还没有跑出一个超级定制游品牌。相反，除了行业巨头加持外，传统旅行社、新兴创业公司也纷纷把定制游当做新的风口竞相涌入。

然而，市场前景愈加向好的热闹背后，依然是获客难、效率低下、客户满意度有待提高、资源供给匮乏、ROI低等难医旧病。

（现场环节）

11月12日，在北京悠唐皇冠假日酒店举行的2019定制游论坛上，铿锵三人行环节可谓是干货满满，四位大咖分别针对行业痛点进行答疑。

（汇程旅行副总经理理刘珊珊）

汇程旅行副总经理理刘珊珊首先对自身定制游业务做了阐述，她表示:2016年之后我们感受到了平台对定制市场的激活，有更多的个人客户开始有自由定制的需求。我们公司主要是面临的同业市场，我们对自己的定位是地接社与批发商，对于同业客户来讲我们就是他们的操作部，我们用尽可能高效地、性价比比较好的产品与服务质量，客户放心地让客户拓展他们的业务，让他们没有后顾之忧。现在定制市场在不断的加入更多新的元素，就是前面会议上有很多的业内同行，或者说大咖都在讲怎么样获客，怎么样把我们的产品变得更多样化。我们是在后面给大家做服务的，可以提供产品，让游客有重复购买的需求。

（新景界深度游总经理刘可）

新景界深度游总经理刘可，从今年深圳市场看出了一些端倪，刘可坦言：我们今年可以感受到市场分化非常严重，所以整个大势包括经济发展都面临着很严峻的局面，而对于服务旅游行业来讲，更加会受到冲击。所以会来参加这个论坛，越是在经济不好的时候论坛越多，因为大家集体交流。包括各个兴起的不是做旅游行业，做媒体、互联网的行业兴起，对这个行业的冲击也是很大的，所以也是为什么会来参加这个论坛，越是在旅游行业经济不好的情况下，定制游会变成一个入口。

（顶悦国际CEO 刘东）

在谈到客人怎么来？渠道在哪儿时，顶悦国际CEO 刘东坦言：如何获客，是我们近几年大家有了定制寻找高端客户之后不断在探索的一个话题，就是怎么样找到用户。我个人其实有不同的两个观点，我觉得如何获客，我们没必要太多精力找到精准的用户，反过来在自己的团队当中想两方面的问题，第一方面就是我们的产品是不是足够的能有灵魂、有一定的认可度。第二，我们的服务，服务是一个词语，服务在现在消费者意识当中，服务怎么样让它体现出来呢？所有定制用户定制游，他知道蛮贵，也知道蛮高端，他买的是一种感觉，你怎么把这种感觉在整个服务过程当中通过细节体现地淋漓尽致，我觉得在这两方面做更多的功夫，让用我们产品、体验我们产品的用户，又通过购买我们的产品体验到我们细节的服务，客户转介绍是一个最大的获客利器，可以解决信任问题，可以解决二次沟通问题。

（逸游网创始人甄浩）

最后，逸游网创始人甄浩的总结可谓点睛之笔，他强调：酒香不怕巷子深，把服务做好，把内容做好，把品质做好，自然会有客人给你好的口碑，有了好的口碑，自然有社群裂变，有了社群裂变，自然有新的生意。

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