专题报道

吴剑：品质旅游是入口，幸福生活是目的 ——云地接特约之2017年旅行社行业发展高峰论坛珠海盛大召开

类别：专题报道|来源：|发布时间：2017-02-23 11:10|评论（0）

2017年2月23日至24日，2017旅行社行业发展高峰论坛于珠海长隆横琴湾酒店盛大召开。业内近千名嘉宾与会，大会围绕从出发地到目的地主题展开探讨。

同程旅游创始人、同程国旅集团总裁吴剑分享同程旅游如何突围。

现场实录如下：

我今天的题目叫《突围》。我觉得同程是比较接地气的企业，去年一年太接地气了，前面的大佬们跑得很快，同程创业12年，跟旅行社行业打交道的很多，我们自己也做了旅行社，我们自己内部开玩笑说，我们老大也说，去年一年，同程把过去12年想做一旅行社的事情真的过了一把瘾，因为一年的时间开了大量的旅行社，全国各地连子公司分公司一共500多家旅行社的分子公司。交出了什么成绩单呢？我们去年整个集团是做了600亿，然后服务了3亿人次。

我们2015年开启了出发地到目的地，第一个出发地就是到广州，我们拜访了岭南、广东青旅等，当时我们就想进一下广东，当时我们找了城建大厦作为我们主基地，然后一年的时间我们在全国派出了400多名的干部，接近一千多名的员工，差不多2015年招募了1万多人，然后构建了一个出发地，目的地还没有来得及做。一年以后，人有一点多，所以当时我们的理论叫大数据+人，从城里到城外，从线上到线下。大家看一张图，全国各地，目前除了西藏没有开，就全部开了。2015年同程集团的人数从8000人增加到18000人，人数多不多？人数太多了。我们用了信息化，用了人，但是我们用什么样的方法能把旅游行业的毛利提升上来呢？我们从年初的2%到3%，旅行社行业，去年1月份我们的毛利也就是2%到3%，到了年底我们提高了7%到8%，但是这个毛利的增长不足以养活这么多人，也不足以养活这么多店，也不足以往上再提毛利，所以你又要这个，又要那个，又要挣钱，确实很难，估计也有人问我，同程是不是挣钱了？今年我们的目标是盈亏打平，这是我们的目标。

我们去年四个直辖市，22个省，4个自治区，200个城市，一年的时间同程旅游体验店开了350家。回头一看，我们建立了什么样的竞争力？虽然我们有这么大的整体的投入，去年一年，我们整个营业规模有了大的增长，反过来我们还是要看我们到底去创造了什么？发现了什么？能够有什么样的改变？所以去年一年的时间，2016年一年整个时间里面，我想其实它的变化是非常大的，特别是同程国旅的变化，我们更加深刻认识到我们要在这个行业里面活下来，挣到钱，我们需要改变和尝试。

2016年上半年我们就在跑马圈地找突围，2016年3月，一个月我们招聘了接近五千人，然后到了4月份，不能再这样搞上去，马上要回归到每个人的人均产能能够到多少？当然我们面临了很大的挑战，人力成本增高运营成本增加，国际形势变化人民币贬值，国家说贬值%，实际上真是形成多少呢？去年整体的出境形势没有那么乐观，今年一季度有好转，去年我们一年跑马圈地的过程当中看到了行业各种各样的问题，宏观调控加强产品价格上涨，出境增速放缓，海外溢出回调，昨天我们也收到了国家旅游局不合理价格整治的要求。

其实当我们走到线上和线下结合去看的时候，我们怎么样寻找新的领域的红利的时候，我们还看到了一些新的机会，当然我想技术的核心和内容的核心一定是长久的，但是我们眼中到底是什么？在过去我们眼中大部分是数据，因为人和我们隔得很远，我们靠着数据看人，很重要，但是它不是真真切切人。我们走到线下，我们应该透过数据看人，不仅要数据，还要看人。谁来给你买单？就是这些人给你买人。我们去年做了百旅会，我们做的社群的部分，昨天我们又发布了我们第二个社群的产品，应该是今天差不多上市。

3月3日我们会同步发布两款新的针对社群的产品。我们发现来到我们门店60%都是中老年用户，他们也比价，但是他们对于服务的重视程度远远比我们想象的还多。我们发现90岁的老人还想出国，101岁的老人还想上油轮，我们跟保险公司说能不能推出80岁的保险？我们保险公司共同设计了100岁以下的保险，如果你的客人要出游，只要有相应的规则都可以让他出游，所以这个市场是无比巨大的市场，这个市场有多大呢？2.2亿中国的55岁以上的中老年人。所以我们在100天的时间内，开了160个分会，每个月我们的月环比的增长是300%，截止到我们到现在，每天我们都要有几千人都在外面，都是针对中老年人专属定制的团。我们对于我们权益服务的要求，100%的满意度，后面我也会说，我们一个差评多少钱？我们一个差评就是罚一千元，上个月有一条线，因为是新线，出现了10条差评，干掉了10个干部。我们都是做生意，做生意挣钱，这个解释挺好的，就是你能不能把你的产品给一个陌生的人，然后让他产生满意？我觉得这个解释很不错。愿意不断的来买，但是还要有性家比，性价比可以，服务得也很好。然后有持续的购买。这个是我们百旅会的产品。

我们还在想突围，产品怎么样去突围？

我们自己的目标是品质旅游是入口，幸福生活是目的。我们规模目标增长100%以上，但是我们的差评量是减少到13万，一个会员差评一千元的罚款，所以我们深入用户化学目标的时候，我们围绕我们用户做了大量产业链的延伸，其实你最终就是要再一个客户上，我让他满意并且有更高的收益，除了旅游还有其他的，旅游中间也有很多旅游+的服务。所以我们做了这么多。最后我们就想到底我们的会员要什么？我们创造和改变了什么？如果他只是要溢价，我们创造和改变了什么？最重要恪守商业的本质。从经营商品到经营用户，实现我们可持续发展盈利的商业模式。谢谢大家！谢谢！