云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 突破方向：2018年旅行社的机会有哪些？

3月8日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

甄浩：谢谢王总。我再追问一个问题，深圳口岸中旅以前是在去港澳的口岸有非常强的优势，你在过去的一两年，在做港澳的业务过程中，发现我们的客群在行程和他们的服务上有什么特殊变化？

王云：现在口岸中旅所谓的口岸业务已经是价到非常低的程度，从港澳这个角度，我原来是深圳港澳集散中心的总经理，我对港澳市场这一块还是有一定的发言权。我感觉现在并不是说传统的旅行社产品被淘汰了，更多的是游客出游的方式或者是在享受旅游过程中发生了一些变化，在这里面我们也要求我们自己的产品部门包括港澳游产品我们要留出适当的时间和空间给游客，让游客更好的体验目的地，有价值的产品和服务。例如前一段时间我们和北京线的产品部门沟通的时候，我就举了一个例子，我说大家去到北京肯定想去吃北京的全聚德，如果我们把半天或者一天的时间把游客放在王府井大街，把烤鸭推荐给客人，带给客人的感受会是怎样，从某种意义上来说，传统旅行社对跟团游产品要重新去定义，重新去规范，重新去把一些不能见光或者是我们自己还羞答答的一层遮羞布去撕掉，就是还给客人最真实，最原滋原味，最有价值，道道地地的当地最有特色的感受，我想这一点上港澳比北京更有必要，甚至更多目的地要这样。

甄浩：我特别关心的是港澳市场我们旅行社还有没有得干，这个生意还能不能做，还有没有可能赚钱，可能你有很多秘籍。下面有请吴总，吴总是广东省的旅游巨头。通过您对客群的了解，上午讲了三个层次，一个是行程规划，行程打包，行程配置，您在过去这一年的过程中，您认为我们旅行社在这三点上做得最好，您做到了哪些更好？

吴建生：怎么满足客户的需求方面在去年是做得比较好，其实现在旅游形势的变化以及消费结构的变化，我很认同今天早上嘉宾讲的我们已经进入了旅游的3.0时代就是定制时代。定制时代也不能脱离旅游的本质，因为它门槛低，又是服务性，服务型包括怎么去满足客户的需求，从这个方面来说，它的宗旨是要回归到旅游的价值的提升方面。要给客人提供价值，另外一个是不同的需求，传统旅行社关键的一点是资源怎么整合，我们去年刚好也做了一个战略的修编，定位我们自己作为一个平台的公司，整合我们的产品优势对网络和客户，会员的管理方面都进行了一些尝试。

另外，在旅游+包括旅游一些新的模式开发的方面我们也做了一些创新，比如说对目的地的资源的整合方面也发挥了我们作为传统旅行社或者是国企旅行社的优势，我们跟地方政府来进行一些合作，比如说某一个地方就去年我们就和广东省下面的一个市进行全方位的资源对接，我们发挥自己在网络方面，包括我们的客源方面的优势跟地方政府进行联合的促销，旅游创新方面针对目的地组织了一些旅游+体育，旅游+文化，包括饮食方面产品的创新，第一个方面我们得到了政府的支持，第二个方面我们的客人也得到了实实在在的好处，我们把这个作为一个模式以后逐步在广东省推开。一旦这个模式成功我们跟一些目的地也可以进行对接，可以把资源整合，把价值和服务给到客户。

定制游很关键的是批量，以后我们怎么取消量上的提升，如果单对单的服务，定制化的旅游对我们来说一直在做，如果我们要借助一种系统，借助目的地的管理系统，资源的整合这样的话才能够真正地体现价值。

甄浩：我听到一个很重要的词就是跨界，吴总好像把我们旅游产品跨界到体育、文化上，这个是特别好的，作为用户来说，旅游只是一个载体，更多是需要体验。接下来我们会有业者去问，你在跨界方面有什么产品和营销方式达到突破，一会留给台下的问题。中间本来要让陆总讲，但是陆总跟我说他有秘密要说，所以我们先让林总讲。我看2017年众信旅游的财报非常的眩，通过资本的翅膀能够到规模这么大的提升，请林总给我们谈一谈定制旅游变化的奥秘，众信把2B和2C分开了，请您谈一下在全球旅游定制产品研发方面有什么秘籍？

林岩：我确实是做过整个旅游链条上所有的环节，从销售、签证、产品，现在做得主要是跟众信战略有关的，我们有一个一横一纵的战略发展规划，在纵向上是要往海外，往目的地资源方向发展，所以我在目的地方面会多做一些事情。包括众信参股和控股的公司做销售的对接等这些方面的事。

回归今天的话题，甄总问题的是定制方面的产品研发，大家都知道定制是非标品，众信以及众信代表的传统旅行社和批发商在标品方面耕耘了很多年，而这些资源在定制方面都可以用得到，我知道定制的产品经理不好做，其实这个是我们整个行业的一个痛点。闪拼图大家都会卖，但是定制，客户提出来的问题就五花八门，这样对定制师的要求就会高，任何一个定制师不可能天南海北，五湖四海所有的目的地都熟悉，所以客户提出来一个定制的需求，从需求整理到最后能给客户呈现一个完整的行程和相对准确的报价，我觉得最少要24小时，现在携程的平台是两个小时，我觉得不太容易。可以想像一个熟悉欧洲的定制师它可能碰到了美国，碰到日本就未必能这么快，可能要查库存里的行程或者是要地接社去咨询等，即使是特别熟悉欧洲的一个定制师或者是产品经理也不见得哪里都熟，比如说客户问到西西里我去玩10到12天，你两个小时内给我一个行程，这挺不容易的。如果客户又提出来兴趣方面的偏好，比如我最要看历史遗迹，即使欧洲产品出身，我脑子里可能只记得大城市，但一些小地方肯定不是产品经理会记得的。怎么办？我认为，整个的定制确实是像我们大会主题一样，需求到了快速增长的阶段。我看到的数据，起码到目前为止定制也只能占到我们出境游行当8%左右的收入。当然，定制和自由行确实没有办法完全切割，所以数据也难以统计。后面的预测是2018年到未来五年可能会增长到20到30%，所以整个定制游的需求在快速的增长，而我们行业的产能我认为是不够的起码是在现阶段还没有出现一种用系统来解决人工的问题。

大家都知道定制师难得，前一段时间我碰到定制做得很优秀的老板他跟我说要大规模的招募一个定制师，我就觉得这个公司越来越不是一个互联网公司了。这个痛点怎么解决，怎么解决我们在定制方面的产能，生产能力，操作能力，我觉得只有靠系统。在座有很多科技公司，起码到现在为止我没有看到一个系统是基于POI，基于大数据和人工智能能给客户的需求，能在很短的时间，一两分钟内能完整的作出一个漂亮的行程，或者一下子提出几个能让客户备选的方案，同时能基于后面的资源给出一个准确的报价来。我觉得定制这个话题应该说是2018年的一个机遇，同时也是整个行业的挑战。

甄浩：刚才您讲的人工智能、大数据，我觉得未来是人工+智能的时代，一定是人工+上我们的机器共同为客户提供方便，这个是一定的，只不过这个路有多长就需要我们一起去研究。简单分享一下云游天下，大家知道云游天下之前是一个做渠道的公司，从去年开始转型做定制游，开发了一个系统，会把所有碎片化系统和数万条行程自己录进去，我们也是携程的供应商，我们今天真的还能够保证在两个小时内给客人一套带标准或者是准确价格的解决方案，这个也是在不断的磨出来的。大家知道云游还是一个比较传统的旅游公司转型，我觉得只要你用心干，只要想干，只要去研究就会有一些解决方案的。我们今天这个会议有很多无论是线上线下还是给我们提供解决方案的技术公司，大家仔细交流，真正把人工+智能，如何把传统旅行社的优势，真正提高效率去解决它，这个是阵地。众信非常的谦虚，我觉得标准化定制一定是未来一个长时间阶段的一个重要的产品。众信的一家一团这个就非常好，就是定制。

陆军：其实甄总特别幽默，我没有什么秘密而言，我忽悠你一下，因为忽悠主持人也是我们嘉宾必要的工作。因为从上午到现在大家一直都在讲具体的产品或者说是从产品的转型，或者说从线上线下的优势的互换，不管怎么说大家都落地了。我就想根据今天分享的主题，旅行社2018年的机会在什么地方，就针对机会来谈谈自己的看法，也不是什么秘密。

主持人刚才说到对2017年有什么回顾，用一句话：永不回眸。过去无论成功还是失败，都让它一切归零，我们重新开始。对2018年的机会有两个部分，第一部分四个字：做着活着。第二部分八个字：外化于形，内化于心。

现在分享第一部分的做着，生活给我们每天很多的机会，但是往往在我们的忽视当中让它悄悄的留走，就拿今天来说当我坐在会场的时候我就觉得满满的机会，第一是理念的碰撞，第二是知识的葵花宝典，第三是业界之间以诚相待的交流。这也算是一个机会，所以我坐在这里就是一次机会。第二点我想说值得活着，从旅行社杂志这几年的峰会来看，国企、国旅来参加的人会越来越少，当然国有企业有它的弊端，但是今天在会场上我可能是为数不多代表国企、国旅来的嘉宾，今天中国国旅也有广东公司的董事总经理赵斌先生在现场，那么我想跟大家说，我们还是活着的，活着就有机会，那么这个机会怎么来的？就导入第二部分的分享，就是外化于形，内化于心。

首先分享一下外化于形，在我的眼中，在这个层面上有三个部分，第一个是嗅觉，第二个是视觉，第三个是感觉。我们作为业者无论是OTA还是传统的旅行社首先要有敏感的嗅觉，比如说中国的宏观政策，比如说国际形势等等，我用六个字来形容：市情、国情、舆情。旅游行业是非常脆弱的行业，可能会遇到包括政治到自然灾难等等各种各样的烦恼，就像今天上午任总很巧妙的处理掉大会无论是设备还是人员当中出现的一些小小的瑕疵，其实是我们旅游业者每天要做的工作。第二就是视觉，作为我们业者来说要不断的去观察消费者的动态的需求变化，不断的观察业者之间有没有能够改变或者颠覆这个行业优秀的做法，同时是不是能够看到人才才是我们企业创造的机会的非常重要的源泉。第三部分就是感觉，基于前两个部分我们要把外界的所有的包罗万象的形势状况跟企业的实际情况做一个有机的契合。比如南方人就喜欢吃米饭，北方人就喜欢吃面条，如果你让一个北方人天天吃米饭的话，我想他的体验和感受不一定很好，作为企业来说，意思如此，所以我觉得每个人的感觉除了我们观察到的还要有自己内心的学习语言，不断把自己的感觉变成知行合一的行为。

我记得荀子曾经说过这么一句话：不闻不若闻之，闻知不若见之，见知不若知之，知之不若行之，学至于行而止矣，行之，明也。

第二点就是内化于心，首先是高度，其次是标准，最后是坚持，记得我有一次去开家长会，老师跟我们所有的家长说我们这个学校之所以优秀因为教孩子这么多的东西，真正无论中考和高考我们只考这么多。对我的触动很大，我们很多的业者忘记了脚踏实地，总是在仰望天空，总是希望以最短的时间，最快的速度能够一夜暴富，没有把旅游当成自己的事业，而是当成自己赚钱的工具，我想这个高度恐怕就是有点问题。之所以我们国旅60多年还活着，不仅仅以经济效益作为我们唯一的着眼点和着力点。第二就是标准，我想一个企业除了经营以外还有管理，无论是经营还是管理都应该有标准化的一套东西，包括刚才提到的定制游，在这里我也呼吁一些科技公司是否能建造这样的平台，其实我认为定制游也可以大规模生产，只是我们的信息不对称而已，举个例子，无论是吴总、王总还是林总他们很多客户的定制产品是有异曲同工之妙，如果我们的平台充分的开放，让业者进行交流，我想我们把我们的力量会聚起来，一定会从资源方拿到衡量好的价值。所以我觉得标准是非常重要的一个抓手，同时我们也希望有更多更好的平台为我们旅行社业者的标准保驾护航。还有就是坚持，坚持比放弃多一会儿，我也希望在坚持的基础上应该加上稳中求进，稳中求变，稳中求新。从来没有什么岁月静好，只是别人替你负重前行。所以希望在座的所有嘉宾能够共同捍卫起旅游行业的尊严，既要仰望星空也要脚踏实地，为我们旅游的后来者创造更多更好的机会，谢谢大家！

甄浩：陆军总去了上海国旅以后，国语比在北京更好，腔调更加圆润和美妙，情怀也越来越高，做旅游还有诗和远方。从产业到资本，余总您有这么多年深厚的行业功底是非常棒的，我就问一个非常直接的问题，我们听说您在2017年的时候我们行业出了一个比较大的轰动事件就是海涛事件（音），您从投资的角度和资本的角度如何看产品加金融的模型，同时给业者什么样的建议或者给大家什么样的忠告，能够让我们在做旅游的同时借助资本，借助金融能够让我们有更好的收益，同时不去触犯红线。

余良兵：海涛这件事情一开始是完全的旁观者，整个业务开始停顿，当时海涛出现一些披露的信息，对信息做了分析，写了一篇文章，这个文章发表了以后，许涛看到了，他就说很多人对他们的报道或者分析文章当中，这个文章对他相对比较准的分析，所以他就跟我聊了几次，然后邀请我帮他做后面的事情，反正海涛目前的状况首先他没有跑，这是第一，第二他们没有做逃避和清算的选择，他们还是坚持的做自救，给客户和供应商减损的动作。经过十个月的过程，目前这个状态应该说是见好的情况。源于十个月的自救，从我的接触下来感觉他确实是在自身的价值上有非常高的表现，在名誉严重受损，在资金严重短缺的情况下，十个月的时间从停顿开始恢复发团人数，十个月时间发团超过6万人次，为客人价值的减损也接近大五千万，所以他这样非常艰难的情况下，依然还是能有这么大的经营努力，所以我对他的运营也是非常的好奇，经过多次沟通以后，这个事件还是有很多参考的价值。首先从我对一个项目是不是能走得通，是不是可行，我的一个判断首先可能是认知，就是你现在做的这个事情你的认知是什么样，对他核心的东西是不是有准确的认知，第二就是战略，包括长期和短期的目标，第三就是团队，如果是对海涛这样的梳理的话我给他判断就是他的认知是到位的，战略是错位的，团队是缺位的，所以导致了目前的状况。因为他本身对于整个市场和行业的特点挖掘的非常深的，把旅游和金融进行组合，上级把旅行社核心的点抓住，他是重点抓住了客群，而且客群运营的能力非常的注重。另外就是资源的掌控，在客群和资源两端上是他重点发力的点，所以前期有非常大起量的过程。还有解决了供应商债权人的沟通会，把海涛业务规模的情况做了沟通，也是跟大家交流了一下后续处理的措施，包括重新启动合作，在不欠款的情况下重新启动，另外也是有一些业务合作比较深的，包括用转股和可转债的形式来解决。目前这个阶段应该说是在逐步的得到缓解，而且看到了希望，但是这个未来还是需要更多行业的合作伙伴，包括有协同效益的其他行业的资金的注入和同行的支持，我觉得这个事情还是有救的。

甄浩：今天余总最后说的话题稍微有点沉重，但是我觉得还是看到希望，因为第一这个企业不管之前怎么样，到现在为止还是很负责任，第二确实积极的想办法，第三有高人进入帮他梳理，所以估计我们的钱还有救。我们有太多的话想跟大家交流，所以我觉得这个会两天不够，我们未来要开五天十天，就像两会一样，能够把所有的事情议明白，最终知道我们想要什么，我们真正把《旅游法》修改一下，我们就能够腾飞，就能发展。谢谢大家！