鸿鹄逸游COO郭明：定制旅游需静养

3月8日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

在9日下午的论坛上，鸿鹄逸游COO郭明表示，经济学的创始人曾经说过产业的分工一定要跟市场需求的能力相匹配，只有这两个相匹配了，未来的趋势才可以成为商业。这句话的意思是什么？一个是需求，一个是供给，当需求和供给完全可以匹配的时候才可以真正成为一个行业。

从需求端来讲客人并不成熟，提的问题五花八门。其实乔布斯很早说一了句话：只有你把产品放在用户面前用户才知道他想要什么。所以大部分客户不知道需求。在供给端来讲无论是从整个知识储备到技术到人才等，也是在不断去调整和变化的一个阶段，所以说无论是从需求端和供给端都会成熟，或者都在逐步走向成熟，所以我想跟大家说的是定制旅游需要静养，我们不要着急。

我分析了一些特点，第一就是互动，第二是多变，很多定制的时候客人经常变，因为我们的客户并不成熟，并没有百分之百的明确他到底想要什么，所以他就会多变，你的反应必须迅捷。第三是定制旅游的成本非常高，无论是从规划到产品服务要求还有成本，所以我们称为三高。第四个特点我觉得定制旅游需要创意，如果就是旅游而旅游，这只是提供一个行程，要有很多跨界的资源做辅助，这才可以形成定制旅游的解决方案。最后一个特点就是价格体系非常透明，很多定制实际上是收服务费，还有就是在当今很多消费者并不认为我们从业者的服务是有价值的。为什么我们说需要静养？就是慢慢要让客户知道服务是有价值的。

定制旅游是未来的发展趋势，但是一定要冷静和理性的看待。当前定制目前的市场份额也就在10%左右，我们希望慢慢培养可以到达20%，甚至可以迁徙一部分自由行的客人。2017年实际上中国出境的旅游是1.3亿人次，但是我们必须非常清醒的知道1.3亿是出境，真正的出国是去掉港澳台，实际上只有6100万人次，大部分是自由行的客人。旅行社的业者只经营了3千多万人次的客人，所以我们还有很多的市场空间。

关于定制首先要强调定位，定位有很多种分法，一种是以目的地，一种是以主题，还有就是以人群。第二是人才，第三是资源，特别是上游的资源。第四是技术，第五是获客。各个平台因为他们有足够的流量，他们在贩卖流量，所以给大家提供了一些客人，但其实这个平台都是剥削，虽然把客人给你，要求你的转化，他有强大的队伍来考核你，如果你的价格比携程超出20%的议价你就是有问题，或者你的转化率不行的话也会被降下来。通过这些平台获客，但是大部分的转化率低于5%。第六就是转化率，产品是转化率的基础。第七是ROI，其实定制旅行是高投入的产品品类，需要有很多的基础，所以你在做的时候你怎么能够有相应的毛利，你有产品的创意就可以多卖点钱。第八是复购，这点决定你做产品的客户满意度，你怎么去量化它。

现在我们的产品第一是完全的个性化定制，就是根据客户的需求。第二是根据兴趣区分，第三是在一个基础类的产品当中做有弹性的定制。这三种形态是相互的，我们也会非常关注主题产品类的弹性定制。三种形态共存才可以实现个性化、标准化、规模化的复合体，才可以满足更多客户的需求，这是我们目前现在产品类的形态。

另外就是你的产品怎么能够体现差异？我们一直强调六觉设计，人都是有七情六欲，六欲就是六觉，这个是体现产品差异化最重要的一点。

五感效果，作为产品设计师先要想靠什么样的产品、资源、服务可以达到这些效果。我们在做产品的时候有一些窍门，就是怎么样资源产品化、产品内容化、内容场景化、服务个性化。比如制造仪式感和惊喜感、有效的时间和留白。

怎么做好服务？要针对你的客人和根据你所做的是目的地的细分还是主题的细分还是人群的细分，不断的根据客户的特点设计标准化的动作。另外就是供应商培训、引导和管理。现在专业化的第三方也在不断的成熟，我们应该和第三方一起成长，就是把客户需求不断的跟他们来共享。我们希望产品可以复制，但是服务是无法复制的。

营销上可以通过重要的C来找到B，可能大家都有一些熟知的客人，这些客人愿意跟你定制肯定是有一些影响力，所以透过这些人想办法找到B。另外跟媒体合作，就是B2M2C。另外就是B2B，比如说2018年到了，世界杯在俄罗斯，你是不是可以透过什么样的机构做一些大型活动。当然B2C2C很容易理解，就是找到合适的人然后再去推荐，另外就是B2B2C，就是透过机构，这个做的比较多。我们总结了一些我们想办法获客的经验或者我们希望做一些主题类的产品的推广路径。还有一个就是B2D2C，就是从数据库做营销，无论你的规模多小，无论是手动还是未来借助于路书这样的SAAS系统，你的思维是什么，你的数据库从第一天有一个客人开始，这个客人的各种标签化必须要非常清晰的知道和设计。

达成目标的5力，我们要求品牌、产品、渠道、技术、人才，我们每年在做旅游的时候都要考核这五力有什么样的成长。在非常时代做非常之事，建非常之功，我们处于消费需求，有非常大需求变化的时代。另外，要用非常之法，有非常之人，用非常之力。