云地接CEO 盖书华：旅行都是有温度的专属体验

消费者在变，技术在变，甚至连机器都开始变得智慧，基于规模经济的工业时代竞争逻辑已经失效。在这个疯狂颠覆的时代，没有旁观者。所以焦虑，才成为这个时代企业的普遍心态。我们不由得追问，基业常青的秘诀又在哪里？

经验已经成为桎梏，身处波诡云谲的汪洋大海，旅行社从业者如何才能源源不断生产企业发展的方向感？

8月23日，在深圳福田香格里拉举办的由妙计独家冠名的2018全国旅行社渠道运营商年会上，云地接CEO 盖书华就旅行都是有温度的专属体验的主题与大家进行了分享。

2016年是行业的定制游元年，今年预计选择定制游出行的用户或者小规模出行的用户占4%-5%，增长速度非常快。云地接去年上线酒店品类，目前可以看到酒店预定的现状是四星和五星以上的预定占85%以上，我们每个月的增量超过50%，上个月超过80%。2017年出境人次为1.3亿，今年达到单日2万单，而这个数据是Q2之前，Q3这个数字还在飞速增长。

这些4%-5%的用户或者刚才讲的85后的用户，他们的需求不是做观光、打卡式的旅游，而是需要更加深度、更加有真实体验当地的风土人情和美食、美味的旅游。我们把它定义为精品化、定制化、个性化、小团化，这是全新旅行群体的整体趋势。在这种趋势下，作为旅行从业者怎么更好的地服务好这些用户，怎么样连接用户的需求变化，是今天面临的非常大的难题。所以其实今天在座的伙伴里面，我认为可能会有两个大的分类：一是持续观望者，我们看到今年暑期的包机、包船、包房有很大的挑战，深圳的朋友也遇到这方面的困扰。但是我们又看到传统的跟团游的市场越来越透明，里面整个盈利的空间是越来越在下行。怎么解决用户的需求是我们今天遇到的问题。我们做行程的时候，不是做行程而是抄行程，我们报价不知道报价是否赚钱。找资源的时候会发现很多用户需求，甚至现有的资源池是不具备的资源，你在满天满地求资源。用户的出行过程中，你还会关注他是否满意、是否有真正非常好的体验，我们定制游场景遇到一系列的痛点。

整个行业来看，遇到这些问题无非是几方面，首先是整个行程的组装以及组团采购的效率上，我们遇到非常大的瓶颈。现在更多的是通过人工的方式、通过很多平台的方式进行资源的整合以及去进行行程的报价。二是我们从用户身上赚钱的能力越来越弱了。提供个性化的服务中，成本越来越不可控。这次去日本找到你，下次去美洲不会找你，因为你没有全球领域资源的覆盖，没有那样的行程解决能力。三是这样的客群对服务的体验和服务的要求其实已经超越了对于价格上能不能5%的优惠、10%优惠的需求，在整个行程的服务品控过程中，虽然拥有当地那么多的资源，但是对每个服务的过程和服务的细节，其实是完全不可控的。我们的从业者都没有从用户的角度体验过那次服务。

大家可以看一下自己定位的维度在哪儿，我相信在座的从业者在做全部的图谱，从资源端到用户端，从获客到组装到资源采购都在做。刚才讨论定制游未来的发展趋势和难度，其实我们把旅行分为几种形态，一是标准化的产品，最上面的路径。二是现有的标准化场景上，我们的用户有些个性化的需求。我的建议是从以下几点做出努力和变化。做资源的整合，希望大家做得是拥抱技术，提升自己的进化力。尤其是目的地范围更广的时候，我们能够选择拥抱技术达到在这方面帮人提升的效率。第二场景，建议大家在库存的把控上更加轻量做库存，而不是非常深入的做好包机。不管是做旅游还是其他，大家更好的聚焦在自己有优势的领域。如果我们今天要来去解决这样新用户的更加零散化、个性化需求的时候，全域资源的覆盖，能不能服务好用户更长的生命周期，让你在目的地的服务体验更加有保障。

云地接今天选择的是从全球垂直的资源，从司导到酒店覆盖，欧洲25万家酒店售卖，我们全球1万名提供中文地接服务的司导，从一个人到10人的领域提供即时资源的匹配，这和我们目的地深度的持续的人的匹配是完整的分不开的。在岗的产研团队超过100名，这个技术领域的投入是非常少的。现在日本超过1万家当地的星级餐厅，包括米其林餐厅，欧洲Q4也可以完整开放，帮助更多的同业更好的服务好我们的客户。我们做的所有事情的起点两个，一是全球更大范围单品类的覆盖。二是单一目的地的全产品的覆盖。我们的全球司导、酒店、门票、用餐，在一个目的地深度挖掘，并且希望在不久的将来能够帮我们的同业进行各项资源的及时化的组装，快速通过技术的手段灵活的进行组装，这个效能整个资源的把控其实不再是你需要过渡担心的地方。

我们做的这些事情，就是帮旅游从业者做两个事，一是从每个用户身上赚到更长久的钱，因为一个用户的获客成本实在太高。另外一个是从用户的单次出行上持续降低采购成本，持续提升人的整个效率，赚到更多的钱。云地接把自己的服务理念定义为匠心质造，把每个服务环节拆解，帮助同业伙伴真实服务好每次用户的每次出行，才能帮助旅业伙伴更好留住伙伴。我们通过五重甄选的方式，做到从资源到产品化更多细节的打磨。

昨天在日本东京我们上线了新的接送机的品类，这次刚刚上线的管家接机，提供门对门的服务，从机场廊桥接机到酒店门口的整个过程，是完整的服务。这个事情接下来在全球更多的目的地持续做这样的落地。当然，除此之外，在日本也尝试Day tour，你的自由行产品嵌入里面的体验，这是完全不一样的。当然包括7月份在泰国普吉全新升级我们接送机的服务，我们拿了一个VIP的服务厅，选择云地接接送服务的时候，你会发现你的客人飞机落地会进入VIP休息室里面有免费的水、免费的水果，有中文的服务，我们的服务人员会引导你上地接的车辆上去，整个过程都是我们在细颗粒度做的事情。更多的目的地储备的资源在持续按照这样的维度做。在酒店方面，云地接现在投入了40人做双重保障的团队，帮每个订单人工+机器做到二次确认。这是我们坚持和坚守的地方，也是我们自信的地方。

我们为了更好的赋能同业伙伴，让我们的定制师、旅业的人更好地服务我们的客户，今年7月份初、8月份上云地接的小程序，每一到两周的时间进行版本迭代，通过小程序可以看到的是通过选择我们的司导服务，通过小程序可以进行服务司导的选择，可以实时地看到你的客人服务所处的位置，和为你服务的司导进行在限联系和电话直接沟通，并且把这样的服务过程以白标的形式，没有云地接logo的形式分享给客户或者客户的家人，更好的知道他明天的行程，明天为他提供的是什么样的资源。

我们做的所有事情是All in定制游，All for旅业伙伴。我们希望让用户的每次出行都是有温度的专属体验，云地接会持续深耕，帮助伙伴做到全新的旅行方式。我们在全国超过12个城市设立了我们的分公司或者机构，都是想帮助我们旅业的伙伴让你的用户真正体验到不一样的服务，云地接在这件事会坚定不移的持续做下去。