无二之旅联合创始人蔡韵：升级定制旅行，每个环节都有对策

消费者在变，技术在变，甚至连机器都开始变得智慧，基于规模经济的工业时代竞争逻辑已经失效。在这个疯狂颠覆的时代，没有旁观者。所以焦虑，才成为这个时代企业的普遍心态。我们不由得追问，基业常青的秘诀又在哪里？

经验已经成为桎梏，身处波诡云谲的汪洋大海，旅行社从业者如何才能源源不断生产企业发展的方向感？

8月23日，在深圳福田香格里拉举办的由妙计独家冠名的2018全国旅行社渠道运营商年会上，无二之旅联合创始人蔡韵发表了题为升级定制旅行，每个环节都有对策的演讲。

蔡韵：无二之旅专注于定制，从2012年到现在差不多6年时间，除了北京的总部，在深圳，成都，重庆也有分公司，全国大概有300多名员工。这些年我们积累了很多的经验，服务了数十万的用户。这些年我们走过一些弯路，淌过很多坑，总结了一些经验，也通过我们自己服务的大量用户，积累了自己的数据库，在各个环节的提效上进行了改造。

在我看来个性化现在是不可抵挡的浪潮，国人的经济能力及旅行能力认知提升不可逆，大家现在有很多自己的想法。在消费升级，现在是消费分级和精神升级的情况下，旅游产品肯定要贴合现在新的年轻一代的追求，他们希望随心所欲，能够想怎么玩就怎么玩。服务在各个年代都不会是过时的话题，大家要非常贴心、贴近用户。

定制游的难点在于效率低、成本高，大家反复沟通。从业人员也需要对目的地和客人的需求挖掘有非常高的理解能力。同时客群可能比较分散，他们的需求也比较分散。传统的跟团游产品同质化比较严重，客群老化，年轻人慢慢走向线上。但大家选择自由行的时候也有很多问题，在线的各种补贴，可能竞争压力下是很痛苦的状态。我们服务数以十万人的定制游用户，我们的定制游用户是在20-40岁之间的城市白领，有很多想法，非常在意个性化，他们也很在意性价比。他们不喜欢跟团，又觉得小包团一对一的服务很贵，自由行的经验又欠缺，去国外有很多不确定性。同时他们的需求不是很明确，对于一线人员的引导和信任度要求非常高，而旅行过程中找司导陪着去玩，成本也不低，大家可能不愿意花这么多钱承担这么多的成本。

因为无二之旅的两个合伙人都是技术出身，他们有非常强的技术能力，同时又非常落地旅游。如果只是光有技术，不懂传统旅游和后面的资源对接，其实是不太落地的。在市场端，年轻人肯定要适合他们的宣传方式，我们公司80%以上的员工年龄端和客户差不多，都是20-30岁，很多都是海归，大家非常懂我们的用户。他们知道年轻人喜欢什么，想看到什么样的宣传品和包装品，市场宣传方面我们给大家实体物料和电子物料的支持。

其实我们的旅行社也是可以提供个性化和有价值的产品。现在全国各地部分旅行社的门店已有10-30万的定制游交易额的成交，大的社有很多的门店，交易量还是很客观。销售端也有很多智能的方式帮助大家，首先有智能分担的系统，能够根据过去几个月的销售表现看适合跟什么类型的用户沟通，适合什么目的地，怎么最大化的进行流量转化。

系统的配合，能够直接把非常详细的一整套的方案扫描，或者手机端、微信端转发给用户，整个包装也是非常精美，客户可以看到详细的行程和亮点。概括起来就是改变冗长的销售流程，通过IT、大数据提升服务效率。我们给大家的定制游产品的底价，是由后台18亿条我们之前的定制师做出来的，再通过算法排列组合出产品的可能性。任何产品线路，大家可以根据自己的需求或者销售的需求去加上销售的利率。另外，现在网上有各种各样的数据，每家强调大数据，但是无二之旅的所有的数据都是真实的机票、酒店、当地所有的吃喝玩乐的产品，是客户真实的去体验之后的反馈。我们对我们的的数据库非常有信心，而且觉得是非常有价值的。

在这个过程中，我们用专业的定制师搬砖，刚开始花15-20天研发非常专业的线路，再由客户体验，如果客户觉得非常满意，我们数据的团队就会介入，无论是亲子还是吃喝玩乐还是交通方便还是各种各样的标签，直接打上非常详细的标签记入后台，下面的定制师要使用时直接搜索就可以。我们公司有上百位工程师都是做应用层面的，我们想把最先进的技术和真实落地的旅游结合起来，在实际服务的用户当中真正发挥它的作用。所以我们用机器学习之前很专业的海归定制师怎么想的，他只要知道定制师为什么是这个思路，他选这个地方客户满意就可取，用机器算法的模式把它无限放大。以前一个定制师一个月只服务4-6组客户就累得不行，现在定制师通过算法的辅助，90%非常低效的工作就可以用算法取代，他只要做到用创新思维，激发定制师实力的部分才用人工做，不断补充新的知识和数据，给我们这些很高要求的定制化用户。一个定制师服务50-70组甚至100组的定制客户都毫不费力。这样成交就会很快速，而且服务到位，旅行的过程中所有环节都到位。自由行不只是提供机票+酒店，还有详细的活动指导，7times;24小时的专业团队随时在线上帮他解决问题，任何疑问或者临时状况，航班取消、天气原因，随时随地帮他们解决问题。很好的解决定制游用户在行中，没有导游跟着他，也可以很好地处理各种各样的问题。

我们的销售系统开放给合作的同业，如果大家想要和我们合作，欢迎大家试用我们免费的系统。销售界面上，销售输入标签，最上面几天说去日本，8天就输入7-9天，可以说去关东还是关西，有的用户还可以说3-5个，泡温泉、银座、奈良等，就算我们的销售不是对每个地方都很了解，没有关系，只要把这些信息提取出来输入到系统里面，系统就会自动记录下这个标签，后台就可以看到会推荐出好几个，其实我们后台有100条线路都是符合用户出行的需求。也可以问客户是否要自驾或者亲子、人文，几分钟就可以发到用户手上详细的线路，可以看到线路有图片、介绍，包括有价格，开始是亮点，后面可以看到这是在几秒到几分钟之内算出详细的线路，每个地方衔接是什么样的，怎么吃、怎么玩、住什么样的酒店、景点有什么样的介绍，客户打开手机、iPad就可以看到。看到以后用户不是空对空说需求，大部分用户是小白，这个阶段没有办法提出专业的需求。销售也没有办法培养到那么专业，没有办法给到详细的指导。如果我们还要找后端的OP和地接确认，中间是很冗长的过程。

我们把这方面下放到销售层面，销售只需要很好和客户沟通，了解他的基本诉求，系统根据用户碎片化的信息自动的智能补全成完整的方案。方案里面会自动推荐用户他没有想到的或者不知道的东西，我们会根据之前用户的大量数据，这类型的用户喜欢这个可能还会喜欢哪个东西，这个方案里面会自动补充中间有些小镇或者小众的玩法或者有什么很特色的东西。销售不需要知道，我们的系统自动推荐给销售这个方案。客户拿到方案，不可能不改，有定制想法的用户会有很多自己新的想法不断的看行程过程中或者和家人沟通之后有新的思路。在传统上销售只能留下登记表单和诉求，传单给后面的OP或者地接再确认资源或者信息能不能修改。我们的系统里面销售非常快速，可以直接点选更换酒店，行程适合衔接的3-5公里之内筛选过的系统里面确认过的还有10-20家酒店，每家什么星级、什么价格，有没有家庭房和适合蜜月的套餐，销售和客户沟通之后，客户认可就可以替换，整个行程立刻自动改变，价格也是自动的算出来新的价格。包括所有的景点是客户说不错，我想多加一点行程，立刻我们系统就会推荐出新的一日游。他之前玩了两天以外，还可以玩什么东西，组合新的一日游，或者去奈良或者大阪玩，都可以推荐，销售就可以加到系统里面。客户满意，这个景点不想这么密集，觉得不好玩就可以去掉，几秒之内就可以快速改方案。

如果客户提了很小众的诉求，库里面没有也没有关系，我们会有人工的定制师顶上，不断有人工定制师帮助销售开发新的玩法补充到系统里面。如果在门店或者销售层面，大家想要新的东西不断给我们反馈，我们也会立刻给大家，这个方案立刻生成。生成以后会有报价的系统，这是全部自动的，有几段航班，中间有几个酒店，有几十项，包括签证、wifi、保险等等的这些东西，全部都是一站式服务，后面对接大量供应商都是直接有多少钱，有没有房间、资源，如果客户满意的话，下单所见即所得，后面一站式的东西自动采购。

最后会给客户呈现的是定制版的路书，每个人完全不一样，像定制版的孤独星球一样，我们都是免费给纸制版给客户，包含在行程里面，相当于有一个隐性导游。

和无二之旅合作方式很方便，直接跟我们的同业销售去联系，无论是通过销售的沟通还是有能力或者有兴趣直接使用我们的系统，也没有问题，我们都是开放给大家的，通过这个大家可以根据客户的需求直接从销售端，非常低门槛，你就算对目的地不是很了解也没有关系，销售端、门店端，用我们的系统输入客户的诉求，立刻出方案，改也是可以立刻改，后台有各种各样的可能性，无论是算法的支持还是人工非常有经验的定制师的支持，都是随时的，给大家方案和底价的报价，大家往上面自己加价，我们做供应商的模式，把之前的服务几十万用户积累的经验和产品全部都给大家，大家通过自己的销售渠道去售卖，大家一起合作共赢。