2019海外目的地的营销在线化之路在沪举办——众信旅游集团副总裁 杜政泰：旅游大数据助力海外目的地营销升级

移动互联网的浪潮下，海外目的地推广已经从传统的重度依赖大社、主要城市路演，升级为在线营销、大数据画像、KOL吸粉等多元化手段，从过去关注用户数量增长的竞争，开始转向用户成单率的竞争。

2019年，海外目的地如何推陈出新，谋求新的营销模式，与旅游业者建立更有粘合度、更加双赢的可持续发展？

众信旅游集团副总裁 杜政泰：旅游大数据助力海外目的地营销升级

以下为现场实录：

众信旅游从一家1992年批发开始到现在20几年做到上市公司，其实20年来的辛苦我们一直参与其中，当然众信从2014年正式在深圳中小板上市以后我们也从一家传统的旅行社变成了44家分子公司的上市公司集团，趋势很简单，相信大家不否认旅游的年龄层在下降，下降过程当中我们更清楚谁是我们主要的目标市场。

其实我想大家很清楚80后是未来旅游的主流，而且未来80后从自己本身的数据来看众信旅游一年出团200万人，在北方来讲不算很多，但是我们看到我们的团越来越少了，我们想一件事情我们做自由行吧，大家知道这是趋势，自由行在互联网的行话来讲是碎片化，但是我们也问自己能做碎片吗？到底我们传统的旅行社在碎片的角度里面该做什么？我们一直讲升级没有讲转型，因为众信在转型过程当中不断地在试错，所以在转型过程中我提出的内部理念很简单，我们希望的创新并不是叫做天马行空，它有可能对于众信来讲是一场灾难。

所以我们在内部所讲叫做微创新，不需要做任何的大改变，我们是谁我们很清楚，我们就是一家所谓做传统旅行社出身的人，做传统旅行社我们从组团批发到海外资源的陆地这才是我们本身应该做的事情，也就是我们怎么样把消费者尤其在终端的消费者能够做直接桥梁上的沟通？当然我们从上市之后我们从海外的资源来讲并不是太懂，但是我们愿意尝试，所以我们并购了一些海外地接陆地的公司。

首先介绍德国开元周游，我们中国去的留学生很多，父母爷爷姥姥来看自己的孙女，问题你要上课女婿得上班没办法陪老人怎么办？报旅游团，讲不了英文怎么办？由当地的华人开始接待所谓的全球华人大散拼，参加旅游要不要住宿？原来由当地的旅游业者通过住宿和旅游行程的包装做了所谓的从德国进的法兰克福的苏黎士到巴塞罗那几乎涵盖整个欧洲线路，这次爸爸妈妈好不容易花了机票钱辛苦请假到欧洲坐飞机一趟10几个小时不容易想多走几个地方，却有这些所谓的行程你可以来做选择，沿着这个所谓大巴的路线你可以选择到东欧、西欧、北欧去，我们涵盖的地区都有我们的大巴导游讲解中文甚至我们连住宿和所谓的吃都已经安排好了，让我们的老年人能够妥妥安心地放心出游，这是我们最早其实从海外陆地资源的开始。

本身我们的团在发生变化，从事旅游的业者很清楚最早我们做欧洲旅游，希望人数越多越好，为什么？因为人数多，房、车各方面的成本会比较低，所以我想各位很清楚去欧洲就是所谓的大团，随着客户越来越少了以后，你会发现现在总有空位，能够出25个就不错了，我们想25个的成本怎么能够？我们要再提升一点多赚点钱，所以从客户角度出发我们在想为什么很多人到欧洲去旅游他愿意从经济舱贴钱上升所谓的公务舱，10几小时，平躺睡眠的质量完全不同，所以我们在想既然航空公司可以有公务舱，为什么我们的大巴不能有陆地的公务舱，所以后来我们提出陆地公务舱的概念，其实大巴的车我们最早沟通过程当中，我的成本会不会高？45张椅子和25张椅子比应该比较便宜，他说老兄你的椅子135度斜躺，既然叫做公务舱上面要不要有USB？要不要上网？公务舱要不要有随时随地的咖啡？真的我都没想好，所以其实当时陆地公务舱的概念很简单，我们把当时的四排变成两排左右各一排，各位看配置我们导游只有26个，以前常规巴士叫做针织绒布的，现在座椅的材质是真皮要有手感，当然不能像奔驰宝马的装饰。

各位上面有配备USB无线WIFI和最重要的喝咖啡泡饮料，把服务的品质做得像公务舱一样，导游还要干服务生的工作，其实各位我的成本没有多少的上升，因为巴士的油钱是一样的，导游也是一样的，我的司机也是一样的，但是我的收费不一样，我们最早想过一件事情，既然自由行我们能不能把所谓的定制大团变小团？现在我们平常常规到欧洲1万多块，但是大家想我要试驾几个好朋友定制出去玩，算出来的成本吓死你，单纯定制做旅游的人很清楚6个人到欧洲13天各位没有三四万真的玩不了，所以客人的想法我想舒适一点点但是不想付这个钱，于是我们提升了叫做稍微的奢华我相信只要做我们所谓的陆地公务舱的服务，其实你睡得很舒服，但是费用大幅降低，只要比平常多3000块就能拉陆地公务舱，现在我们的商品几乎只要一出团就卖光了，因为只要多3000块就可以享受这样的质感，虽然是团，但是我相信客户的质感不一样，客户内部我们叫做微创新，我们只要在现有的角度当中稍微地跨出一大步，不用太大，跨出一点点，其实我们的毛利就出来了。

对于我们来讲挣钱才是最主要的，补贴这方面我们做不来，传统的旅行社就是要挣钱。但是挣钱要动脑，所以第一件事我们做了所谓的陆地公务舱，成为目前在整个批发市场非常具有代表性的作品，大家可以稍微了解一下。

第二件事情随着刚讲的自由行的上升，但是自由行上升我们探讨一件事情现在的自由行碎片到什么程度？可以买不同航空公司的机票，定不同酒店，各位，碎片已经超出旅行社能够控制的，现在的客人很随性，但是我们发现碎片过头的时候，其实物极必反会终极回到旅游的体验，后来我个人做了一个想法，客人要的不是自由叫做自主，其实他要的目的地只不过希望争取一点私人的时间，还有行程不要太紧凑，我常和旅客开玩笑这个地方好不好玩？我说好不好玩看跟谁去玩，跟对人就好玩，所以其实谁是你最重要的人？叫做家人，所以我们提出了叫做一家一团的概念，跟着家人出去玩就是最好玩，所以我们就在想怎么样能够让家人一个团玩得最舒服，回归本质我就是做团的，皇包车是司机不是导游出身，但是我所有配备奔驰专业级豪车，第一件事让客人坐得舒服，既然一家一团还缺钱吗？第二路上不能只开车不讲话，所以一家一团里面最主要的元素是团房。

我们发现很多互联网客户当中各位海外当地自由行第一件事你订机票还是酒店？订酒店互联网所见即所得，订酒店订最便宜的还是最贵的？最便宜的订下去互联网要不要付钱？要的，退的按钮在哪里我不知道，是说可以退但是按钮很难找，订了以后我看了太多的客人就被因为你的酒店缺住了你的行程团团转的你知道吗？第二个例子酒店订了离车站5分钟近不近？结果去佛罗伦萨离车站5分钟全程石头路还上坡，行李扛上来再下去就破了，5分钟是爬山涉水吗？网上不会体现。

第三自由行网上找攻略就可以了，那家网红不错，结果那个是记录性营销，很多海外数据这家餐厅当地人是不吃的，所以其实那么多的人踩了坑以后相信他会回归本质他会找专业的人，由专业的司机告诉你哪里到哪里我们应该休息了，我们没有必要一定挤民宿，星级酒店有保障，早餐比较丰富，到哪里应该休息了，所以我们凑团房，但是我们有专业的司机和服务领队24小时随候你差遣，当你有困难发生的时候你随身的管家就在旁边，所以一家一团概念提出以后我们做的不错，我们为什么一定得做自由行和碎片化这么碎片？因为那不是我的强项。

海外目的地的营销，其实我们过去是从批发、零售现在直营包括现在众信旅游做加盟，我们其实一直在找的叫做找客户，但是我们也想过自己一件事情，我们找客户这个地方是别人已经玩过玩透的，有没有新鲜一点的？我们能不能在当地真的掌握到我们能掌握的资源？什么叫做资源？衣食住行统统叫做资源，就看我们愿意掌握什么，其实我围绕的统统叫做顾客满意度几个字很简单，没有顾客满意度一切都是假的，对于众信做批发那么多年从海外的派导游住宿和餐厅的安排其实我们是斤斤计较的，所以当时我们想我们为什么自己不能告诉客人，有很多的地方很好玩，借由众信强大的批发力量我们在全国13个省份同时发动沙巴的包机，各位东南亚级度假的海岛好像没听说过，沙巴资源差吗？不差，但是通过我们不断包机的造势推广，其实沙巴今年在众信旅游集团的数字已经超越了巴厘岛，但是我们掌握了自己开地接开店，海外客户是不是很重要的一环？我们自己开店肥水不落外人田，我们有游艇，有沙巴海外体验中心可以开KTV、酒吧，只要客人带钱出去的话一个都不想漏，我们渐渐掌握了，对于众信来讲当然赚钱是需要的，但是我们宁愿让客人第一玩的开心，第二玩的安全、舒服。

其实整个围绕众信旅游集团我们在海外的布局我在这边开诚布公地讲我们是透过不断地试错和学习过程，但是始终围绕顾客满意度的体验，所以大数据不敢讲也不太懂，但是讲到服务关注关心客户，客户玩得开心才是我觉得最重要的事情。今天因为只有20分钟，我就以我众信的例子在这边跟大家简短做交流和大家报告众信这几年做的小小的创新，谢谢大家。

观众：杜总您好我来自江西金桥旅行社，众信很有优势这么多年这么大的企业，自己在做同业这块我知道是个品牌，另外自己在做线下这块，不知道其他的同业什么想法，和你们这么多资源合作的同时，你们有什么方法保护线下门店还保护同行？当然对于我们来讲我们更关注的就是其他的除了众信以外的这些门店的其他的同行的利益你们是有怎样的划分比例？

杜政泰：众信批发过程当中我发现有个资讯不对称的点，事实上地接安排的部分收的可能是三星级的钱，但是可能批发跟客户吹牛太大了全程五星级，可是最后背黑锅的是我，最后我是安排出团旅游的人，第二旅游业界产品的迭代太慢了，我发现我们很多的行程我们传递不到最前线，因为我们的同行思维会有固有僵化的想法，包括我们陆地公务舱其实我们在全国各地大大小小办了非常多场的说明会，但是同行只问我杜总退多少钱？同行只关心这个，而不关心我这样出去客人是否舒服是否开心，我们在北京最早尝试所谓的直营店，包括前年开始在上海也开了25家的直营店，当时其实众信很简单，因为说实在话，1992年到2014年，我们做了那么多年，一家旅行社做到变成全国第一家民营的上市旅行社，说实在话我们非常珍惜这个品牌，所以在大北方我们所有的店都是直营我们不加盟，我们自己也很纠结，其实很多同行问我们众信给不给加盟？我一年在全国各地讲200多场演讲做地推，同行问我能不能加盟？很纠结。

各位都清楚携程现在也加盟，众信如果不跨出这一步的话可能未来不见了，我们众信旅游就做众信旅游集团所谓的品牌，但是我们的批发已经独立变成所谓的优耐德，我们要背负自己的业绩压力，我相信优耐德会做自己的批发生意，各位知道在上海和另一家合作公司竹园他们和众信是对手，我们是一家人兄弟登山各自努力。我知道在平衡的过程当中很难，但是我相信我们在所谓的给同行的批发的角度里面来讲，保有利润不可能少，如果我比人家少，我相信你也不会和我来往，所以第一我要保证你的金钱，但是众信作为全球最大的批发运营商我们很希望不要讲你是不是竞争对手，我们讲跟哪家都好，上次一家同行讲欧洲+50块就卖了，我相信众信所有的加盟店直营店干不了，我看到很多经由众信的宣传以后我的公务舱和很多产品给了客人，但是客人也货比三家不吃亏，他会拿着我的产品但是不见得在众信报名，相反的他去某家同行报名了，其实同行反而得到了好处，因为所有行程的交易我讲光了，但是他没有报名，现在直营店常常讲杜总我们这么辛苦同行卖得比我们便宜，坦白讲我们遇到了这种情况，如果您对众信品牌有兴趣，我希望你能够加入众信的大家庭和我们一起努力，我相信我们的资源，当然我们是直采而且自己是产品的制造者，只要能和众信旅游做生意我们都是朋友。