2019海外目的地的营销在线化之路在沪举办——主题研讨：长线目的地的定制化升级

移动互联网的浪潮下，海外目的地推广已经从传统的重度依赖大社、主要城市路演，升级为在线营销、大数据画像、KOL吸粉等多元化手段，从过去关注用户数量增长的竞争，开始转向用户成单率的竞争。

2019年，海外目的地如何推陈出新，谋求新的营销模式，与旅游业者建立更有粘合度、更加双赢的可持续发展？

主题研讨：长线目的地的定制化升级
主持嘉宾：旅行社资讯上海副主编白丽丽
分享嘉宾：途牛邮轮事业部总经理刘建斌、乐游旅游邮轮部总监李勇、塞尔维亚国家旅游局中国代表李蔚

以下为现场实录：

李勇：我是上海乐游旅游邮轮中心的负责人，提起乐游旅游华东很多的同业在一年前很不熟悉，当时我从老东家到乐游的时候，湖南湖北的同业问我你到我们长沙武汉来上班了，我们乐游旅游集团是B2B2C的旅游服务平台，在全国目前2000多家门店，主要是从事门店平台服务为各家资源方供应商搭建一个平台，直接面对C端，在上海市前年年底总部在上海一直没有从事业务，我们产品资源有两大块，一个是美国，我们在洛杉矶有自己的分公司，另外一个是2017年年底组建的邮轮中心在母港从事包船，去年正式落地上海。

白丽丽：谢谢李总扎根在上海的乐游，乐游的分销渠道非常多让我们非常震惊。

刘建斌：大家下午好我是途牛旅游的刘建斌，途牛旅游是一家在纳斯达克上市的中国的在线旅游企业，最近几年开设了500多家线下直营的门店，我负责的邮轮板块包括海外的欧洲河轮等等一年邮轮人次接近20万人次。

李蔚：我是塞尔维亚旅游局中国的代表我叫李蔚，我们塞尔维亚旅游局是2012年开始进驻中国市场的推广，在这以后从一开始大家认知度非常的低，我们看到有一个主要的突破是在2017年的时候，因为2017年1月份塞尔维亚对中国实施了免签证，也是成为了欧洲第一个对中国免签证的国家。

白丽丽：李蔚给我们带来了很好的消息一个免签的国家，我们旅行社资讯这两年在全国各地杭州上海西安沈阳都做了定制游的论坛场场爆满，我们想请问台上三位嘉宾很多人说这一两年是中国定制游的元年，大家觉得中国的消费者有进入这个时代吗？

李蔚：那是肯定的，从塞尔维亚2017推出免签证以后我们看到越来越多往定制包括自由行的方向发展，很多的游客他们去的可能再加上在塞尔维亚免签之后包括黑山都推出了免签证政策，所以越来越多的旅行社会做免签三国的联系，包括还有很多自由行的游客，昨天我们在北京也做了首次三个国家的推介会。

白丽丽：刘总，这两年很多母港的中国邮轮在中国市场做长线推广，您能不能给我们分享一下？

刘建斌：母港的长线邮轮中国基本习惯了四晚五天五晚六天，尤其2017年3月份开始由于韩国部署萨德的影响，导致中国人民自发的不去韩国了，大家在座的都是同业懂得自发怎么回事，确实从2017年的3月开始中国母港邮轮的目的地受到了很大的限制，由原本的日韩两地变成日本一地，其实说目的地的丰富性上面差很多，尤其四到五天同质化现象非常严重，2018年持续十年增长的中国邮轮市场2018年开始下滑了，2018、2019年各家邮轮公司在找一些突破点，包括我们看到滑轮加勒比和公主邮轮纷纷推出一些长线邮轮，包括还有从中国出发的环球的邮轮，环球86航次往后延了一年上客人数不满1000到还有环太平洋53天和54天人数突破2000，包括今年环太平洋的人数应该远超过了2000，这是在变化的过程，更多的用户了解邮轮，并且从初级用户晋升为中高级变化，这是时代和行业趋势的变化。

白丽丽：消费者升级做定制长线邮轮给长航线带来了机遇，下面请李总给我们分享一下。

李勇：乐游去年年底开始进军海外长线，因为上海母港大家知道体量减少我们开始接触海外长线，刚开始是很痛苦的，我也参考了比如像刘总他们的一些海外长线包括其他同事的海外长线，总结下来其实我觉得差异化也没有很大，我们模仿产品推出的效果并不理想，后来也请教了一些专家海外长线的受众群体和上海母港的受众群体完全不是一码事，说坐过邮轮的，因为我的喜好去海外再坐一次邮轮的概率很低，海外邮轮大部分还是本身就有海外出行的一体化，我今年要去做欧洲，美洲，然后中间把邮轮产品介入进去，我们洛杉矶有民宿正好介入房地产这块，看房团顺便坐邮轮，还有的是老年渠道要求和我们定制的产品完全不一样。

第一很多海外航线会把陆地的观光分离剥离出来另外船上付费，在洛杉矶他要求我来一趟不容易，不要推介费都给我含进去，我们和客户代表坐下来谈，一个线路一个线路，比如奥特莱斯虽然是老人都有给子女代购的需求，到美国要停体验当地的美食我们安排餐厅这样排下来，但是价格也和原来的完全不一样，但是客户的接受度不一样，做到这里我在反思，大家都在谈定制小包团，什么人有资格做定制和小包团，像途牛携程本身有庞大的资源网做定制没有任何问题，我做海外长线的半年时间我觉得如果你手里没有一手资源的话，做定制做小包团很难。

我做欧洲河轮的时候欧洲部做支撑，小包团定制一定得是专家跟目的地有深入的了解，我想没有一个人可以说我世界各地的目的地都很熟悉，我一个团队能把所有的目的地都带好，因为小包团客户的需求是多元化的，一个小的团队很难满足客户多元化、碎片化的需求，所以现在这两年包括上次我到武汉大家都在谈小包团定制，所有大大小小的旅行社甚至个体同业都在做定制，做到最后我觉得还是要洗牌，像做大众团队一样价格来拼，定制什么来拼？你背后有没有强大的资源和专家团队的支撑？对于目的地和专业度的支撑然后就是拼资源，我的机票、酒店、地接优势，很难，如果我一家旅行社全部接定制可能最后养活不了自己，也许你对东南亚很熟悉，但是客户需求不只在东南亚说不定途中要去西班牙你就要改航，而且有些客户的熟悉程度比我们还要专业，曾经我做美欧团他们客户派来的代表对于一些峡湾的了解甚至哪个高速公路的服务区景观最美要求在这里停半小时拍照绝对比我OP熟悉得多，所以我一直在考虑这个问题，谁能做专业的定制？谁有资格做专业的定制？

第二点就是渠道，都说我要做定制你的渠道怎么安排？你的肄业能不能转化成流量？同业的定制愿不愿交给你来操作？这都是困惑，做定制真的不是这么容易的我个人认为，很多旅行社我现在接触下来很多的同业说我赚了，前两天我刚和做美国的他说今年我散客团不开了转到小包团定制化，回去的路上我就在想单纯的小包团定制团能不能养活你的团队一年下来？散客团大众团还是得开，小包团定制团是锦上添花，这是我个人的理解。

白丽丽：大家看到新机遇的同时也得抓住利润的大部分来源，跟团游和自由行还是不能放过，李勇总说到两个因素，资源和渠道，建斌总您同意吗？我们做定制游的核心在哪里？

刘建斌：除了资源渠道以外还得有客流，因为定制游目前来说其实我们看市场上定制游的平台有很多一定是由著称的旅行社，其实他们体量不大或者依靠大的比如携程流量平台，他们少了流量平台以后营收就大幅锐减，其实定制游获客非常的难，现在流量成本越来越高，大家也都使进各种办法线下获取流量，因为线上像现在我们线上获客一个客人的成本要在几百元人民币的，而如果他只是在你上面定制，因为定制游的频次比较低，如果几年一次其实用户的忠诚度说实话就很低，你花那么多的价钱获得的流量最终转化很差或者没有复购，其实应该说你的经营模式会有问题，反观但凡你有了用户资源其实可以卖给任何一家公司，所以除了资源渠道，流量用户也是非常重要的。

白丽丽：接下来请李蔚总旅游局的角度来说做定制核心的关注点应该在哪里？

李蔚：从旅游局的角度来说我觉得最重要的话还是得把一些资源介绍给旅行社，因为刚才两位老总说到了很多地方特别我想对于我们这样的小众目的地其实有很多旅行OP不知道对于塞尔维亚来说哪些地方是比较独特的，拍照更加好看或者怎么样，从旅游局的角度当然一方面透过我们的地接社来跟旅行社沟通，另外再从旅游局宣传的时候，也要把这些点推给大家，比如塞尔维亚开始可能大家只去到塞尔维亚的首都停留一两个晚上的行程，慢慢的比如说大家要做到小众团定制游的时候对于目的地的需求会越来越大，所以我们会从旅游局的角度把塞尔维亚比如说他的西部和经典流域推给大家，相信很多游客都去坐过小火车，这些内容都是非常值得向大家推荐的。

白丽丽：把独特的资源在定制游里面打包，下面的问题时间转化率，定制游大家的困惑询单率很多，但是真正的转化率很低，不知道你们有没有这样的困惑？

刘建斌：客户的需求实际上在不断变化，刚才李勇总提到可能前脚跟你咨询意大利，后一秒变成西班牙，前一秒美洲后一秒欧洲，你要不停地适应客户需求的变化，术业有专攻，可能某个定制师对于欧洲产品了解但是未必对于美洲产品也了解，过程中每换一个定制师其实客户的转化率会差很多，其实就是你的平台上要有各种类型的专业定制师你才能维护转化率，而且我们开玩笑的以携程为例说他们倒不太担心转化率的问题，因为现在做定制的过程很多的时候是设计方案，很可能最后方案出来了客人自己定的，但是最后他定酒店机票还是通过携程，所以对于携程来说定制游平台可能这边漏单了但是酒店机票可能又能捡到单子，所以从纯定制游的角度来说这个转化率是非常值得探讨和深思的问题，因为很难转化率这是天然的劣势，转化率不会很高，但是每次转化的过程中你有可能造成客人流失，你怎么样有自己的更多一手资源握在手里，你的转化可能相对会好很多。

白丽丽：李勇总一个顾客到您那里咨询，您的方案通过产品服务还是价格打动他？

李勇：我觉得这要综合性考虑，在负责邮轮之前其实我做过团队销售，当时发现一些客户团你不能对客人唯唯诺诺，客户是金主，他是外行在知道你会提很多的要求，我记忆非常深刻的是金山的一个台湾企业他们要去台湾，似懂非懂的台湾本地人，他就知道我怎么画线路，一路沟通得很痛苦，我是拒绝拒绝再拒绝，最后当然成了，我跑了五六趟才谈下来，定制师要学会拒绝，客户提的要求你要从专业的角度否定他，而不是客人提的要求其实能不能走？也能走，但是走的过程中会很艰辛，客人也很痛苦，你的工作人员也很痛苦，最后这个客户不会再去下一次，团队质量会很差，当时我拒绝得很痛苦，我的OP也在讲其实可以谈，只不过车程多两个小时或者晚上客人牺牲他的睡眠时间，我说这个不行，我们定制小包团队一定要尽可能的让这个行程在客人走的过程中感到舒适，定制不一定是高价，很多同业觉得我定制就是高价，不一定，我可以为老年团专门定制和为一些白领，经济条件基础不是很好的我可以满足他的网红打卡需求又经济实惠的线路，在一个城市里给他选择一个特别的街区下午喝杯咖啡找个网红的餐厅，也许国内没有认知度，但是你给他引导一下觉得你是有专业度的，话又回来了，前提是你对目的地要多研究，要热爱，我觉得你不热爱你要推荐的目的地你的线路是做不好的，这是个人的一点看法。

白丽丽：谢谢李总，大家对目的地真实的热爱是打动客户最真实的因素，大家不约而同说到定制师的专业度的问题，旅游局也在做定制师的培训，李蔚你们有没有做这方面的推广？作为长线目的地怎么配合旅行社做产品的升级？

李蔚：培训很重要，目前我们还是停留在线下的培训，包括邀请旅行社的员工到塞尔维亚当地的考察包括到旅行社的办公室进行培训，但是从今年开始我们也是会走向线上，因为线下的话肯定满足的人群特别的少，只有到了线上才能更加深度广泛地推广目的地。