马蜂窝特约之2019自由行业务研讨会在京举办——无码对话：中青旅遨游网自由行部总经理 陈杰：借力集团优势如何更好服务自由行用户

因兴趣、爱好等聚集起来的小众消费群体，正在撕裂大众消费时代的标准。大量的信息、产品和服务将得不到用户哪怕一秒钟的眷顾，生下来就已被遗忘。

因此，企业之间的竞争也不再仅仅关注于规模或者利润，更多的是投身于用户时间的争夺，用户时间越长，商业化的方法就越多，同时实现转化的概率也就越高。

对于旅游供应商而言，如何通过平台更加精细化触达用户需求，精准营销，保持负芒披苇的态势，有效捕捉用户注意力，增强用户对平台的使用时间，带来流量的持续增长，正在成为新的竞争关键。

无码对话：借力集团优势如何更好服务自由行用户
对话嘉宾：中青旅遨游网自由行部总经理 陈杰
主持人：旅行社资讯总经理 王宇凡

王宇凡：这个环节主要是跟陈总聊一聊FIT用户群体，我们以聊天的形式把您心中的一些干货慢慢把它挖出来。

陈杰：大家好！我是陈杰，来自中青旅遨游网自由行事业部的陈杰，遨游网是集线上+线下融合的旅游服务商。我们拥有45家线下旅游门市，包括线上的预定平台遨游网。自由行业务08年成立至今11年，在这11年过程中也走过了风风雨雨，希望今天跟大家分享更多的我们走过的路。

王宇凡：首先说一下您眼中的自由行市场是什么样的趋势？

陈杰：自由行市场这几年发生了非常大的变化，在08年刚开始做自由行的时候，我们的客户认为自由行是一种新兴的旅游方式，在他的脑海里还不是特别清晰自由行是什么，只是一种新的旅游方式，与此同时我们推出了自由行的旅游方式迎合客户的需求。当时因为依托于传统旅行社跟团游的发展，我们积攒了非常有利的资源，在资源的优势下提供集服务、行程设计、资源优势的旅游服务。

王宇凡：ADS人群也是我们的很大市场，门店销售卖跟团游，简单粗暴，利润高，卖自由行产品好多问题，门票有没有，机票有没有，机票能不能改签，很多问题。遇到这种FIT客人，利润相对薄，问题更加琐碎，您怎么看这个问题？

陈杰：这也是我们一直的痛点，现在随着信息不断地透明化，客户的成熟度，这些咨询对于客户来说依靠的是我们，我们提供的也是这种服务。我们是集线上+线下融合的产品。客户打电话或者问到旅游顾问问题，更多的是依赖于人的服务。十多年过来，我们有一段时间是疯狂的追求线上的流量，线上的客户，其实回过头来看，旅游本身还是一个以人为本的行业。现在这种回归现象逐步的体现出来，我们的客户逐步会问旅游顾问。主持人提到低毛利的问题，一直也是我们的困惑，我觉得这些客户逐步的可以接受为服务买单，已经到了初步形成的阶段。

到底什么是自由行？现在自由行和跟团并没有一个明确的界定了。原来我们说没有行程，现在不是了，现在在购买机票、酒店的同时需要提供更多的服务。要知道我们的客户是谁，现在更多的客户在购买之后还需要大量的一日游、接送机、签证等一系列的服务，当所有客户需要的服务打包组合在一起的时候，就不是一个简单的自由行了。

王宇凡：遨游网这边除了自由行、半自由行、落地参团、落地散拼都做得非常好，客户在这儿办了签证，可能还需要门票、机票，都可以在这儿订。这样会不会导致对接多个供应商的同时，最后一公里的路很难完善，怎么样给客户更好的体验。ADS客户直接对的就是地接社，自由行的话要对接太多的供应商了，怎么样跑完服务客户最后一公里的路程？

陈杰：我们对供应商不是简单的认为他就只是供应商，我们把供应商分为资源供应商和服务供应商，资源供应商可以是各种平台，各种交易，可以在那儿买到任何东西。跟团旅游，我们从事了30多年了，积累了大量的为我们服务的供应商。对于公司来说，会严格的把控供应商的服务体制，有严格的进出标准，包括对客户的回访，回访过程中客户对供应商的服务提出异议，我们会对供应商进行反复的沟通和交流，把问题全部解决掉，如果不能解决这个供应商就会停掉。

王宇凡：遨游网目前有多少个门店？

陈杰：45家门店全部在北京。

王宇凡：我之前查了一下，遨游网在网站的板块做的很完善，这45家门店，线上贡献了多少FIT的量，线下门店贡献了多少FIT的量？

陈杰：线下的贡献量是30%，线上是70%。这是简单的看。我们所有进店的客户，包括打电话进来的客户，都会有录音，也会有回访，其实70%的客户是浏览过我们的网站之后再咨询到旅游顾问的。网站对于我们来说只是在看旅游资讯、旅游产品的过程中了解一些基础内容之后，会二次进行深度咨询。旅游是一个很复杂的东西，包括签证，是北京的或者是河北的，需要什么样的证件，到这个酒店，有二孩儿，能不能带二孩儿住，是加床还是什么有很多细节还是要问旅游顾问。这就是为什么我们会两个融合起来做，他通过线上了解基础的内容，最终的成交还是要通过线下的专业顾问进行一系列的服务之后才会最终成交。

王宇凡：我们本场活动的嘉宾很多都是中型和中小型旅行社。遨游网是08年上线，十年前完成了天地互联的动作，在场的有很多旅行社是传统旅行社，要不要触网或者是线上的旅行社要不要落地，给点建议？

陈杰：我觉得还是要根据自己的特点来看，如果你有很好的产品对外输出的能力，不管是线上还是线下，只要你有渠道的爆发点就可以。哪怕是微博微信，有自己的私域流量，有自己的公众号，把这些客户聚集在这里就可以。

王宇凡：遨游网是怎么把玩私域流量，又是怎么从公域流量里钓鱼的？

陈杰：首先我会对会员进行分层。对于新客户，抓取新客户的费用非常高。对于老客户的分层会分为黄金会员、钻石会员、翡翠会员，针对这些会员，会定期的针对不同等级的会员进行活动，包括特定的服务。因为遨游网出境业务占到80%，比如一个翡翠会员，在出行的时候如果去欧洲，我们会提供陪签服务，上门服务，这一系列服务会增加会员荣誉感。我们会和会员进行互动的粘度拉升，会定期请讲师给会员互动，比如说摄影、历史的文化讲座，拉近与客户之间的距离。包括刚才说的种草，我们在公众号里也会发送种草的短文。遨游网有遨游小秘和遨游网小虾承担着不同的职责，遨游小虾对回来的客户会加到一个大群里，在这个大群里让大家之间进行互动。我们又会推一些好玩儿的东西在里面。

王宇凡：意思就是靠多次的触碰增加客户粘性。除了旅游以外，除了找你卖东西以外，我会告诉你更多好玩儿的东西，并且如何玩儿。

陈杰：对。在遨游网APP上有大量的会员回来写的游记和攻略，大家在群里会说这是巴厘岛的酒店，天空之门在这里，在互动的过程中大家就会成为一个圈子了。所有的客户之间就会有一些互动了。

王宇凡：我们有一个闭环的社群。如何获新？因为获新很难，成本高。

陈杰：获新分为两种：一种是调动老会员的能量，会员的能量是无穷的，我们每次做活动的时候希望他能带来一些新的客户，这些客户会成为我们新的朋友，包括每次做分享会的时候都会给老会员名额带新，包括也有对于老客户的激励政策，可以让老客户成为我们的间接销售。

王宇凡：人以群分，把群做好了，人自然就来了。

陈杰：。第二种是我们的基因，我们会做一些大型企业的线下活动，分享会，也可以在大型企业里面获取我们该有的客户。

王宇凡：遨游网的产品不用说了，非常好。最爆款的产品跟我们分享一下，爆款的点在哪儿，我们如何可以学到爆款的核心元素？

陈杰：我们的爆款产品很多。首先得知道客户希望在产品中获得什么，他在这个产品中想知道什么东西，比如说蜜月客户，他在看了机酒的产品之后，还会看你会我们提供什么样的惊喜。大家提供的基础服务往往都是一样，但是在获取客户的时候，在于提供给他的惊喜是什么。

几年前我们有一条马代产品。公司在推动产品发展过程中会进行产品大赛，所有的产品设计师会拿着他的作品宣讲，在这个过程中会初步评出来有几个进入产品大赛的，在得奖的产品里会在各个渠道发布，发布之后客户就会购买。我们大概给了一年的时间，进行这条产品线的体验和最终的数据收集。我记得是在06年，去马代选择哪个岛非常重要，这个事情大家都能做到。当时我们发现客户的痛点是什么？当时客户说为什么照片里只有我一个人，你照我，我照你，要不然就是自拍，体验度不是很好。我们做了很多调研之后出了一款产品叫为你旅拍，我们专门请了一个摄影团队上这个岛，为所有上这个岛的客户进行拍照，包括回来会给他纪念品。在06年的时候这个产品在当地引起了售卖中非常大的轰动。后来我们也出了很多爆款产品，比如说有为你系列。你要研究产品，供应商给了产品，如何把供应商的产品作为你输出给客人，成为他的记忆电。

王宇凡：根据不同的目的地找客户，根据目的地的痛点找产品，再根据产品找卖点，再根据卖点量体裁衣。08年做自由行到现在，您有没有感觉到自由行的利润点在下滑？

陈杰：是的。自由行是很透明的，其实自由行的获取点一个是资源，你对资源如何把控，对资源如何整合，对资源如何提炼，如果把资源提炼的更好，其实可以从中获取利润点的。

王宇凡：说白了，大家可以把视角从量体裁衣四个字主要聚焦到裁，如何获取更好的材料，如果没有好的材料，你做出来的衣服客户也不会满意。