春秋旅游亚太部总经理邵玉华---邮轮旅游平稳期如何获客？用体验和服务打动游客

春秋旅游亚太部总经理邵玉华

邵玉华：各位同行大家下午好。其实我说的内容前面大家都说了很多，特别是骆总，还有同程的孙总都已经提到过一些，我的数据没有同程的大数据那么多，只是我们包船的数据。

我分享四个部分，第一个是春秋集团的介绍，第二是上海母港业务发展，以及这五年来这60个包船的数据简析，最后是分析。

我们集团分为三个部分，第一个是我们春秋旅游，我们春秋旅游是1981年12月我们的董事长是长宁区遵义街道的党委副书记带领知青们创办了两平方米的小亭子，到如今我们盖了一栋大楼，近8500名员工，年营业收入170亿元，目前拥有飞机78架。第二个板块是春秋航空，春秋航空2005年首航成功，也是第一家民营低成本航空公司，我们是第一个实行差异化旅客服务的公司，也是第一个登陆A股的民营航空公司，我们的销售是不进中航信销售，全部由我们自主研发的销售系统，也自主研发了离港的系统。

接下来我要介绍一下对我们业务人员要求特别严格的TQC，我们的TQC部门获得了中国优秀质量管理小组，我们有一个四每管理。每个团会进行访问，每周会进行汇报，包括为每位客人建档，还有每周必报。累计访团146万个，累计访问游客350万人，编制《质量周报》1681期。

第二上海春秋母港的业务发展。2006年我们开始涉足邮轮业务，2012年成立亚太邮轮部，2013年进入了春秋旅游的包船元年，第一个航次是海洋航行者号，我是那个时候接手的邮轮部。其实2013年我们就已经做到了同一天出发的两条包船，是9月30日同时包下了歌诗达的维多利亚。2014年突破了10个航次的包船，2015年为了更好服务邮轮游客，以及行业内的同行，我们有了一个邮轮的吉祥物赛乐。2016年春秋旅游上海港突破20个包船航次，同时我们也升级了邮轮六专服务。截止2017年包船60个航次。

我们对这些数据做了简要的分析，可能跟孙总不太一样，因为是基于我们自己的数据。红颜色的条块是持上海护照的游客，姿颜色代表江苏，黄颜色代表是持浙江的护照游客，蓝色是非江浙沪的。我们可以很清晰地看到，上海本地市场的游客数量在逐年下滑，整个上海、浙江、江苏，华东地区游客数整体数量也是在下滑，反而是非江浙沪，可能是二三线或者周边更内陆的游客越来越多参与到我们的邮轮旅游。

从年龄条块来看，最深的是2015年的数据，最浅的是2017年的数据。50~70岁的游客超过40%，31~40岁，中坚力量差不多占比在20%，还有剩下20%左右是70岁以上和13周岁以下的游客。这是典型的四个老年人，加上两个中年人，父母加上一个宝宝，差不多这样一个形式是一个邮轮的主力军。然后是老年人带上孙子辈也是主要的分布。上海市场的游客以家庭游为主。