云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 金棕榈企业机构高级副总裁郝蕾洁：数字经济时代的旅行服务新零售

3月8日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

郝蕾洁：各位旅行社的同仁下午好！首先介绍一下我是来自金棕榈机构的郝蕾洁，先感谢旅行社杂志万总每年在开年的这样一个时间举办行业大会，我也是这个会议的粉丝，参加了三次，从成都到珠海，到厦门，过去是坐在台下听各位大咖独到的见解，今天非常高兴在学习的机会可以上台分享，我分享的题目是数字经济时代的旅行服务新零售。

随着我们互联网、移动互联网、云计算以及人工智能、大数据包括刚才杨总刚刚提到的智能互联网以及区块链技术的发展可以说技术不断创新和变革对我们每管个人的生活和工作方式都已经产生了巨大的变化，我们已经跟数字经济无法分离，我们工作和生活的方式正在从原来的物理空间逐步向数字空间去转移。针对这样一个大的技术背景下，又面对着我们消费者日益不断变化的个性化的需求，马云在云栖大会上提出新零售的概念，是推动线上线下一体化的进程，满足消费者进程和消费者体验为核心，数据为驱动的全新的零售业态。针对旅游行业，什么是旅行服务新零售？我们金棕榈在行业20多年，在潘总的带领下我们不断思考研究创新，我们认为它是与数字经济密不可分，旅行服务新零售它需要通过大数据提供精准的营销，通过资源整合和营销的不断优化满足游客越来越多的个性化的需求，而不是传统的工业化时代简单的买卖关系，是一种多方面的合作，多边的合作，我们的旅行供应商分销商和游客之间更多的互动，共同的创造价值，共同的分享价值，而不是原来简单的旅游供应商和分销商这样一种佣金的方式。

第二个特点是场景经济，除了线上的方式，更多是在线下的门店和体验店，有可能是在大巴，景区和旅行过程中，我们需要为游客提供随时随地的服务。比如说旅游保险，我们的游客在旅行社预定了旅游产品之后，首先我们旅行社通常会赠送一个最低保障范围的旅游保险，预定成功之后，我们旅行社可能会推送一个保障范围更好的一个针对它所选的旅游目的地的旅游意外险，在出团之前会推送一个行李丢失险，还有吃货无忧险，可能在旅行过程中会参与高风险的体验，比如热气球等我们会针对高风险的旅游意外险，所以我的服务是多场景的，是随时随地的为游客提供服务。

第三的特点是一种体验经济，它跟游客行前行中、行后密不可分，我们可以推动AR、VR的体验一下场景，同时可以通过文字的分享再到我们现实场景中的体验。在行中行后可以通过我们的电子活动平台对整个团队的过程中的导游服务进行点评，对于整个团队的行程安排以及各个要素进行点评，回来之后对整个旅游体验的感受进行再分享，所以我们认为它是一种体验经济，是一种分享经济。我们用这种全新的理念打造旅游行业全新的业态。

在线产品的展示要有完整的产品的展示，另外即使我们是在线交易也需要签订合同，要提供安全的支付环境，要有在线的交易数据要保持三年以上，要提供在线24小时的应急服务。国家旅游局颁布了一个《服务规范》，这样一个服务规范将在5月1日正式实行，针对我们旅行服务新零售的特点，针对相应的一些政策导向，我们金棕榈也在不断的打磨自己的产品。首先我们是推出了金旅控亿平台一体化的服务，这个方案打包了四大板块的产品，首先是电子合同，首先是解决传统旅行社无法解决的纸质合同签订的弊端，比如合同管理难，印章管理难，针对合同管理难产生的风险的漏洞，我们可以通过电子合同来解决。我们的平旅保宝的平台可以帮助旅行社控制经营中的安全风险，银旅宝的平台是帮助旅行社解决线下门店加盟的资金管理，实现游客在门店消费一键支付，一键到总社帐号，进行在线的自动的分帐。最后我们可以把三大平台全部归集到财务系统中，实现业务列和资金流，信息流的三流合一。最后还可以自动的生成电子发票。我们的电子合同现在推广已经有四年的时间，已经覆盖了31个省，500多家旅游活动全线使用我们年服务的游客已经突破了500万，对应的合同交易额是超过了百亿。包括今天在场很多的旅行社都是我们的用户，像驴妈妈，凯撒、去哪儿，携程等都在用我们的电子合同平台。我们的电子合同平台从建设之初就以加密的形式，数字银行的身份来帮助旅行社保管你的数据资产，与CA进行了合作，上海CA北京CA全部都进行了合资，都有专业第三方的备案，并且以加密的方式存储在我们的空间。

这个是我们银旅宝平台的介绍，是打通了旅行社结算的最后一公里，打通了旅行社和银行之间的通道，在支付的方式方面我们支持当下主流的所有的支付方式，像支付宝，微信，银联在线各种POS机等等，现在我们全部主流的支付方式都可以支持及这个是我们旅宝网平台，打通我们旅行社和保险公司之间的最后一公里，我们把我们的平台和保险公司的核心数据库平台直接进行了对接，目前已经对接了36家的保险公司，2000多家旅行公司使用我们的平台，旅游产品已经有2000多个，如果这些保险产品不是我们目前旅行社所采用的保险产品只要是供应商的核心数据库存在的保险都可以调去，年保额超过一亿。

我们当下最主流的一种就是手机端的营销，手机端我们有针对旅游门店，我们的营销顾问所使用的微店，给导游、领队使用的微店，同时还运营了一个全国最大的一个网约导游的平台，通过这个平台解决我们旅行社到旺季找不到导游，找不到好的导游，盗用又不知道哪个旅行社有团，我们通过这样一个平台可以自动地区别邀约导游，就像专车系统一样，可以看到邀约单来进行抢团，抢团的所有的导游我们旅行社在后台都可以看到。根据我们这个团队所需要的一个适合的导游可以进行最终的选择，我们也是赋能于导游。

在2017年的下半年，我们在上海总部的办公室也从上海浦东搬到了上海云立方大数据基地，更大的场地也给我们提供了更便捷的条件，首创了一个智能旅行体验店，这个是跟我们门店对接的，我们可以看到我们通过关注旅行社的小程序或者是二维码，可以扫码进入我们的门店，进入门店以后游客可以在上面购买我们的产品，可以拍照，拍证件照，申请签证，同时还可以进行VR，area的体验。最有意思的是跟机器人小惠进行互动，这个是线下的体验，线上的互动，从游客进入无人店就可以对游客进行精准的画像，是否曾经参过团，参过什么团，跟哪些人出行，去多过程的目的地是哪些，通过大数据的画像可以提供一个精准的营销，我们后台可以对这个无人门店进行一个运营的支持。我们知道现在旅行社开门店最大的成本是租金成本和人工成本，无人体验的概念可以帮助我们旅行社去解决相应的人工的成本，我们可能后台有三个运营的人员，我们可以运营三到五十家的无人店。智慧旅行无人店去年有很多的旅行社到我们公司来参观，相信2018年我们在各地都会看到我们这种无人门店在各地的落地。

在2018年我们要重磅打造的一个平台就是S2B平台，首先我们用更智能化的方式整合供应链端的产品，包括我们机票、酒店等碎片化的资源，批发商的资源，整合好以后我们通过平台赋能给小B端，有可能是小门店，也可能是旅行社，也可能是旅行代言人，也可能是导游，可能还是一个枯跨界的，可能是超市的零售人员都有可能成为你销售的小B端，由他们为终端客户服务。

在大数据方面，首先我们是保持了多年与国家旅游局与各省市旅游局大数据的合作，通过我们的平台可以看到景区实时的流量和动态真实团队运营的情况，可以看到店里签约的情况，可以对境外的目的地进行客人的排行，我们是通过大数据为旅游主管部门提供这种监管的服务，提供精准营销的服务，以及旅游安全和应急保障的服务。在今年我们又跟上海旅游委和海南旅游委有更直接的合作，我们接了更多数里的合作，接入了更多交通的数据，天气的数据，跟银联合作，对游客在当地消费行为的分析，以及全部涵盖在我们这样一个大数据的平台展示当中。针对每年的黄金周我们还会进行相应的黄金周人流的预测，预测数据也是多次被国家旅游局和中央电视台的新闻联播所直接引用。针对旅行社我们每年会发布数据报告，这个数据报告我们始终秉持数字来源于企业，2016俄罗斯市场，今年我们正在研究的一些比较小众的目的地像土耳其等，我们都是进行了非常精准的预测，并且把相应精准预测的分析报告给旅游企业，为旅游企业的经营决策提供非常重要的数据支撑。

这个是我们可以针对游客进行游客画像，帮助旅行社进行精准的营销。我们金棕榈所打造旅游的服务平台不是针对某一家旅行社，也不是针对旅行社所某一个角色，我们是打造一个生态行业平台，里面有300多家使用我们ER系统的客户，包括了现在有20多家使用我们银旅宝的客户，我们银旅宝的产品很新，客户不是很多，虽然只有20多家旅行社，但是涉及的门店已经有2000多家等等还有15万的导游都在我们生态的平台上面，如果我们是做传统的团队业务的可能就更熟悉了，我们还有团队系统，里面有电子行程表等这些涉及的旅行社有一万家。

一部手机游云南也是非常火，是腾讯和云南省政府直接对接合作的一个项目，我们作为腾讯政务的合作伙伴也参与在这个项目当中，并且在今年也被腾讯政务颁发了一个荣誉。金棕榈作为行业领先的数据服务和技术服务方我们愿意与大家一路同行。谢谢大家。