云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 走客网络创始人、CEO黎晨：定制旅行的小秘密

3月8日至9日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

分会场一：爆款产品操盘手+案例直播间
黎晨：今天来跟大家说一说定制旅游的小秘密，我做定制游已经八九个年头了，这么长时间做下来，我觉得定制旅行真的是一个特别奇特的存在，现在是一个最好的时代，因为定制旅行在我们中国这么大的市场上刚刚开始，现在是最糟的时代，因为定制旅行完全处于无序竞争，甚至在同一个单子上都正面冲突，这也是一种机会。对一些小的企业甚至一些刚刚进入定制行业独立定制人来讲也许是一个特别好的时代。

去年应该来说是定制的元年，一下子出现了以AR为定制提供的工具，大大提高了大家的效率。定制是不是因为定制工具的出现门槛就低了呢？我想大家都有接触过这些定制工具，这些工具有没有真正地给我们带来变化？实际上我个人的经验，也许有人对工具的价值会特别的熟练，但我觉得工具还是要人用的，定制核心是定制师，这些定制师是真正需要有异乎常人的功能。

我们来看一看什么是好的定制师？我们觉得定制师是一个特殊的人群，这个特殊有着双重的理解，首先对目的地有深刻的了解，比如对某一个地方的文化、经济、地理、自然等要有深度的理解。第二重理解是对客户的理解，这个理解真的是物以类聚人以群分，比如我们公司，我们公司有一个特点所有的员工都是海归，都筛海外硕士以上。在国内定制师分很多种，比如有丰富的海外经验回到国内工作，因为工作忙在做旅行安排的时候没有时间花大量的精力在功课，还有财富积累的人，还有是我们的经理或者是高级白领也没有时间去安排行程的时候也会求助定制，这样不同的人群跟定制师沟通的时候，因为性格，语言习惯，思维惯性等也会和定制师产生很动的冲突，到最后我们会发现真正好的定制师是凤毛麟角，一群好的定制师是一个公司的核心竞争力。你团队的价值就是你有多少核心的人，能够对行业充满理解，能够对自己的职业充满理解，对客人真正理解的人，而且能够在这个行业上踏踏实实干出来的人，真的是少之又少，今天都是我们业内的人我们可以说我们是一个微利行业，这个微利行业产生的人才流向是压力很大的，比如我们做出境定制的，他们需要高学历，还要情商高，还要24小时，7乘7，什么时候都不能有情绪的工作压力，还要好的语言条件和专业背景，他们可以去其他的行业，能够留在旅游行业的人都是有情怀，旅游救国因为见多识广希望能够提升我们整个民族的文化素质的人。所以，从这样一个情况来讲，真的定制师特别的重要，除了他秉承自己教育重要之外，进入我们这个行业，我们这个行业能够给他的培训也是非常重要的。像昨天办的未来已来，爱来不来，我觉得大家还是要跟上时代，学习是非常重要的。

旅游没有办法，虽然我们是做服务，但我们要做好要保持终生学习，才能跟上客人的变化，科技的变化。所谓服务升级不仅仅是个人的升级更应该是我们服务群体的升级，才能够带动我们整个时代的前进。

我们来说一下我们的解决方案，不要把定制这件事情狭隘化了，每一个人都不全才，都有自己的知识盲点。我在巴黎生活了20年，可能对巴黎非常的熟悉，没有语言障碍可以马上去建立我的资料库。但是我不会说德语，意大利语，葡萄牙语，单单一个小小的欧洲，语言繁杂，文化不同，在这样的情况下当你把欧洲定制给我的时候，我除了能做巴黎，法国，法语区之外其他地方我也是要求助别人，专业的人做专业的事是一个最好的解决方案。我们在整个旅游行业当中，在各家社里面有学各种语言为专业的定制师。还有一支力量大家一定要，这些人在传统概念上是叫做导游，他们大多都生活在当地，在当地有着非常长的生活时间和生活背景，而且他们一直在旅游行业当中，而且是我们整个链条当中和客人最近的一个群体，这个群体是取之不尽用知不绝的力量，我们要把他们的创造力唤醒，成为我们产品的生产者和创造者，我们也把他们称之为定制师。

我们再看一下我们做了一件什么小事情，我2009年回来以后就一直做定制，在这个路上也踩了很多坑，我们也有自己的一小套系统，这个原来是对内，对客人做定制服务的时候使用的小系统，现在我们决定开放，这个主要是积累在欧洲资源的，这个是我们最强的一个部分，我们系统上现在注册了8000多个欧洲的定制师，他们也有很多共享出来的资源，你在使用过程中如果希望是自己用的，你的资料是不会被共享出来的。我们觉得即便是一个工具，同样是一个WORD，有人的写的异彩华章，有的人发一个短信都会有错别字，所以工具并不决任何一个行业的高度，这个行业的从业人员才是真正这个行业的水平，是这个行业高度的决定者。

我们这个系统是针对业内，我们是没有向普通的C端开放，在注册的时候需要旅行社名称和导游证，这个是对行业的保护，这个大家都理解。这个工具去年上线运营了一年我们几乎没有做过太多的推广，在以前包括我们以前来参加会议的时候都没有提到这个，因为是不确定当时能带来什么。把我们的数据跟大家分享一下，我们后台产生了非常多定制师定制的行程，在定房渠道上给用户节省了1000万，这对一个小程序，一个小应用来讲还是一个比较可喜的成绩。它不是面面俱到，什么都是很完整的，它只是能够给你能提供一定帮助的工具，我觉得工具不能赋予他太多使命，只要好用就可以了，在某一个点能够帮助到你就可以了。这个是小的工具，希望在某一个点上能够打动你。

我们提出了一个小的概念叫用超级行程单做超级定制师服务超级用户。为什么这样说？我觉得任何一个做定制的旅行社也好，做定制的机构也好，做定制的定制师也好，你的核心竞争力是你能不能拥有一批超级用户，这个超级用户源自一次旅行的认识，能够三生三世烂漫，这个才是意义。一次定制旅行，一次有缘分的相识，一次旅行的结束应该是一个起点，而不是结束，所有做定制的机构和做定制个人核心竞争力的所在，你只有不断的熟悉客户，不断的追随客户和服务客户，你的服务品质才能真正地稳步提升。你跟他不断的了解，不断的互动，你会一次又一次的达到他的内心深处，伴随着他走向诗和远方，这样既是在做生意，在维护客户的时候不用花费太多的精力，同时让客户有更好的体验。所以我们觉得超级客户是每一个做定植的认真的或者是每一个作定制公司都要紧紧抓住的。当时跟我们一起起步做定制的很多现在都无声无息了，我们知道这个市场已经经过资本市场浩大的大浪潮掏沙以后，曾经一段时间哀鸿遍野。我们活得很艰难，比如说旅游是一个双漏斗，能够找到好的定制师是非常不容易的事情，客人的付费习惯，客人的旅游需求，客人的期许和他想支付的价位之间的差距，漏到最后是少之又少，同业竞争残酷，现在客人一个定制单子要寻十家八家，甚至拿着你的报价和酒店清单再去寻一轮。我们现在唯一爱慕的是我们的超级用户，从我们起步哪一天就一直跟随我们，我觉得这些才是真的客人，对你有信任，对他的出行习惯以及他对你的服务习惯和提供的服务内容是有信心的，这个信心是非常重要的。我觉得现在中国市场上一切市场最大的成本是信任成本，客人怎么信任定制师，在中国的定制师怎么赢得他的信任，在目的地的定制师怎么赢得客人的信任，是我们这个行业最大的成本。超级用户和超级定制师之间的信任是在这个市场中能够脱颖而出，在非常恶劣和非常残酷的市场竞争中能够活下来的根本，给我们提出一个概念是用超级行程单，做超级定制师服务超级用户。