云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 凤凰旅游定制旅行部首席产品策划师崔学延：定制业务实操培训

3月8日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

崔学延：大家下午好！因为我是目前公司的首席的旅行设计师，所以我就针对我本人的工作，就如何成为一个合格的旅行定制师的一些工作的要点来跟大家分享。我这个PPT做的很简单，原本想结合一些理论和附加我做的定制团的设计和操作执行的工作，所以想给大家多一些经验的分享，我就根据时间讲一些重点的内容。分两个部分，一个是定制旅游对于操作人员的概述，第二是旅行定制师的操作实务。

商务定制我为什么要说？因为没有一家旅行社只做休闲业务，因为商务旅行的定制业务量非常大，做商务定制就是企业机构定制业务的时候有大概几大点，在操作过程中要特别注意，首先一定要在事先了解清楚你合作这家企业机构的背景以及特点，你能不能给这家企业的活动做出一个人家能够喜欢的方案，你做的方案是不是符合大家的需求。我做一个招投标案子的时候会查这个企业的历史、行业特点以及这次活动的诉求，之后要在谈判过程中要注意的是要明确预算及活动主题，这个预算相信所有的商务企业定制无论是会议展览还是奖励旅行来宾年会一定都是有预算，只要是公司掏钱就一定有预算，当然这个预算是有浮动，方案如果做的够精彩，它的预算就会上浮，所以预算确定之后，根据预算通常的话企业定制方案不会只要你做一个目的地，会远、近、特远三个目的地的选择，然后接待标准这些确立完之后，最重要的一项就是活动主题，活动主题分几大类，就是会议、参展，这个参展里面除了去观展也有布展，还有一个是参加节庆的，比如说音乐节、比赛都放在参展里面，然后是奖励旅行，要区分出是云员工奖励还是客户奖励，因为客户奖励的话你的方案要围绕着他的整个诉求，就是他要通过这次奖励旅行能够更密切的建立和客户的合作忠诚度以及企业价值观的宣讲。另外就是企业年会，企业年会分为优秀员工、中层经理和企业高管。活动主题确定完之后，基本上大家预算出来之后还有一件特别重要的事情就是物色并考察合适的活动场地，在就是先潜队，就是案子的负责人一起去考察和这个活动相关所有的细节以及执行方案。首先活动场地的话就是在挑选的过程中有一些技巧，那么有几大类，就是常规地点一般都是酒店或者是会议中心，在选择酒店会议中心的时候要考量的第一位置，然后是房间数量、会议室的大小、宴会厅、停车场以及交通路线，说到会议室的时候，我刚刚经手一个案子是关于会议室的大小，一说会议室都是容纳多少人，但是我的这个销售犯了一个错误，就是他在说容纳多少人的时候没有及时的反馈人家要的是什么样的座位图，比如说我们现在的座位图叫做课桌室、教室，座位前面有一排桌子，还有歌剧院室，容纳多少人是根据座位分布图来决定，我的销售的失误导致我找的场地因为客户指定的是今天这种场地的课桌室，所以我还得重新找一个场地。所以选择方面要注意细节。还有一些地点选择上，接一个考察案的时候都会选择酒店和会议中心，因为这个最省事，接待的服务标准都比较稳定，不容易出现问题，但是这种场地通常中规中矩但是不出彩，有一些创意产业比如说互联网或者一些金融公司他们走南闯北，去的地方很多，所以希望自己的这次活动年会在一个比较特殊的地方举行，所以会有一些特殊的地点，大家可以放眼去考虑，我经手过很不错的就是像歌剧院，包括悉尼歌剧院等等这些大的剧院都可以，只要预算足够。还有主题餐厅、教堂，我曾经在英国卡迪夫最大的市中心给一个企业做过一场企业的发布会，还有皇宫、城堡、校园、油船等等，没有钱解决不了的事情。

活动场地确定之后，接下来要制作精彩的活动策划，活动策划基本上是分成三大类，一大类是主题晚宴，还有当地的活动体验，国内都好说因为在当地文化都比较了解，但是出境的目的地的话，如果这个目的地是你的资源不太擅长，除了直采或者是直接和资源方对接以外，时间紧急的情况下，你们不妨寻找当地专门做的老外来做，价格并不贵而且拿的资源非常好，最关键的是他们做出来的活动方案，不管是团建还是主题晚宴，还是当地活动体验都是非常专业的，因为他们接待的全部是500强的企业或者是专业的做活动的公司。

在做商务定制团的时候要注意全程要展现企业/机构的标识来规范操作。

下面是休闲定制业务，休闲定制现在应该是目前发展最快的而且我相信也是OTA在和传统旅行社在争夺市场的一大块，我总结了一下如果业务要点的话在做的时候要注意三大点，第一个是明确人物关系，第二个了解团队背景，第三个是良心定制。我先说第一点明确人际关系，家庭、朋友、生意伙伴等基本上是这几大类，团队背景的话除了年龄、性别、爱好还有身体状况这都决定下一步方案怎么做，你的节奏怎么掌握，我说的良心定制，就是只有心和心的交流才可以充分了解用户的需求，除了要考虑对方要的东西，还要扩充天时地利人和，吃住行游购娱。天时就是所谓的一般情况下，尤其是家庭出行，中高端的家庭出行一定是推荐客户在最好的时间去最好的地方，或者是最美丽的地方。地利就是它的这个目的地有充分的接待条件适合你的这个团队，人和，就是如何用你的方案把你的团队，比如纪念日旅行，比如生意伙伴有的是花钱请对方一起来巩固生意合作关系的，了解清楚前三样就会知道后六样在吃住行游购娱的安排上是围绕着天时地利人和来做才足够准确。

我说一下实务的后三样，旅行定制师从我个人来说，一个合格的旅行定制师应该是肩负了产品设计，旅行顾问，旅行管家加上Trip Leader（带路人），当当地旅游不能满足你客户需求的时候，你作为Trip Leader就要跟上。在做好这几件事情的时候最关键的三样要素第一个是关注用户体验。关注用户体验首先你要把你工作的重点放在客户想要的产品是什么样子这个基础上，也就是说你想做一个客户喜欢的东西，你要知道客户喜欢的是什么，我做这么多年的旅行设计师，我觉得我每个设计的时候，我自己算了一下，我有30%的时间和精力都是放在前期沟通上，在做方案之前。为什么？尤其是休闲定制，你面对的是一个陌生的客户，它是一个个体，不管这个团有几个人，每一个人都是你要照顾到的，这个跟商务定制不一样，所以你要了解清楚，客户的特点他要的是什么，如果你不了解对方的需求，可能对方想吃的是日料，但是你端上来的法式，可能够精采但是完全不符合对方的胃口，所以做出来的方案一定不是一个成功的方案。

另外，作为一个合格的旅行定制师的话，还要培养自己拥有高超提案力，努力成为一个专家。怎么做？客户体验的话我刚才我讲了30%精力放在沟通上，全面了解需求。我在做提案的时候从来不会只做一个，我永远是要做两到三个提案，让客户来自主选择，即便你沟通全面了，但是你的这个方案是不是符合所有人的需求，因为他们通常也会开一个研讨会，跟你沟通有可能是一个人作为群体的代表，多项方案可以确保方案的准确率能够更高。在做多项提案的过程中，大家就要注意你做的这个多项提案一定是各不相同的，一定是特色各异，不要雷同的，这样你才会知道你的客户偏好的究竟是哪一类。

还有一个是关乎客户体验要做的是快速反馈，要做到无微不至。所以，做旅行定制师这个行业是没有白天，没有黑夜，你拿到一个案子需要马上开工来做，通常我们需要定制师方案是要在24小时提交出稿的（除非特别难）。

第二项怎么拥有高超的提案力，我列了两点，能够做到这两点很难，首先是丰富自己的知识结构，培养良好的审美和综合素质。我觉得作为一个好的履行的设计师，不仅仅在于你有多高的专业知识度，你去过多少国家，你做了多少个团，是你多棒的旅游达人，不是的。而是你对生活的理解和审美，包括还有对旅行的理解，只有这些东西才可以打动客人。

怎么丰富知识结构就三个多读书。尽管现在互联网非常的发达，包括各种做行程的软件都可以让你的工作更轻松一些。

如果针对高端的个案来说我很少用工具，因为工具出来的东西很多都是千篇一律，因为互联网是发达，你能找到客户也可以找到，所以我从来不会说做一个方案的时候这个东西一定要从百度或者是谷歌上依赖它来做，可能我找到的东西客户也可以找到，所以我觉得大家工作之余我是鼓励大家多读书，这个书包括了和旅行相关的杂志，也包括旅游局发布的刊物，还有旅行社杂志关注行业内的动向。至于培养良好的审美和综合素质的话我是鼓励大家要多一些兴趣爱好，我现在的团队里面我在招人的时候就额外的注意多招一些有兴趣爱好的人，比如现在我的团队里有会开飞机，有潜水和各种户外爱好者，铁人三项、山地自行车、滑雪等等所有的户外活动，也有文艺类，特别喜欢日本，也有学者类型的，就是历史专业毕业的，上知天文下知地理，为什么要这样，因为我们服务的客户大部分都是成功人士为主，这些人是它的成功是有道理，这些人往往都会在自己的专业领域之外有一定的爱好，那么你有和他相同的爱好，你就有了和他对话的身份，你做出来的方案也更容易打动，你在做方案的时候更知道怎么样准确的执行落地方案。

另外几点，一个是长期的积累过程，寻找灵感，做好积累，培养匠心，同时要有创意，我觉得做旅行设计师其实在某些方面目前跟公关公司做的事情有点类似，就是你得逼自己做一些跨界的创意，可能跟这次旅行没有太大关系的，但是又要符合客户需求，或者可以打动客户的创意点，说到这里我想再跟大家分享一个我刚刚做的案子，也是一个单独的定制，我们这次的团组是一些修道人士，还有佛教爱好者，他们选的目的是日本，日本我在做的时候除了常规的活动，因为他是第一次去日本，那么我考虑到这些人士的需求，当然其实我自己是不懂佛教的，所以我用了将近半个月的时间学习中国的佛教，佛教的历史以及佛教传到日本之后的发展，发现挺不得了，他的活动地点是在京都，京都竟然有两千多座庙，而且大部分都是上百年的历史，除了这个交流之外，我发现在京都有一种宗教文化体验叫做宿访，就是住在寺庙里，就是当地的文化院为了推广自己本国的宗教文化，一个新的旅行方式，我选的就是一个世界文化遗产叫做隆和寺（音），大概有一千年左右的历史，中间经过修缮，晚上是住在寺院的禅房里，九点钟熄灯早上四点半起床，跟着僧人一起念经打坐冥想，一搞就通过了这个方案。所以我想说的是这个目的地你不熟悉或者这个内容你不熟悉没有关系，可以学，学的方式特别的多，一个是网上的资源，一个是买书，就是要这样不断的积累创意。

之后是如何成为一个领域专家，我觉得我干到现在我不敢说自己是专家，因为真的差太多，不知道的东西太多，要学的东西太多了，这个行业真的可以做一辈子，而且越做越喜欢，因为他在给你提供收入的同时，让你自身不断的丰富和成长，我还真的想不出其他的职业可以带来这么多丰厚的个人回馈，关乎内心，当然也关乎金钱。成为领域专家我觉得有三点，一是发掘储备资源，拓展丰富人脉，这个很关键。你先掌握了资源就掌握了先机，如果你把这个给切了，变成独家的资源就是垄断式的优势，要怎么做？从我自身的经验来说第一是直接接触资源方，打比方说使馆，因为使馆作为一个机构，有一些使馆，特别是一些偏门目的地的使馆，可能这个国家没有官方旅游局，所以看不到太多旅游局主动在行业内的推广，但是它的使馆里都有文化处，文化处是代理旅游推广，有一些使馆非常的愿意由旅行社上来主动接触他们的国家，给他们国家送客源，这种情况下你找的是本地人，本地人可以推荐一定是一手最地道的资源，如果碰巧你可以跟使馆合作项目，甚至策划，大家应该多参加旅行社杂志办的活动，还有就是旅游局，旅游局的活动作为旅行策划师来说是一定要参加，同时在座如果有部门经理的话，我希望部门经理要知道带兵打仗，你的兵变成精兵强壮的话一定压练兵，最好的方式是多参加旅游局的活动，这个活动包括了它的地推，就是来到各个省市的地推，展会，一年好几次的展会，同时还有旅游局的同业的考察，这些活动希望能够多给自己的旅行策划师多多争取到，同时履行设计师拿到的机会也一定要珍惜。在这个过程中去努力宣扬自己的品牌，同时尽可能多的从酒店到当地的航空公司到餐厅到门票到当地的专家所有你能够涉及到的资源一定要牢牢的抓住，并且做好当地目的地的资源库，因为这个库不知道什么时候就可以用得到，一定要随时保持联络，这样的话人家定期有好的活动，甚至可能一些好的产品都会想到你，比国内旅行社最快拿到，前提是旅行规划师语言沟通能力要强。第二点就是国际视野以及跨界合作，因为我是做出境，所谓的国际视野就是多和国外的旅行社，当地的旅行社要多学习，因为我知道我们有一些操作人员或者是在做产品设计的时候喜欢直接管地接社要，因为很多地接社是华人社，未必可以做出最地道的东西，所以这个国际视野是多接触国外优秀的地接社，哪怕不跟他合作，合作起来都是问题，但是可以从他身上学习到很多的东西。

跨界合作现在真是无敌的，现在什么东西厉害？我觉得都是跨界来的，除了我们平时接触的旅行社以外，可以考虑到多和广告公司，公关公司，俱乐部还有媒体能够多角度地去合作和建立友谊，或者是建立商业，从他们身上跨界是最轻松的，而且可以优势互补。

最后一点是与时俱进，付出时间和努力。我觉得确实有一类专业就是要付出时间和努力，你才能够得来的，所以旅行设计师就是一个你需要经年累月不停学习和努力才能够达到运作自如的一个境界，所有的努力都不会白费，作为从业人员来说，我觉得一个知识丰富，策划能力很强，同时又尽职尽责的旅行策划师对于任何一家旅行行业来说，我觉得都是一笔财富。为了让自己能够成为财富，公司的财富，我愿意跟大家一起努力。