2019海外目的地的营销在线化之路在沪举办——中国人保上海市分公司责任保险业务部胡晨光：旅行社在线化发展风险分析及保险应对

移动互联网的浪潮下，海外目的地推广已经从传统的重度依赖大社、主要城市路演，升级为在线营销、大数据画像、KOL吸粉等多元化手段，从过去关注用户数量增长的竞争，开始转向用户成单率的竞争。

2019年，海外目的地如何推陈出新，谋求新的营销模式，与旅游业者建立更有粘合度、更加双赢的可持续发展？

中国人保上海市分公司责任保险业务部胡晨光：旅行社在线化发展风险分析及保险应对

以下为现场实录：

胡晨光：首先在开始今天的话题之前请容我先简要介绍一下我们公司，我们公司成立于1949年现在是世界500强第117位中国500强第13位保险公司，是全中国也是全亚洲最大的财产保险公司，我们一直以来以辅助政府管理促进行业发展作为我们的重要使命，旅游行业又是我们国家促进国民经济发展的重要的手段和抓手，为旅游行业提供保险服务也是我们日常重要的工作内容和方向，这项工作最具代表性的成果之一就是我们的上海市旅行社责任险统保项目，日常处理大大小小理赔案件1500多件，事故发生的时候有效地帮助旅行社缓解了经济压力，并且也较好地解决了社会的矛盾纠纷，保证上海旅游行业的有序发展。

我们今天所谈到的是旅行社在线化发展的话题，我今天主要会从在整个过程当中旅行社可能面临的风险进行分析，并且通过分析的结果给出站在保险公司的角度上风险管理以及保险应对方面的建议，首先我们的角度来看旅行社在线化或者旅游在线化的概念实际上依托借助线上技术支持将互联网的高互动性、便利性、个性化，将线下目的地的差异性进行放大，并且尽可能的减小或者弱化旅游短期性短暂性的因素的影响，串联丰富整个旅游活动中的各个环节这样的一个结合的模式。

从我们这边来看，因为我们今天讨论的是线上化的一个概念，其实线上、线下我们想的其实相辅相成相互依托的关系，但是我们要看清整个过程当中的风险还是要把这两个板块单独拆分开来逐一地讨论，首先传统线下的旅游活动它包含了不可避免的这些吃住行游购娱一部分或者全部，我们旅游行业面临的风险就来自于这些环节当中，我们常说一项工作一旦步骤复杂了或者环节多了，那么所面临的风险来源就会多，随之而来风险事故发生的概率可能就会提高，所以旅行社但凡要做好其中任何一环要化肥很多的时间人力财力来做这件事情。

现在我们旅游行业进入高速的发展期，我们旅游消费需求也从传统跟团走马观花变成了个性化旅游的需求，我们经常看到朋友去海岛度假的时候会看到他出海观海团的水上活动，再比方说经常碰到一些人会针对跳伞、蹦极的极限运动制定一些出游的计划，随着我们的旅游行业不断地发展，我们的旅游不断地在和我们的客户游客的爱好和出行的习惯我们目的地的文化科技教育医疗等等这些因素不断地结合就会不断地催生出新式的旅游项目，这些日新月异的旅游消费需求也在不断地影响着我们整个旅游行业旅行社的风险来源的变化。

总体来说传统线下旅游活动不但要考虑我们因为意外事故所导致的风险还要考虑的是旅行社在旅行其专业服务能力的过程当中一些适当的行为可能引致的法律责任所带来的风险，我们再看线上，其实我们现在旅游行业大家都接触很多久负盛名非常成功的OTA的平台，这些平台自己的成功案例经验就会促使着我们的各行各业新兴的这些互联网技术公司新老的旅行社纷纷涌入互联网+旅游的概念，我们不得不承认我们互联网+旅游这样两块产业的结合碰撞所激发出的可能性确实让我们浮想联翩，互联网信息的收集传播能力覆盖范围无法比拟，这样的情况下我们旅行社无论是从产品组合、客户服务、市场营销等多方面都会引起质变和量变。

在我们看来旅游或者旅行社线上化首先要将我们海量的数据匹配我们客户海量的爱好和习惯、兴趣、好奇，如何有效地整合这些数据，有效、有序、合规、合理地把这些数据提供、展现给我们的游客，是我们旅行社线上化发展的基础。接下来我们的游客消费者通过大量获取信息帮助他们把他们的爱好、兴趣和好奇逐步转化成我们成型的需求的时候，我们旅行社还需要有丰富优质的产品的资源来匹配贴合我们的消费者的需求。

因为如果你的产品不好那你的买卖肯定变成一锤子买卖了，我们做生意毕竟是一方面要考虑把客户吸引过来，另外一方面要把客户留住，除了产品好可以留住客户以外，另外一个关键的就是我们的服务能力，其实很多人认为我们互联网为生活带来的最大改变就是沟通方式的改变，互联网给我们提供了很多新型的沟通渠道，也使得我们的旅行社进行他们服务的时候能够变得更为精准，但是服务的精准和有效以及服务的效力是不能完全划等号的。

比方说我们现在可以随时随地在线地使旅行社和客户进行沟通联系，但是这样的沟通方式有可能会使得我们的旅行社和游客双方变得更疏远陌生，再加上双方会受到外界大量信息的干扰，这个时候互联网的加入使我们的旅行社服务变得事半功倍还是事倍功半可能不是我们客服人员叫几句亲可以显现出来的，最后旅行社通过线上重复工作的过程中，他获取了大量的客户的个人信息、支付信息、消费模式、消费习惯，这些数据旅行社很关心，如何把数据转化成最终的结果经济利益？但是与此同时可能会发生的网络安全风险又有多少旅行社真正注意到了这些问题呢？

我们自营的数据好于代售的数据，但是还是要平台在进行日常的经营和开展业务的时候需要加强对供应商的管理，因为我们现在从实际的操作的经验来看，不论是平台会出具各种各样的免责的声明或者是条款，但是都不能从根本上免除他要进入审慎选择的义务和责任，另外产品供应商的旅行社，线上化确实给他们的业务模式带来了本质上的改变和更多的机会以及资源，但是同时也要求他们要做好相关的风险管理，因为互联网会放大你的优势和劣势。 接下来这组数据是来自于2018年统保项目和上海市旅游纠纷协调小组推出的服务模式的创新，我们整理出来涉及到线上OTA平台发生最多的咨询，包括旅行社和平台第三方辅助人签订的合作协议或者是委托合同，还有平台向客户展示提供的非标或者是标准的旅游合同各类型的声明说明等等的一些文本材料的问题，还有就是线上的行程信息与线下实体的差异所导致的纠纷，最后是我们线上线下的客户各个环节的服务质量的纠纷。

举例子比方说35%的针对委托合同的纠纷是来自于或者涉及到OTA或者线上业务，其中70%的咨询实际上是发生在事后的，当我们的情况实际产生了一定的后果或者是一定产生了一定纠纷的时候，我们的旅行社才会向我们来做这样的咨询，可以看到事后咨询在这几类问题中的占比还是比较高的，总结来说我们旅行社或者是线上化的整个过程当中的一切风险主要是这四点，首先刚说了传统线下旅游活动的风险来源本来就很多，第二个是在我们日常的经营过程当中发现其实旅行社的规模和它的从业人员管理人员的法律知识储备是不成正比的，因为在我们的咨询数量来看不管是A级还是非A级旅行社它的占比其实几乎是五五开的，我刚才提到了因为大部分的咨询都来自于我们的事后或者已经再造成一定后果的情况下旅行社才会向我们提出一些援助或者咨询申请，反映旅行社事前风险管理的意识还是比较差的。

刚才我们看到基本上涉及到线上化的过程当中的咨询全都是针对着产品行程或者是我们的合同等等这方面旅行辅助人第三方咨询，我们希望借此提醒旅行社要重视供应商和产品管理的体系。最后值得一提的是我们的咨询现在已经开始出现了游客在行程当中因为信用卡被盗刷出现的异常消费的情况产生的纠纷，还有甚至于游客怀疑旅行社把个人信息泄露出去导致他接到了骚扰诈骗电话的投诉和纠纷，也使得我们旅游行业的用户信息安全也要被重视起来。

总体来说旅行社该如何做好日常经营的风险管理动作呢？首先我们传统线下旅游活动必须要涉及的这些合理的产品方案的设计是不可缺少的，接下来是需要我们旅行社去谨慎地选择优秀的旅行辅助人，做好我们旅游活动当中每个环节的风险提示，然后再去建立一套完善的应急处理的机制，对于我们线上化发展的旅行社我们要进一步地去最大限度上面做审核管理的工作，厘清各方关系，注意信息披露，保证游客人身安全的同时要注意保障我们的游客信息财产的安全，同时进行更高效的统保今年进入第十个年头，这么多年来我们一直秉持统保方案贴合旅行社的工作原则和理念，我们每年会针对行业的动态和政策监管以及风险变换的情况等等一步步推陈出新修改修订完善我们的统保方案，我们的统保方案要优于全国的统保方案。

现在我们的旅责险方案保障越来越广，除了可以赔偿随行工作人员的人身伤亡财产损失之外我们还会针对着一些人身伤害的事故提供医疗费的垫付，可能对旅行社处理紧急事故的一些无责救助的费用或者因为过失导致有责延误的费用等等一系列的情况。

此外还有完善完备的旅游综合类的产品体系，包括意外险、导游保险、行程类保险可以帮助游客进一步做好风险的转移和化解，除此以外对于线上化的发展趋势我们还有业界最完备的网络安全和平台责任的产品体系，我们通过借助第三方专业的中国信息研究院的服务支持帮助旅行社做好事前事中事后的支持服务，帮助选择线上化发展或者协助旅行社线上发展道路上走得更稳更远。