“全网营销下获客新战役 易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会”（第一天）在京举行——王牌对王牌：手动@神舟、携程、途牛“虎口夺食”

随着环境变化而发生变化，不只是生物体的特征，也是商业体的特征。2019年，全球营销环境面临新的挑战：

一方面，人口红利衰减，增量时代落下帷幕，存量时代轰然开启，不考虑长远目标的短期粗放型增长模式受限；

另一方面，营销技术不断变革，千人千面的信息呈现方式使消费者进一步碎片化、孤岛化，狂轰滥炸型的传播已然无法触达海量用户，市场细分和定位面临着新的挑战。

这一痛点和难题非但是困扰旅游零售行业中小型玩家的难题，同样是阻挠头部新零售玩家大刀阔斧发展的紧箍咒。

为此，旅行社资讯于北京金茂万丽举办了全网营销下获客新战役易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会，全球各地1000+旅业菁英同场思考互动，深入解码旅游零售领域新动能。

22日下午，在王牌对王牌《手动@神舟、携程、途牛虎口夺食》环节，主持嘉宾：旅业总结帝钟晖（左一），嘉宾代表：神舟门市总经理刘玉松（左二）、途牛旅游网副总裁齐春光（右一）携程北京渠道事业部总经理王诚（右二）分别分享了各自的观点。

途牛旅游网副总裁齐春光表示，途牛这两年一直在做渠道下沉，从线上转到线下直营门店是公司的战略。途牛头十年做得纯粹是线上的渠道，之前200多个城市开的分公司，也是服务型的门店。现在的直营门店，去年一年时间大概开了500多家，华北区域数量较多，有200多家直营门店，基本上占公司整体门店的50%。同时一二线城市和新一线城市、省会城市都是直营门店，而下一步在三四线城市和县城级，我们想尝试做加盟门店。尽管超过一年以上的门店的自有成本可以打平，为公司带来利润，但是由于新店前期投入成本较高，短期内可能不会为公司带来真正的效益。

齐春光认为，目前来看直营的方式会更加有效。不管是从系统上、管理上，还是从机制上都有一些防范措施。直营最大的好处就是可以真正打通线上线下，利出一孔，服务整体客户。不管是线上还是线下的客户，有温度的旅行也是我们为什么要开线下直营门店的原因之一。OTA跟团游市场很小，线上流量越来越贵，在线下开门店，相当于在线上买流量，如果不比线上贵，就说明成功。直营店做得比较好的就是OTA，OTA老大哥是携程，我们相对比较优势在系统、流程、规章制度上，尤其给线下门店赋能做得相对较好，而且线上线下可以完全打通，为什么？

途牛对客户的服务分成专业与专属客服，一种是专业的客服，一团队只负责一个目的地。但是针对客户来讲，有些需求较多的话可能客户要说五遍。我们现在有专属与专业客服。所有星级会员有专属客服，客户的所有需求对接专属客服，之后你有五个目的地的选择，我帮你协调五个专业的客服，等于双客服服务客户。线下所有的门店旅顾，定义为客户的专属客服，负责维护客服。线上专业客服帮它完成订单，专业客服不只是销售。我们还有一些工具给到门店，比如苔客做社群营销一个很好的工具。我们线上有220多万产品，相对比较丰富，任何一个产品随时可以生成海报，客人点到这个链接进入程序之后，在上面可以预定、下单，所有环节都可以完成，每个都带有独立ID，就可以知道客服身份。因此直营最大的好处就是真正形成合力，把线上线下所有客户服务好。服务一线客户也是门店的功能之一。

途牛门店主要关注两点，一是流量就是客户，二是为门店赋能提升效率。客户怎么来？服务和产品真正触达到客户需要需要有人去落实，下一步的竞争主要是人才的竞争，一个门店经营好与坏，人的因素决定了70%。一个店长可以决定一个店的命运。所以，人才的竞争是短期内急需解决的问题。再就是给门店赋能，怎么赋能？我们现在在学美国特种兵的作战方式，一个几个人的小团队可以指挥飞机大炮航母的力量，只有这样才能有一个强大的后盾做支撑，才可以给一线部队释放出无穷的力量。

携程北京渠道事业部总经理王诚表示，携程几年前开始专注做实体门店，从开店到运营管理，携程将线下的渠道逐步布局在全国各大城市和县城，从无到有，从零开始，到现在北京签约门店数量已经有超过150家。每个月都有新开门店，截至今年上半年大概有5亿的营收。从今年7月数据来看，整个渠道事业部（全国）来讲，单日销售额超过1亿，北京的规模达到了1100万。

淘宝、京东、途牛都在做会员日，携程今年也开始做会员日。但是线下门店可能无法享受到线上的优惠政策。所以会员日当天，我们跟线上优惠政策保持同步，也有一些礼品给到客人。

王诚在携程门店的升级方面讲到，一是产品升级，门店核心是赚钱，如何开发出更独特的自有产品，让门店能够持续盈利，就交给产品商和批发商了。二是场景升级，场景分为三个，一是经营环境，以前传统旅行社大多数在写字楼里租办公室开门市，没有正规接待室，客人进来就随便聊。而现在，门市开店考虑的因素变得越来越多，比如位置、停车位、门店的舒适程度、设计、灯光颜色。当客人进入到门店的时候，有一种想出游的冲动，或者愿意坐下来听你介绍产品，这是成功的一半。所以我们现在尝试了很多新的销售场景，比如一些主题店、咖啡店、新华读书开的读书主题店、鲜花主题店，都是跨行业的主题旅游门店。还有旅游目的地主题店，日本主题店、邮轮主题店、美国主题店，主题店的形式让客人走进门店之后感觉有一个背书，有靠谱的感觉。

二是人员升级。据统计，硕士以上学历的门店店长只有一名，还有三名是高中学历。这说明什么呢？到携程开门店要看学历吗？学历不能代表一切，但是它一定代表对新生事物的接受能力与自我学习更新的能力。携程现在有很多针对门店店长的培训课程，不仅是简单的目的地培训，还有很多营销新思想、新理念的培训。

三是知识理念升级。从原来的单位公款旅游变成自己掏腰包消费，更多的人在慢慢放弃跟团游市场。半自助游市场中，携程门店已经占到了40%的销售占比。

神舟门市总经理刘玉松讲到，神舟是老牌门店，1999年成立的神舟门市公司到今年正好20周年。神舟始终如一打造品牌，不断提高品牌吸引度、认知度，我们始终坚持自己的本质，我们不诋毁对手，不贬低同行，不辜负客户。我们让对手敬佩，让同行认知，让客户满意，我们始终坚持着服务的本质，20年来我们脚踏实地，不断提升经营管理水平与服务水平，根据市场的需求不断调整产品，把握市场，走到市场前面，企业才能够有很好的收益。

其实企业发展的根本目标就是盈利，作为门市公司，规模华可以产生规模效益，才有话语权。所以，多年以来我们始终坚持线下传统行业，坚守本质，脚踏实地，不断提升服务，把事情做好，提高我们在业内的成绩。在当前世界与国内复杂多变的形势下，能活的就会迎来春天，迎来今后发展辉煌的道路。

OTA向线下转战，实际上我们之前是竞合关系，有竞争，有促进，有发展，是一种相互的竞合关系。刚开始我们都以为OTA会使传统行业失去生路，但是几年下来我们依然生存得很好，就是因为传统行业能够发挥我们的优势。中国的市场这么大，OTA现在占市场的总比率在15%左右，还有75%全日游等，传统行业就是大市场、小规模，我们拥有不同的客源层，我们的目标消费者群体不一样。

现在家庭出团游中，中老年消费观念在转变，开始走向了远程的品质游，从欧洲的邮轮来看，基本上都是老年人，在2.8万左右。这说明消费观念、消费习惯在转变，我们始终看好老年人的经济能力，为他们提供温馨、贴心、放心的服务。所以我们在不断发掘市场的产品需求，不断探索新的发展思路，做企业归根到底最终目标就是盈利，赚钱是硬道理。

从现在的认知来看，其实很多门店希望把他的客户和携程共享，为什么呢？因为携程的用户有积分，有各种不同的待遇，线上有很多的政策。我们现在有一部分门店有这样的需求，客人能不能跟携程通用，变成携程的会员。现在的客户真的有忠诚度吗？可能隔壁的旅行便宜50元就跑了，那是你的客户吗？你需要降价，想尽各种方法，因为我们的客户没有忠诚度。如果有一个很完善的会员系统，大家一起共享，他的也是你的，你的也是他的。说到市场占有率，根据研究数据我们发现，跟团游市场非常强大，而且潜力巨大。一种是团队游，另一种是散客用户。在散客市场，携程提供了非常丰富的产品和赋能点。

刘玉松认为，中国的市场庞大，中国传统的观念与消费习惯众多，要遵守传统的思维认知，坚守自己的本质，扬长避短。根本问题是在客户中的吸引度，经营好自己、经营好良心、经营好产品，提升自己的专业技能。为什么一个好门店没有五年都不算成熟，需要经验积累、需要技能、需要丰富的经验，这样可以为客人提升服务价值。

传统旅游就是要坚守本质，做大消费群体，千里之行始于足下。但是现今是信誉缺失的时代，所以一定要提高信誉度，神舟门市就在全国行业中率先推出一个新举措，2016年1月1号起，神舟门市所有客人都是出单付款，在行业中引起很多反映和共鸣。坚守诚信观念，打造工匠精神，服务周边群众，大的市场、小的规模，做自己喜欢的小而美的事情。所千万不要好高骛远、异想天开，踏踏实实、扎扎实实做好就会有生存与未来。

钟总总结到，在互联网与移动互联网用户群高度重合的时代，增量市场看到了天花板，存量市场很重要，而携程的体系可以赋门店，也给携程带来了一些新的收益。

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