专题报道

王文忠：从日式服务谈旅游服务 ——云地接特约之2017年旅行社行业发展高峰论坛

类别：专题报道|来源：|发布时间：2017-02-24 03:40|评论（0）

2017年2月23日至24日，2017旅行社行业发展高峰论坛于珠海长隆横琴湾酒店盛大召开。业内近千名嘉宾与会，大会围绕从出发地到目的地主题展开探讨，第二天会议继续引爆全行业。

日本HIS爱智思中国区总经理王文忠从日式服务谈旅游服务分享如何做好旅游服务。

以下是现场实录：

王文忠：我从五个方面来跟大家简单介绍一下日式服务：

一、日本旅游行业服务的标准：真诚的微笑、饱满的热情，合体的服饰、到位的礼节、品质的保证，专业的态度，迅速的对应。

客户的需求是什么？我总结了下面的五点：第一价格优惠，第二是内容丰富，第三是安全安心，第四是优质服务，第五是快乐出行。

二、日本旅游行业服务的心得：包括明确目标、积极热情、迅速沟通、永不言败。

重视对客户的服务，把销售看做公司的生命线，通过管理来提高效率，管理层要对待家人一样对待员工及客人。带着自己的志向，让他们带着梦想去投入工作。大家经常提到挑战，不怕失败以及永远不会说出这个事情我完成不了。这个事情不行。这种消极的言论在公司里面几乎没有。

日本人的服务质量并不是因为日本人的素质高到多少，而是整体的服务行业里面培训机制，久而久之会让大家有了提高服务的意识，服务是企业经营中不可少的一项最重要的培训项目，也是市场竞争成功的关键。尤其是日本的各种提醒服务是做得非常好的。

三、日本旅游行业的流程。包括我写的案内事项，全面确认事项，酒店的提示，车辆的注意事项，机场接送注意事项，紧急应急的对应体系，事故应对体系，还有离开团体书，投诉书以及残障人士的一些提示。

第一，接待的时候我们肯定要做自我介绍，而且要用自己最快的时间记住客人的名字，这样可以增加更好的沟通与交流。在我们接待客人的电话的时候，争取响三声之前把电话接起来。我们要等客人把电话挂了以后我们再挂电话。如果我们先挂电话，让客人觉得会不舒服。不管在我们的团队安排过程当中有好消息还是坏消息，我们都是要一并通知客人，达到让客人知道最终是一种什么样的状态。紧急应对体系，包括客人的名单管理，客人的电话，一些信息，我们有没有把客人的信息完善保管好。

提到我们出团的通知，我们有一个册子，包括日本注意事项，日本的地理，日本的人文还有相应的领队以及相应的联系方式，都会做相应的解释。当客人拿到我们的出团通知书的时候他会很感动，他基本上想要的东西我们都印到里面了，我们印这个出团通知书最大的难点是说我们要在客人出发的前一天去印，因为包括出团的名单不会有任何的变化。这个是日本旅行协会统计整理案例分析。他们会编制杂志供所有的业者学习和参考。

四、提供优质旅游服务会给我们带来什么呢？

由于我们在全球每个目的地都是为客人提供服务为准，所以我们在每个城市选择最繁华的地方给客人提供服务。我们正是因为用这种服务，到目前为止我们在全球66个国家141个地区开辟610多家直营分公司，他们只要给我们打电话，我们会24小时一直接听客户的电话。企业的利益来源是来自我们对客户提供了优质服务而取得信任的结果。

五、优质旅游行业服务的社会贡献。

我们给予员工不只是简单的工资和社保，更多是给与他们的是梦想跟对未来的期盼，以及在工作和业务以及礼节培训中获得的人生宝贵的社会经验。优质旅游行业服务的贡献就是对世界和平产业的贡献。伴随着日式服务在中国的扩散，为切实改善我们身边的现状贡献出一份传播的力量。伴随着旅游行业越来越多的企业在海外的布局，也必将推动多行业全球化的发展。我们做企业，要承担社会责任，为社会做出贡献，这样的心态去做好我们旅游这个朝阳行业。

这个是我们HIS爱智思的理念，通过旅游观光事业，来提高世界上人们的见识，超越国籍、人种、文化、宗教等，为促进世界和平，互相理解而做出贡献。