专题报道

中青旅控股股份有限公司邮轮部总监周亮：中青旅的邮轮战略布局

类别：专题报道|来源：|发布时间：2017-06-14 03:21|评论（0）

中国的邮轮产业在经过起步的十年后，未来应该是快速发展阶段。在邮轮行业发展的第二个十年，避免同质化低价竞争，改变邮轮分销单一包船模式，发展多重渠道，强化差异化竞争等成为业界关心的话题。

6月14日，公主邮轮特约之2017全国邮轮分销大会北京站盛大开幕。此次大会现场亮点众多，不仅有邮轮大咖的智慧、经验分享、点评热点，现场还抽取丰厚大奖。

中青旅控股股份有限公司邮轮部总监周亮受邀出席，并发表题为中青旅的邮轮战略布局主题演讲。

中青旅在专门开始成立邮轮部到现在已经有七个年头，针对大的主题中青旅的邮轮战略布局我起了一个简单的小命题三生万物，七年未痒。这七年我们经历了很多，有大起大落的时候。三生万物我想说战略布局，从三个方面概括，一是产品，一是服务，一是渠道，所以把这个问题放小一点。

第一点，整个地球70%是海，有海的地方就有邮轮。中国的邮轮市场是从日韩航线开始，中青旅2010年刚开始成立邮轮部的时候，公司要求一年3000个人，当时怎么做这件事情呢？中青旅依托北京市30多家门店，给门店定任务你们一定要卖。当时销售怎么卖呢？北欧有没有？欧洲有没有？没有，走邮轮吧，3000人好不容易完成。后来随着体量越来越多，生意越来越不好做，但是市场需求也在不断增长。一直有一个业界公认的地方，日韩很难做出有特色的地方，因为同质化蛮高的，航线停靠的目的地点就那么几个，大家要在这些里面寻求不一样的东西做出产品特色。所以在进入差不多2012年的时候，整个市场在比较大的繁荣发展背景下做了一些改变，在我们母港产品里面做了一些不一样的东西：业务上，我们做了一些精心的布局，在船上有我们很高端的服务台，电视都有中青旅品牌宣传。当然我们的橙色，中青旅的颜色，大家在船上什么地方都能看的。同样，下船能看到中青旅标志性的颜色。这些是硬的东西。

软的呢，中青旅在邮轮产品包装上很经典的案例，像你有海星吗？这个是我们对亲子客户单独做的主题性活动，除此以外给客人做生日会。具体这个标题，你有海星吗？什么意思呢？我们所有的小童，每个人有五个徽章，徽章都是一个样式的，你拿的是海豹，另外一个拿的是海星，每个小朋友集齐五个会长以后能得到礼物。但市场部很聪明，把海星分配给二三十个，造成混乱邮轮公司很辛苦，每天都要回答小朋友的问题，就是叔叔、阿姨你有海星吗？搞这个是为什么？这是针对于亲子活动。当小朋友集齐五个海星之后，可以拿到中青旅的船模作为奖励。就这种活动，是我们可能想做的一些软的，打动我们客人的，让他们知道在我们船上可以体验到一些不一样的东西。

除此之外，我觉得这个可能是更有中青旅特色的，我印象中只有中青旅有，我们的大巴，接船母港的大巴，每一次从天津港驶回北京的时候，整个公司员工都会在楼下接这个大巴，不管领导也好员工也好，都会帮客人把行李一件一件托下来，让客人一下车就能拿到他自己的行李。我自己，只能说我自己比较实在，我同事拍了一张照片，把我照片放在右下角，领导每次看都会说我两句，你看其他同事都在拿行李就你没有。这是我们做的软服务。

大家说一个钻石抛光面越多越闪亮一些，刚才说地球上70%都是海洋，就像刚才王总说的一样，除了日韩之外邮轮产品可丰富性还是蛮多的，整个产品布局来说，其实从最北边的北京到南京航线，我们熟悉的欧洲，我们熟悉的美国，包括南美，包括南印度洋海岛，有非常多产品可以做。我们在2012年的邮轮包船取得了业界公认的成功之后，我们也在想做一些努力，分为几个维度，马云的努力，他会提到创作了阿里巴巴，我们当时在日韩航线取得了成功，没有说包一条包两条，包更多条，在思考有没有更多其它可以做的，这些橙色是当时抽看准的海蓝，也被市场公认。

第二点，服务决定高度，主要是海外产品。为什么把服务提出来？大家知道我们为客人做10分，9分做对了1分不满意，客人对你评价就是不好的。首先不说别的，我们说客单价，在2010年第一次做的时候，当时我们一年发了一个联合发团的团，团费3000多，在北京市有10万人。当时对我们服务的要求更高，因为毕竟这个客单价直接影响到我们客人预期。所以决定做海外邮轮市场的时候，对于我们来讲对于服务标准提了更高要求，怎么应对这种要求呢？

首先我们做了大概客户群市场调研，依托于母港客户群，我们客人如果走海外航线，他们希望得到的产品是什么样的？大家总结一下，这几点。首先时间上，走欧洲走北美常规团海外航行的团，可能时间更久的，五百到六百公里都有，这是邮轮产品的优势，有很多时间。然后高品质，像公主邮轮这种很高品质的供应商，为我们的产品增加了品质性价比，包括飞机上看不到的东西，比如说阿拉斯加。然后舒适度，这些是邮轮产品所具有的一些独到的地方。

依托于此，我们在一开始设计我们的产品，一开始适合我们中国客人售卖的东西，简单总结这几条，比如说北欧、西地中海、东地中海，阿拉斯加、加勒比海，PPT上的标语，是我们给销售培训的时候想的标题，吸引他们的兴趣，更多了解全球邮轮海外市场是大概怎么样的结构。

然后说说我们瞄准这个市场之后做出的一点成绩吧。我刚才有想从2010年开始几家社联合发团，每家社收几个人，后来慢慢好一点，十几个人几十个人，后来母港客人越来越多，这个市场越来越成熟，海外客户群大家可以看到这是我们的年度收客的曲线图，因为可能涉及到一些具体的东西不便于详细透露，只能说一些大的。

从2010年很少的量级，进入2012年相对来说母港有比较好的体验之后，基本上直线上升。现在中青旅每年长线客户数量都是在千位级以上的。所以这是我们从2010年开始到现在，这七年大概发展的体量。

剩下来我要说，我们做这些事情我们中间做了一些什么，首先第一个是成团率，其实我们的销售，我相信很多同仁都有这么一个感觉，因为客单价比较高，我们销售总会担心不成团，我们客人也会担心不成团。这个表差不多2017年1到2月份短期的表，可以看出来团很密，客单价也不低，都是成团的。给大家讲一个案例，最早可能是2013年的时候，当时做公主的阿拉斯加，我们有收过两个客人，那个团很惨只收了两个客人，两个客人说我们是不是不能走？最后公司决定说，我们两个人也派一个领队。大家可想而知都是做旅游的，最后这个团是赔的。我跟大家讲，这两个客人后来走了50多天的环球行程，再后来把他的邻居他的朋友十几个人，带着我们走了一个环球。所以，我相信总账算下来我们是不亏的。所以，经历了那些，到了2017年，我们现在有这样一个发团率，现在给我们销售的信心，做一些东西之后的回馈。

说一些俗套的东西吧，我其实特别怕给我的销售培训也好，给我的操作培训也好，特别怕，总觉得想创新，不想谈吃住行游购娱，但这是我们的老前辈总结下来的，这些做不好怎么做？别的不要谈，这就是基础的东西，今天就说吃住行游购娱。

先说住宿，大家知道欧洲的酒店美国的酒店，行程里会说怎么样的标准。摸爬滚打之后发现我们长线客人更挑剔一点，他们想知道酒店详细的信息，想知道他们在这个酒店是怎么样一个位置，他们能享受怎么样的服务。所以到后来我们的行程基本上就是把我们的酒店名称直接落在行程里面。这个是我们去年一个团的案例，我们当时在选酒店的时候，大家都知道booking，选了一家评分9.2分的酒店，客人也会查评价怎么样，好极了，这是给客人提供的住宿。

吃的，这个图片是领队发给我的，当时说这个团不要期待太高，这是特价团。领队去了之后说难以想象这是特价团，吃什么，有螃蟹有虾，七菜一汤，说这是特价团？我说你没有接我们的高端团，都吃龙虾的。这是服务品质。

再有一点我们的领队，大家刚才看了我们的服务，我们把这些服务一直延续到我们海外产品，要求我们的领队每天在船上给我们客人做翻译，大家知道海外航线，我们公司自己做的模板，领队每天上传之后要根据这个模板翻译日报。再一点是邮轮观光的陪同，因为加勒比航线没有中国导游，所以要求领队陪同翻译。

这一点是我们的拳头，可能是现在还没有更多我们的友社做的事情，但是呢，这些东西我们在市场上也得到客人认可。首先第一条，我只说邮轮产品，所有海外中青旅邮轮产品给所有客人，甚至是我们同行的客人一致的承诺，如果你参加中青旅海外航线产品，不管任何时间发生拒签，我们费用一分钱不收全部退给客人，当然实际发生的签证费用是扣的。

举一个例子，去年1月份阿拉斯加有一个十几个人的小团，到出发前头两天我们客人知道加拿大政审的原因被拒签了。大家知道有的邮轮公司拒签退是有时间限制的，比如说出发前一周，出发前48小时，但我们那个是出发前24小时不到，机票已经出完了，这份钱退不退？而且这个客人是我们同行收的。最后全部退给了客人，导致这个团没什么可挣的，这是我们的承诺，这个承诺还在延续。

第二个不可抗力，大家知道母港有不可抗的原因不能下船，海难其实也一样，现在邮轮做越来越的套餐，为了客户有更好的体验。但发生了不可抗的因素怎么办？所有行程有一个套餐价格，每一站有自己单独价格，如果发生不可抗原因一分钱不收全部退给客人。去年有两三个航次上发生的情况，当时焦头烂额，说我的天啊，一站几千块这个费用怎么办？我说这个你不用担心，合同明示了全部退给客人。所以中青旅客人不会有什么后顾之忧，把所有的后顾之忧都切断了，每个客人都希望做10分，不希望有1分做不到的，让客人对我们有负面评价。

最后一个，大家对中青旅的印象可能是做C端起家的，做零售起家的这么一家传统的旅行社，但是早在2014年年底，我们就已经在遨游网投入了3个亿左右，这个网站就如我PPT写的，自营是一方面，我们的优势，但重点是第二条开放，我们希望所有伙伴跟我们合作，我们是一个开放的平台，不管是你们的产品也好我们的产品也好，都希望能够依托于这个平台能够跟大家有更好的合作。

第二个是最重要的，同心之旅，这个是去年年初中青旅重新树立的一个同业品牌，中青旅现在有自己的中性品牌叫做同心之旅。这个初衷是什么呢？团里只要有一位同行给我们的客人，都会打中青旅的旗帜，会体现中青旅的LOGO，不会抢到大家的客人，今天在这宣传。同样中青旅100到8%是什么呢？2010年刚入职的时候，有一个同行刚跟我认识，说春节的时候看到了我们家一家澳大利亚的产品，100块，这是2010年的时候中青旅确实存在的现状。现在我们要做的是保证同行有8%的利润。而且我刚刚前面所讲的，这些都是和我们同业同享，给我们客人什么样的政策，给到同行就什么样的政策。

最后年轻、认真的！年轻确实是中青旅的一个标志，大家看我也知道，我也年纪没有特别大，然后我们的销售，因为前几天我看苑总朋友圈说，如果你的一个旅行社没有几个很高颜值的销售，这个旅行社其实是有进步空间的，我想说拿这个来看一看中青旅的形象，大家对我们有一个比较形象的认识。最后总结，七年未痒，这七年坚持下来了，但坚持这两个字确实很难，但坚持快乐的事情并没有那么难。这是我七年在中青旅的体会。最后谢谢大家的体会。

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