同程国旅邮轮事业部总经理孙杰---邮轮线上分销渠道的营销创新之路

面对多家船公司的雷同产品、复杂计费方式、多变的营销折扣，邮轮分销是逆势而上还是彻底放弃退出？

被母港邮轮低价包围后，如何转型高大上的海外长线？

9月12日，相聚公主邮轮特约之全国邮轮分销论坛上海站，聊聊邮轮分销前半生走过的坑和后半生将走向何方。

同程国旅邮轮事业部总经理孙杰分享了题为邮轮线上分销渠道的营销创新之路的演讲。

同程国旅邮轮事业部总经理孙杰

孙杰：大家好，我是同程国旅邮轮的孙杰，今天非常感谢旅行社咨询给到这样的机会，给很多从业者一个分享和学习的机会。今天主要跟大家聊聊同程邮轮的营销创新之路。

今天主要是跟大家去说一下基于大数据的邮轮用户画像以及对于整个邮轮销售市场上的痛点。其实我们同程邮轮应该是2014年成立的事业部，在这个行业来说应该算是小学生，这几年来从过往几年来看，同程邮轮主要研究邮轮用户画像，邮轮用户从哪儿来，邮轮用户都是什么客群，同时我们也在研究邮轮销售市场的痛点，针对痛点做产品以及销售上面的改进。

看一下整个用户画像，这个也是我们同程旅游数字研究院出的数据，就过往的数据来看因为全年邮轮数据还是有运力的因素在里面，其实在整个全年来看邮轮出游主要集中在暑假，6~9月份的邮轮客户接近了全年出游的一半，其中7月份高达13.4%，同程旅游数据研究院针对今年7、8月暑假的邮轮市场出了一个整体的邮轮暑假的数据报告。在这个报告中可以看到，从与其他月份相比，暑假旅游出游群体偏年轻化，包括邮轮在中国市场慢慢渗透，其实还是可以看到40岁以下用户整体占比超过50%。

第二可以看到，邮轮可能跟其他客群不太一样，在整个群体里面除了18岁以下的群体，其他年龄段均表现为女性占比较高，男性占比较低。从出游省份来看，上海、江苏、北京位居前三。暑假非常明显，还是在于整体的学生放假以及假期，亲子游成为了邮轮出游的主力军，两人三人的占比中亲子游占比50%。暑假三代同堂也占据了客群主体。通过刚才的数据分析，也有利于我们在整体进行产品上的创新，在过往我们看到关于点评的关键词可以看到，其实客户对于服务、岸上以及行程购物活动、房间都是点击率较高的词，其次是客户提到邮轮服务很好，主要痛点是岸上的安排。我们今年做得比较多的，尤其在旺季来临之前还是基于岸上的多样性。我们之前垢病比较多的，除了购物线之外，作为基础线路之外，我们今年重点在去做我们整体岸上的创新，我们推出了亲子游，以及针对老年人的自然风光以及特色的日本体验或者是美食之旅，除此之外我们也开放整体小范围的自由行，以及定制游的行程，给到客户更多的选择，同时也是为了整体提高整个邮轮从我们出游到返回，包括岸上的行程给到客户的体验。

我们目前总结下来了几个痛点。第一渠道体系不健全、不健康、不持续。第二比较多的场合都会提到，邮轮各个环节的人才奇缺，邮轮进入到中国，尤其2014年快速发展过后，可以看到整体邮轮的人才奇缺，目前还没有非常好的培养机制以及成长的土壤。同时，现在也可以看到整体业务流的信息化，数据化水平低，基本靠密集劳动支撑。第四点是邮轮文化渗透率比较低，市场教育的工作任重道远。现在大家关注得比较多的是价格，包括船本身包括整个旅游行程中的体验，包括我们给客人提供的服务，市场的工作任重道远。

基于痛点，我们希望能够建立多渠道、多结构的销售模式。这个可以看一下，这个是整个中国邮轮生态的图谱，上游是产品供应商就是邮轮公司，邮轮公司目前通过官网直销可以直接联系到用户，中间可以通过销售平台，包括B2C平台、垂直平台，B2B平台。基于这些痛点，包括OTA的优势，我们希望能够构架一个一百万，的邮轮系统的串联业务，在这个大方针下，我们今年也是在上半年提出了全球邮轮saas系统，我们现在每年服务邮轮游客非常多，最早提出是服务于我们内部，因为我们内部去解决我们门店客户，解决B2B客户的需求，最主要是解决内部的系统，慢慢演化成全球邮轮saas系统，上游连接我们公司，其实现在比较多的我们在跟邮轮公司进行APR接口直联。同时我们连接到全国的门店系统以及B2B系统进行连接，同时我们也开放APR接口进行第三方数据接口，提供到第三方。在这个体系下，对于教育或者是培训，不管从邮轮公司到我们都还是非常重视，其实我们也有我们自己的邮轮学院以及一站式服务中心提供中间环节的服务以及数据，包括邮轮数据中心提供服务以及数据上面的要求。

刚才说到通过系统解决痛点，除了这个以外，在今年同程邮轮这几年一直坚持做的就是邮轮加，在今年我们又将它进行升级，用主题加活动完全线上线下的渗透。通过一些案例跟大家分享一下，刚才大数据可以看到，在不同的季节两类人群，同程邮轮还是着重在两类人群，第一就是中老年群体，第二是亲子群体。对于中老年我们目前进行比较多的就是将传统文化艺术与现代邮轮的结合，我们今年推出了海上游园惊梦的航次。其实也是抓住整个行业的一些热点，文化创新是总体方针，一带一路为契机，我们最早经营产品，到经营用户打造品质游，提升用户体验，除了差异化之外，我们还去建立产品的核心竞争力。这个是产品上面所包含的内容，在船上进行的一些主题方面的内容。

同时，因为这个热点也得到了国家旅游局的首次报道，在天海512航次上面开展了海上游园的第二季，在国家旅游局也倡导了文化旅游，很好地抓住了我们这个热点。这个也是我们产品上的延续海上沪剧情，这个是由我们的大伽带队，由这类粉丝组成了这样一个群体，吸引了几百名的粉丝群体在船上共度。这个航次也得到了非常高的好评，这里面想提到一点，最早我们做这个主题一直到现在比较成熟的，不管是天海还是海上沪剧情，比较多地积累了经验，也在不停地进行版本迭代，做成了系列团的概念。我们针对不同人群做了定制的行程，以客户体验为宗旨提供了差异化的发展。

在暑假最主要还是夏令营，今年我们首先提出了游学，游学这个概念就是邮轮加游学，比较简单一点。最主要除了船上的文化可以在这一类群体中得到传播，同时这个也是吸引父母来去购买这个产品，让孩子们到船上去享受不一样的中西方文化，这个也是作为航次的吸引点。同时，除了这个以外也去进行了一些跨界合作，包括毕业旅行，以及在船上进行海上大怪兽的夏令营。

最后跟大家谈谈诗和远方。中国邮轮的销售市场其实在今年还是发生了比较多的变化，首先资源合作已经从包船向多元模式进行软着陆。第二点作为渠道，渠道会更宽广、也会更扁平，在线渗透更高，直销的价值也是非常重大的。

同时，关注于第一资源方邮轮公司，第二关注于渠道方，邮轮公司目前更关注在产品以及服务以及邮轮公司的品牌。作为渠道这边，宣传渗透力需要更强、销售模式还需要有更多的创新以及去提升整体邮轮这个行业的效率以及服务。

我觉得中国邮轮市场还是有比较大的机会，也有很好的土壤，对于我们来说也希望培育出一个邮轮旅游一站式的服务平台。

最后，包括在场所有人，今天举行这样一个会议免不了要提到人才。我一直说从业者身上其实抗着比较大的教育市场的责任和义务，人才才是最终去定这个发展格局，以及共享未来诗和远方。今天的分享就这么多，谢谢大家。