云地接特约之2018旅行社行业发展高峰论坛在鹭盛大召开 云地接CEO：定制游与地接如何为定制游的商户赋能

3月8日，由旅行社资讯主办、云地接独家冠名的2018旅行社行业发展高峰论坛在厦门佰翔五通大酒店盛大召开，大会主题从标准化到定制化。

盖书华：非常荣幸，身为旅游行业的新兵，今天也非常感谢旅行社能给我这样一个机会，上台前非常有压力，前面几个大佬都是行业资深的大佬，在这里非常有压力，非常荣幸能在这里分享一下我们在做的事情，我们1月11号把定义成匠心制造，这个是云地接把我们自己做的事情完整的定位，所以接下来会跟大家分享云地接在过去半年多的时间做了什么，春节初六的时间我把老婆孩子全扔到家里，自己去电影院看《红海行动》，所以我今天跟大家分享一下消费升级的蓝海行动。跟大家一起分享一下整个定制游发展的路径，我昨天其实拿到一组数据，是2017年和2018年春节期间出境游的数量，去年是615万，今年是650万，这是一个人数的数量，2017年整个全年是1.35亿，这是我拿到非官方的统计数据，可以大家整个出境游的市场规模非常庞大，并且增速其实非常明显。同样的，从国家旅游局的数据显示，2018年春节我国的游客从国内两百个主要的城市输送到了全球68个国家和地区730个境外的城市，春节期间时间非常大的运力，非常庞大的出行数据。

在这个基础上我们回顾一下我们在定制游的市场发展的路径，其实作为旅游行业的从业者我们把2016年定义为定制游的元年，所以我们追溯2016年市场上定制游发展的轨迹，1月份的时候携程进入了定制游，然后在3月份六人游将定制旅游升级为独立品类。这个数字是携程网公布2017年定制旅行板块的业务数据，单月最高需求量，这个是讲定制旅行需求的数量，超过12万单，2017年交易规模是达到400%，2017年黄金周是500%，携程上输送到海外的出境华人其中每五位会有一位去在携程填写定制的需求，从云地接的数据上来看，今年春节期间输送的某些目的地同比去年春节的话是增长了8到9倍，同时在携程定制旅游频道拿到一个数据，目前入驻了1200多家供应商，解决定制的问题，覆盖107个国家和956个城市。所以从数字上跟大家回顾一下我们所选择定制游市场大的市场环境。

我们思考消费升级为什么会出现定制游这样的发展节奏，接下来分享一下出行方式的变化。跟团游时代一个体验就是上车睡觉，下车拍照，十年前我参加过非常多的旅游团，那个时候给我们带来整个价值的链条，当然有非常便利，就是不需要做任何的其他决策，买一个产品都搞定，但是痛点也很明显，就是70%的时间是在车上过的。发展到自由行阶段，定义成旅游的2.0时代，带来最大的点给大家带来非常大的便利，可以根据自己的想法和诉求定义我的酒店、机票和所有的游览线路，但是需要非常专业的知识，出行之前要查攻略，对目的地非常深刻了解之后才可以搞定这样的自由行，所以我把它定义成自由当然不省心。这是为我们今天讲整个定制旅行可以由这么大的增量，受欢迎大的背景，我们认为定制旅行是能够深度的满足我的个性化的定制，我带孩子出去可能就是要在酒店晒太阳，带老人出去让他知道当地的历史人文等等，每一个用户，每一个家庭的出行的诉求很难用一个标准化的产品来满足，这是我们认为在定制旅行发展大的背景。其实在这个过程中既然定制游有这么大的优点和好处，作为同行在定制游大的蓝海中我们有哪些机遇和挑战？

春节之后我拜访了四五十家的同业，我简单用这样一张图定制中国人出海，从出发地到目的地，解决就是签证和机票的问题，这个产品非常标准化，门槛也比较低，但是其实我们的用户到了一个目的地，到了一个语言不熟悉，我春节前在东欧我英语还是非常一般，我去一个餐厅点菜的时候完全没有办法，所以其实在整个目的地、交通这个领域，在餐饮、住宿、景点门票、导游服务这个链条上如果是一个单品类采购的话，相信门槛不是很高，但是当我带着孩子出去度假一周的时候让我每一项花时间去做的话是非常难受，我春节在新加坡待了7天，但是我就是定义这个行程之前花了两周的时间，作为一个旅游行业的深度的参与者对我来讲是这样的痛点，但是大量的中国人没有这样的知识和专业技能，他的难点非常的大。这是我们认为出去的中国人会遇到的一些问题。

所以其实云地接我们在想办法解决这里面闭环上的一些问题，从另一个维度讲定制游拆解成三个大的阶段，要把一位中国用户或者把我父母送出去的时候，安全定制游的模型第一个就是行程定制，就是结果我到底是春节出去玩七天还是5天，从哪个地方落地，从哪个地方返回，其实就是什么时间去哪儿怎么玩，这都是比较专业的场景，其实在整个市场大的环境中有两种解决方案，第一种是机器取代人解决行程定制的问题，第二个场景是机器辅助人。如果是选择第一种方式，AI的方式解决用户出行的行程定制的问题，我是一个产品经理出身，我思考这件事情的时候，如果机器满足我的需求，要对我非常深度的理解，这个事情可能同程、途牛可以去做，因为你有积累，这个基于大数据的场景。另外一个场景用户把他的诉求每一项的完整的告诉机器，机器才有可能解决这个问题，但是很显然作为一个中国人来讲，作为我的父母这代人来讲没有那个能力说把他的诉求告诉机器，所以在未来五年甚至十年这样的链条非常难体现。所以我的选择其实是在这件事情上机器可以辅助人，帮人做整个的行程定制决策，这个人是谁？我认为就是我们在座旅行社在布局定制游这个市场，我们有非常多的对目的地非常熟悉的所谓的定制师或者目的地的专家这样的人通过电话或者面对面的方式快速非常的搞清楚到底什么时间去哪儿玩，可以非常快速的基于我本身的诉求帮我完成整个行程定制。

所以旅行社在这个链条当中可以非常专业解决行程定制这件事情，但是用户要的不是一个行程，要的是整个的，能把我输送到目的地，并且可以送回来的链条，所以有第二个场景就是资源打包。比如我从北京到巴黎要解决机票签证的问题，解决当地司机兼导游的问题，吃饭的问题和住宿的问题等等，基于刚刚帮我量身定制的行程，资源打包这件事情也是要解决的问题，现在我理解整个旅行社的现状还是依赖于人的方式去主张，订一个酒店会打开十个网页来看，定义其他的产品也是这样的方式，其实我们定义成组团，组团这件事情大概的效率在两天左右，如果我们的行程的信息足够被结构化，机器未来有机会代替人解决这个问题，可以快速的找到比较低的价格和合适的场景解决基于行程定制以后资源需求的问题。

第三项问题就是到了目的地之后的交通问题、景点门票的问题等等，需要做落地的承接，住哪家酒店，用谁的司导，我认为要通过几个路径，刚刚杨总也讲到，在讲品质和效率的问题，云地接其实是为B端同业提供解决方案，我们更加着重考虑品控效率以及带来成本上的节约。这个是我们考虑的诉求。

这个是我们对于这个链条的发展，云地接今天把自己定义成全球四导、酒店、门票用餐一站式服务平台，你们做好整个客人的服务，我们来做承接，所以我们把我们的定义，或者把我们的战场放在了资源供给端，这就是海外的目的地，我们做海外目的地的深耕，我们把品质、效率、成本想办法通过规模化的方式、产品化的方式做好，解决旅行社在定制游这个市场上遇到的困难和难题。

云地接把自己定义成四个品类的链条，从司导这件事情上是我们过去三年时间非常精度经营的问题，司导在履约或者中唯一以人作为主体的供应链条，人服务好用户行程就满意，但是人其实是最难管控，这是我们过去从2016年5月份上线之后我们做的一些成绩，现在做到95个国家1600个城市，进入我们平台超过10万名司导的供应链条，这个是在目的地覆盖的产品。我们在服务的结果上包括客诉率、成本节约、急单可订、派单成功率，包括春节期间输送了大概12000单的服务，我们在这个期间压力非常大，但是我们做到了百分之百的派单成功，就是订单到我这个地方保证每个地方都由当地的司导提供服务，这需要非常好的技术手段来解决。

为什么我们能够在这样的大的量级上能做到120分钟的急单可订和百分之百的派单，我们做了一个司导的准入标准，包含入驻平台每一位司导都要经过实名认证，每一个进来的司导都要经过培训，通过考试之后，会进入我们的视频面试的环节，通过微信的环节每个司导要面试30分钟到60分钟，我们会判断他到底是司机还是司导及并且每个入驻的中文司导车辆都要经过线下的实际审核，并且经过这样的严格的准入之后还要经过三十天的实习期才可以承接这样的服务。所以过去四个月左右的时间，我们针对与云地接这样不同的客户群体我们筛选出了5500名的认定司机，他们能讲中文但是不懂当地的历史人文等等一系列场景，中文解决的问题是他有车可以讲中文，我们希望这5500人承载就是把客人从机场送到酒店，用这样的群体去解决，然后我们筛选出一千名的劲金牌司导，可以讲历史，讲建筑这样的场景，其实作为一个匹配我们用户需要的什么服务都可以。我们每一个入驻的司导都要经过超过一百分钟的审核机制，司机和车辆要60分钟，150分钟的平台规则提枯和8000题的导游题库。

在管控门槛上，整个管控体系上通过司导的分成体系分出了司机、司导和金牌司导，我们通过课程级别、司导12分等等这样的方式完整的管控过程中的一些整个的服务链条，我们保证它的服务是有延续性，是可被控制的。这个是线上。线下我们全球有35名城市经理，对于城市经理的要求是全年落地180天，就是每两个月要有一个月在当地去，保证每一位司导每两个月可以落地审核一次，这就是在人的产品上通过高频次的落地，线上这样多维的管控体系把整个服务做好。当然其实今年我们有一些目的地出了一些小的问题，泰国这个目的地业务增量同比去年全年增长了8倍，但是在这过程中其实我们服务出了一些问题，这几天我们做了一个非常纠结的决策，在昨天我们全线下线了泰国的在线预定服务，泰国是春节期间承载了130万的中国人的出境，非常大的量，但是我们做这样的决策，我们希望提供品质可控的服务，等我们品质做到可接受的时候才可以上线。

这个场景其实是我们在今年的1月份在日本上线了自营绿牌的车队，在日本90%都是绿牌的资源提供服务，解决的是合规性的问题，这个场景是当地的城市经理对当地审核的机制。在酒店上，从30单每个月的业务增加到现在的13000单，包括供应商的接入这部分也做了非常深入的工作，我们全部把它实时的接入到体系过来。

在第三个方面门票，门票这件事情我们的每一位司导都可以帮我们客人做门票的预定。用餐这件事情，日本我们有签了超过两千家的餐厅，我们能够帮我们的旅行社提供落地的预定。除此之外，就是服务过程的管控，包括对于司导可信度的问题，服务完成之后进行评价，我们把这些信息作为司导的管控过程，另外我们上线了在线跟单的过程，这个是我们在这个地方做的事情。

这个场景是我们在1月11号喊出来的十星服务承诺，预定的订单都可以享受到百分之百的服务。最后有一个现场福利，有这样一张券，券的背面有一组数字，如果是这些数字可以领取一张所有机场的免费的豪华七座车的服务。第二个福利，今天有非常多的女士到场，在场所有的女士你们在会后都可以到云地接的展台上拿你们的牌子领取一张豪华七座免费的服务，当然我们希望是真实的自己去体验和使用。

谢谢！