“全网营销下获客新战役 易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会”（第一天）在京举行——复盘干货：创造有触点有感知的服务体验实践方法论

随着环境变化而发生变化，不只是生物体的特征，也是商业体的特征。2019年，全球营销环境面临新的挑战：

一方面，人口红利衰减，增量时代落下帷幕，存量时代轰然开启，不考虑长远目标的短期粗放型增长模式受限；

另一方面，营销技术不断变革，千人千面的信息呈现方式使消费者进一步碎片化、孤岛化，狂轰滥炸型的传播已然无法触达海量用户，市场细分和定位面临着新的挑战。

这一痛点和难题非但是困扰旅游零售行业中小型玩家的难题，同样是阻挠头部新零售玩家大刀阔斧发展的紧箍咒。

为此，旅行社资讯于北京金茂万丽举办了全网营销下获客新战役易宝支付特约之2019全国旅行社渠道运营商年会，全球各地1000+旅业菁英同场思考互动，深入解码旅游零售领域新动能。

22日上午，在研讨环节复盘干货《创造有触点有感知的服务体验实践方法论》中，主持嘉宾：从业30年资深旅游人陆军（左一），复盘嘉宾：华程国旅集团VP兼北京公司总经理潘渤（左二）、捷达旅游总经理张向明（左三）、众信旅游集团高级副总裁/优耐德总经理张磊（右二）、新日国旅总经理王文忠（右一）分别分享了观点。

如今的流量生意是低成本获取，高溢价变现。而互联网红利进程走向尾声阶段，我们会发现网上的流量都在呈现板结化，为什么？因为流量牢牢掌握在巨头手里。

陆军讲到，信息来自于两方面，一方面源自消费者，另一方面源自生产者、经营者，由他们将信息传递到消费者手中，并不断加强与消费者之间的联系。作为批发商更乐意跟直客开展更多的互动，而渠道商或者经营者则正相反，这样会造成一些客户的流失。怎么看待批发商与零售商对客户获取方式的不同呢？应该怎样建立二者间良好的默契关系，而不是恶性竞争关系呢？

来自华程国旅集团的潘渤讲到，旅行社与客户的直接联系可以分为信息流和资金流两种。

华程作为国内领先的欧洲产品运营商，公司的定位是通过与零售商合作来服务终端消费者，因为很多面对消费者的产品咨询工作，需要大量的人力和物力投入。而华程的人员主要是产品研发操作，销售也主要是面对渠道客户和门店。重点不在于华程想不想做直客而是没有足够的人力物力去做直客，大家的业务定位是不同的。例如有些同行在天猫上做直销业务，往往可能需要有一个十几人的专业服务团队，而华程是没有这种人员编制的。所以华程不会考虑与消费者直接发生现金流的联系。

但站在产品运营商角度来说，需要与消费者有更多信息的交流以了解到消费者的实际需求和建议，以更好地改进自己的产品与服务。因此华程今后也是将自己定位在与消费者直接的信息交流，而不是直接销售给消费者。这种交流是一个互动的模式，一方面把想法推给消费者，另一方面从消费者那里得到产品的反馈。

而信息的互联互通无论是对消费者、零售商还是批发商来说都是很有价值的，比如签证环节，在旺季零售商可能会忘记通知消费者打指纹，或者批发商的销售忘记通知到零售商，当中流程非常长。如果能把流程打通，信息就可以直达零售商、消费者，大大减少出错的概率。

在服务升级方面，华程2018年举办了导游大赛，初赛从全国各地选拔华程内部的优秀导游，并在北京包酒店举办了一整天导游的个人表演秀，同时请来北京导游协会的领导进行现场指导。最后获奖的优秀导游可以正式入职华程成为华程的正式员工，通过这样的方式激发导游的荣誉感、归属感。同时，我们把优秀导游的服务事迹整理成《服务的力量》，并正式刊行。

以上做法一方面让导游有荣誉感和归属感，并转化成服务意识更好地服务消费者，把导游的服务价值充分发挥出来；第二方面，我们会把这些书送给我们的重要客户，让这些客户了解我们导游的水平，更好地提升对我们服务的认知。这些入职华程的导游，我们会优先派团，并在产品中披露他们的信息，提高消费者对我们优质产品的识别度。

我相信这种优秀导游的选拔大赛，会潜移默化地提高我们的整体导游服务水平，长期来看会很有价值。

从导游视角看自由行服务，王文忠对此讲到，随着自由行客人越来越多，现在很多业者面临不同的话题，旅行社给客人提供的导游服务非常有限。事实上，这恰好给了旅行社（定制师）更多更好的机会。我们为客人安排行程、定制产品时，有没有将更加精准的服务提供给客人，值得我们深思。为了让客人加深印象，给他们提供更完备的服务，机票是靠窗还是靠过道 不管通过什么渠道，通过互联网帮客人定酒店，有没有用传统方式，在客人入住前一天用人工打电话到前台记录，确认客人有没有入住。如果客人到前台发现没有自己的记录，或者记录被搞错，心情体验就会变差，因为客人是带着期待、热情、疲惫好不容易才来到大厅，我们把服务做这一点，客人一定会记住我们，客人对我们更多的是信赖，我们要用细致、精心的服务，让他们变成对我们产生依赖并不断进行拓客。

虽然客户没有要求导游服务，通过我们细心地跟客人沟通，会让客人在目的地二次消费。客人在目的地是冲动消费，比如客人可以买一天470日元的通票，选择我们的服务，通过我们的信息，安排车导，提供24小时服务，以达到在目的地二次消费的目的。

王文忠讲到从服务创新方面的新畅想来看，北京春秋旅行社不光把控资源，还在目的地做布局，包括在日本、斯里兰卡、印度，在酒店业、地接业做了很多创新，给客人有温馨的小礼品包赠送，这些细节都给人留下比较深刻的印象。

陆军提到，现在消费越来越升级，理念越来越更新，更加多元化和精准化。很多业者从过去经营产品，到现在转型成为经营客户。怎么将经营产品转型为经营客户，如何主动创造产品功能与客户需求之间的联系呢？

作为一个从业二三十年的旅游者，张向明分享到，自己经历了从过去做产品到现在经营客户的过程。现在由原来最早批发商产品为王，而转到渠道为王，张向明对此深有同感。以当今的市场来讲，酒香也怕巷子深，怎么样都是以渠道为主。从客户的角度来讲，我们现在所有的东西其实都是围绕着渠道来进行的，无论是自己做产品，还是所谓的人际交往、维护客户，包括现在流行的自由行再到定制游，这一切都是在向着客户的需求而做转变。在这个理念的指导下，需要我们用心维护客户、了解客户、服务客户。

对于批发商在目的地建立自己的服务团队，进行目的地布局，旅行社是否一定要采用高成本的经营方式这一方面来看，优耐德的张磊分析到，现如今各旅游产品的各个点都在触达消费者，加之互联网对各行各业的影响，无论是目的地导游，还是目的地车、目的地餐厅，都更加容易触达到消费者。

经过多年发展，也看到我们在链条当中能够发挥自己的作用。同样对于发展到一定体量的批发商，在目的地成立服务机构，无论是提高服务质量，还是降低采购成本，都有一定意义。我们花了非常多的精力与时间，通过跟目的地合作伙伴合资或者自建，或者投资并购，已经在10个目的地有了自己的服务公司。从未来的自由行趋势看，在目的地给消费者提供服务，提供接送、一日游等目的地服务是必要的。

张磊讲到，我们坚定以产品为核心，以服务质量为前提。在欧洲市场推出年轻人跟团的品牌uyoung，优严选提供奔驰车接送机、机场VIP休息室，针对市场变化在打造过程中不断迭代打磨。另外一个是产品的社交功能，旅游团体也有社交功能，我们想针对25-45岁的人群，打造一个全新系列，用更加自主、更加轻松的旅游方式，让志同道合的人在旅游过程当中变成朋友。我们也推出了针对消费升级的优严选系列，提供机场VIP休息厅，提供行李进门服务等细节，也有社交的概念在里面。

张向明讲到，在这些年尤其是近几年，的确在学习怎么做好客人的服务，特别是从单团的角度来讲，因为很多客户把单团交给我们之后，需要他们自己的领队，难道怕我们把他们的客户抢走吗？相信这些交给客人的客户来讲，绝对不是这样的想法。我们作为将近30年的批发商，也绝对不会跳过同业客户，来触碰同业客户的直客而违反规则。

许多同业会对老年人、老年团提供细致化的服务，比如准备湿纸巾、药，觉得老年人可能在旅行过程中必备的一些东西，而不是我们简单的领队提供比较热情的服务。针对不同人群的特点，提供更周到的服务。

陆军总结到，导游是公司战略与服务价值体现的践行者与执行者，一个团成功不成功，跟导游有很大的关系。过去有一句话，祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。这个作用已经凸显出来，华程对导游有顶层设计的理念，不断培育筛选理念，用优秀的事迹来感动他人。导游里面也有热爱旅游事业，为这一事业付出的人。

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